Como chatbots auxiliam na agilidade do atendimento na era omnichannel.
Ao oferecer uma experiência digital omnichannel, as empresas têm uma nova dimensão de atendimento ao cliente, necessitando serem mais ágeis e precisas na comunicação para gerar valor para seus produtos e serviços.
Hugo Camargo Customer Success da CosmoBots, eleita entre as 100 startups mais inovadoras do Brasil em 2019 pelo ranking 100 Startups to Watch, é o convidado do blog para falar sobre como os ChatBots podem ajudar a reter os clientes:
Toda empresa que almeja crescer e se estabelecer no mercado atual é consciente da importância de criar um vínculo duradouro com seus clientes. A retenção de clientes é um fator ainda mais determinante no futuro de empresas que possuem maior foco na venda recorrente de serviços. Nesse cenário se encontram desde instituições financeiras à empresas que oferecem serviços de computação em nuvem por meio de modelos de assinatura, onde o cliente pode optar pelo cancelamento a qualquer momento.
Novas dinâmicas digitais continuam transformando a forma que consumidores se comportam. Estar em sintonia com esses novos anseios e demandas requer investimento em processos e tecnologias que permitam uma interação rápida e de fácil acesso. Atualmente, a forma de comunicação mais utilizada no mundo são mensagens instantâneas de texto, e segundo analistas do Instituto Gartner (líder mundial em pesquisas sobre tecnologia), assistentes virtuais de atendimento também conhecidos como Chatbots serão responsáveis por 85% das interações de atendimento ao cliente até 2020.
Chatbots baseados em Inteligência Artificial e que utilizam o processamento de linguagem natural (que é a forma que as pessoas se comunicam no dia a dia) são capazes de interpretar e reagir às informações fornecidas por uma pessoa. Além disso, continuam se aperfeiçoando à medida que interagem com o usuário, graças a recursos de aprendizado de máquina.
Em um mundo onde o tempo é cada vez mais escasso, os consumidores não estão dispostos a ter que esperar por atendimento. Chatbots podem operar de forma ininterrupta, não fazem o cliente esperar em uma fila e estão presentes em vários dispositivos e canais de comunicação ao mesmo tempo, o que se torna uma grande vantagem competitiva pois a empresa se prontifica a atender o cliente aonde ele já se encontra - seja no site da empresa, no Facebook, WhatsApp ou aplicativo para smartphone. Ao eliminar longos tempos de espera e atraso na resolução de problemas, Chatbots melhoram a experiência do cliente e ajudam a evitar sua evasão.
Vale ressaltar que o uso de Chatbots não busca eliminar o atendimento humano, e sim complementá-lo e aprimorá-lo. Pesquisas mostram que 80% das solicitações dos clientes são semelhantes ou da mesma natureza, o que comprova a importância da utilização de assistentes virtuais. Dessa forma, agentes humanos podem focar apenas na resolução das demais questões que o Bot não tenha sido treinado para responder ainda. Com a presença de um suporte híbrido otimizado, a empresa pode então atender todos seus clientes da melhor forma possível, com rapidez e agilidade. Seja qual for o meio de contato escolhido pelo cliente, o ChatBot estará pronto para atendê-lo.