Die Verbesserung der Customer Experience mithilfe eines ausgereiften Kundenportals kann enorme Auswirkungen auf den ROI haben. Wir zeigen Ihnen warum!
Wenn wir über eine Strategie nachdenken, die den ROI für unser Unternehmen steigern soll, ist die Verbesserung der Customer Experience nicht unbedingt eine Strategie, die uns dabei direkt in den Sinn kommt.
Tatsächlich betrachten viele Unternehmen die Ausgaben für das Kundenerlebnis immer noch als reine Kosten und nicht als eine den Gewinn steigernde Investition.
Aber es ist so: Ein ausgezeichnetes Self-Service-Kundenportal kann einen außerordentlichen ROI (Return of Investment) für Ihr Unternehmen bringen!
Dies zeigt ein Blick auf unsere 3 Beispiele:
3 Beispiele für Kundenportale mit hohem ROI
1. Reduzierung der Anrufe im Call Center um 30 % dank Kundenportal
Bessere Kundenerfahrungen können nicht nur die Kundenzufriedenheit erhöhen, sondern auch die interne Organisationseffizienz steigern, um die Supportkosten zu senken.
Genau das hat Eatel, ein US-amerikanisches Telekommunikationsunternehmen, mit seinem Self-Service-Kundenportal erreicht. Mit einer Online-Schnittstelle, die die Interaktionen vereinfacht und den Kunden die Möglichkeit gibt, selbständig Informationen zu finden, konnten die Anrufe im Zusammenhang mit Zahlungen schnell um 30 % reduziert werden.
Unternehmen können mit Hilfe von Self-Services Antworten in Echtzeit geben und dabei nur einen Bruchteil der Ressourcen einsetzen, die für persönliche Interaktionen erforderlich sind. Laut Gartner könnten 40 % des heutigen Live-Volumens über Self-Service-Kanäle abgewickelt werden.
Eatel ist nicht nur in der Lage, seine Servicekosten zu senken und seine Mitarbeiter für anspruchsvollere Probleme einzusetzen, sondern auch mehr Kontrolle in die Hände seiner Kunden zu legen, die es lieben, mehr in Eigenregie zu erledigen.
2. Steigerung der Online-Zahlungen um 50%
Ja, Sie haben richtig gehört: 50 %! Die meisten Kunden verzichten lieber auf eine Zahlung, als sich mit einem Mitarbeiter zu unterhalten.
Tatsächlich brechen zum Beispiel 59% der Online-Shopper in Deutschland ihren Einkauf ab, wenn sie mit den angebotenen Zahlungsmöglichkeiten unzufrieden sind. , wenn sie keine schnelle Antwort auf ihre Frage finden. Doch mit Selbstbedienung können Unternehmen diese Hindernisse für den Kauf beseitigen.
BSES Delhi, ein Energieversorgungsunternehmen, das Millionen von Menschen mit Strom versorgt, konnte dies erreichen und die Zahl der Online-Zahlungen um 50 % steigern, indem es ein Kundenportal einrichtete, das seinen Kunden folgende Möglichkeiten bietet
- Rechnungen bezahlen und den Rechnungsverlauf einsehen
- Einfaches Auffinden wichtiger Informationen und Tipps
- den Status von Beschwerden und Problemen zu verfolgen,
- und das alles, ohne dass sie einen Vertreter kontaktieren müssen.
3. Registrierung von über 50.000 neuen Nutzern im Self-Service-Portal
Die Verbesserung des Kundenerlebnisses durch Selbstbedienung wird bestehenden Kunden zugute kommen und neue Kunden anziehen.
Unternehmen, die in der Lage sind, den Nutzern ein nahtloses Erlebnis auf einer einzigen Plattform zu bieten, werden in der Lage sein, mehr Kunden anzuziehen und zu pflegen. Mehr als 88 % der Kunden weltweit erwarten bereits, dass Unternehmen ein Online-Self-Service-Kundenportal haben.
So konnte der Versicherer HDI Assicurazioni innerhalb der ersten 6 Monate nach dem Start seines neuen Kundenportals über 50.000 neue Nutzer gewinnen.
Zuvor hatten die Kunden nicht die Möglichkeit, mit dem Versicherer in Echtzeit zu interagieren, doch jetzt können sie Zahlungen einreichen, Ansprüche anmelden, Konten verwalten und sich sogar selbständig anmelden.
Sie sehen: Eine gute Customer Experience ist in fast allen Fällen mit einem positiven Return on Invest verbunden. Kundenportale bilden den Schlüssel für erfolgreiche und positive Kundenerlebnisse. Mit Liferay DXP bieten wir Ihnen die passende Plattform, auch in komplexen Geschäftsmodellen überzeugende Customer Experiences zu realisieren. Hier erfahren Sie mehr…
