Braucht meine Firma eine DXP? 6 Entscheidungskriterien

Wenn es um interaktive Web-Erlebnisse geht, gelten Digital Experience Platforms (DXP) als Zukunftstechnologie schlechthin. Anders als klassische Content-Management-Systeme sind sie nicht nur auf die (eher interne) Bereitstellung und Verwaltung von Inhalten fokussiert, sondern ermöglichen durch ihre Plattform-Struktur vielseitige Web-Erlebnisse. 

Eine DXP ist immer ein ganzes Toolset schon vorbereiteter Lösungen, wie zum Beispiel Content Management, die Bearbeitung von Workflows, Schnittstellen und mehr - also all das, was es braucht für personalisierte und integrierte Customer Experiences im Web. 

Die Vorteile von DXPs als Zukunftstechnologie liegen also klar auf der Hand. Dennoch stellen sich viele Unternehmen die Frage: “Braucht mein Unternehmen wirklich eine DXP?” 

Digital Experience Platforms als Rückgrat der digitalen Transformation

Werden DXPs richtig eingesetzt, bilden sie das Rückgrat für die digitale Transformation und Entwicklung eines Unternehmens: So können sie zwar auch schon in ersten, kleineren Anwendungen wie z.B. eine Website, ein Intranet oder ein Kundenportal effektiv genutzt werden. Das große Potenzial einer DXP liegt jedoch darin, dass sie sich dann sehr schnell in weitere Anwendungen skalieren lassen - also zum Beispiel dem Hinzufügen von neuen Websites oder Microsites für andere Marken (aber auf der gleichen technischen Plattform), neuen Anwendungsfällen (z.B. einen Shop), etc. 

Eine DXP ist also eine ganze Plattform, die die digitale Transformation eines Unternehmens sogar als strategisches Werkzeug unterstützen kann. 

Entscheidungskriterien: Brauche ich eine DXP? Diese 6 Fragen sollten Sie sich stellen

Mit welchen Kriterien können Sie nun also herausfinden, ob Ihr Unternehmen eine DXP braucht? Stellen Sie sich am besten folgende Fragen: 

1. Wie komplex ist mein Geschäftsmodell?  

Wenn Sie nur ein Produkt an wenige Kunden verkaufen, ist das Geschäftsmodell vermutlich recht linear und einfach. Herzlichen Glückwunsch - denn mit diesem Geschäftsmodell können Sie auch mit einfachen Mitteln herausragende Ergebnisse leisten. Anders ist es bei Unternehmen und Organisationen gelagert, deren Verkaufsprozess oder Produkte komplexer sind: 

• Sind viele Stakeholder in meinem Verkaufsprozess involviert? 
• Habe ich verschiedene Vertriebskanäle? 
• Sind meine Produkte konfigurierbar oder individualisierbar? 
• Verkaufe ich weltweit, in ausgewählten Märkten? 
• Ist mein Produkt erklärungsbedürftig, bzw./und oder nur mit Schulungen oder technischen Informationen nutzbar? 

Je komplexer und diverser Ihr Geschäftsmodell wird, desto notwendiger wird der Einsatz einer DXP als Lösung.

Denn bei so vielen Touchpoints und Abhängigkeiten werden Sie eine Reihe von Systemen im Hintergrund laufen haben, die auch miteinander vernetzt werden können - was im Normalfall die Paradedisziplin der Digital Experience Plattformen ist. 

2. Verfolgt mein Unternehmen eine Omnichannel-Strategie, bzw. verfügt es über zahlreiche Touchpoints? 

Wenn Sie die gleiche oder gleichartige Leistung bzw. ein konsistentes Kundenerlebnis an den unterschiedlichsten Touchpoints (also z.B. im persönlichen Beratungsgespräch wie auch im Web) bieten wollen, kommen Sie an einer DXP nicht vorbei. Denn nur Digital Experience Plattformen ermöglichen es, dass Sie Prozesse an allen Touchpoints gleichartig “ausspielen” und nutzen können.

Ganz einfach gesprochen: Wenn Sie zum Beispiel einen Vertrag abschließen, kann eine DXP dies dem Nutzer per Self-Service auf einer Website oder in einer App ausspielen. Dieser Vertragsabschluss kann aber auch während eines persönlichen Gesprächs mit einem Vertriebsmitarbeiter passieren; in diesem Fall benutzt dann Ihr Mitarbeiter diese (oder eine für ihn angepasste) Self-Service-Maske aus der DXP. Der Ablauf des Vertragsabschlusses bleibt aus Kundensicht jedoch konsistent und gleich. 

Fragen, die Sie sich stellen können: 

• Welche und wieviele Touchpoints hat mein Unternehmen mit seinen Kunden und anderen Stakeholdern? 
• Wie häufig wechseln die Kunden zwischen den verschiedenen Touchpoints? 
• Wie sieht meine strategische Business-Planung hinsichtlich der Nutzung der Touchpoints aus? Sollen zum Beispiel Vertriebskräfte weniger "Massengeschäft" übernehmen? 
• Wo treten derzeit Ineffizienzen im gesamten Geschäftsprozess auf? 

3. Ist Personalisierung für mein Geschäftsmodell von Bedeutung? Welche Log-Ins gibt es heute? 

Unterschiedliche Preise, Konditionen, Interessen… gerade in anspruchsvollen Produktportfolios wird eine zunehmende Personalisierung von Inhalten und Angeboten wichtig. So möchte zum Beispiel der Anwender ihres Produktes Zugriff auf Service-Dokumente haben, während der Einkäufer eher an Preis- und Vertragsinformationen interessiert ist. Oft ist der Zugang zu solchen Informationen auch auf verschiedenen Portalen oder Quellen verstreut, und benötigt unterschiedliche Log-Ins. Moderne DXPs sorgen für ein höheres Maß an Personalisierung und Konzentration der Informationen auf das Wesentliche. 

Typische Fragestellungen zum Thema Personalisierung und DXP: 

• Verfügt mein Unternehmen über mehrere Zielgruppen und unterschiedliche Buyer Personas? 
• Wie sehr unterscheiden sich Bedürfnisse der einzelnen Zielgruppen oder Märkte? 
• Beklagen sich Kunden heute über schwierige und unklare Prozesse oder Website-Navigationen? 
• Wie lang ist Ihr Verkaufs-Anbahnungsprozess, den Sie zum Beispiel über Marketing Automation abwickeln können? 

4. Wie fragmentiert ist meine IT-Systemlandschaft?

Viele Unternehmen haben noch IT-Legacy-Systeme im Einsatz, die für zahlreiche Businessprozesse auch unverzichtbar sind: Abschalten ist keine Lösung! Mit modernen DXPs lassen sich aber auch Legacy-Systeme weiter nutzen, und zum Beispiel in Self-Service-Portale einbetten.

Doch nicht nur das Alter spielt eine Rolle: Auch in sehr fragmentierten Systemlandschaften entfalten DXPs eine harmonisierende Kraft als Integrationsplattform. Das heißt: Je fragmentierter eine IT-Systemlandschaft ist, desto höher die Wahrscheinlichkeit für die Nutzung einer DXP. 

Typische Fragestellungen, die Sie sich zu Ihrer IT-Systemlandschaft stellen können: 

• Wie viele Altsysteme und IT-Systeme haben Sie im Einsatz, die kundenrelevante Prozesse betreiben? 
• Welchen Aufwand würde es machen, diese Legacy Systeme zu ersetzen? 
• Welche Legacy Systeme können Sie für Self-Service-Funktionalitäten nutzen? 

5. Welche Rolle spielen After-Sales-Aspekte in meinem Geschäftsprozess? 

Viele Corporate Websites dienen derzeit nur der Geschäftsanbahnung und der Leadgenerierung. Das ist so lange gut, so lange Sie einen geringen After-Sales-Anteil im Geschäftsprozess haben. Ist die Produktnutzungsdauer jedoch länger, und es besteht immer wieder einmal Servicebedarf, so kommt wieder eine DXP ins Spiel.

Denn in diesen Fällen ist es sinnvoll, personalisierte und individuelle After-Sales-Angebote in eine Website zu integrieren. Diese können auch für höhere Zufriedenheitswerte bei Bestandskunden und somit höhere Wiederempfehlungsraten sowie Wiederkäufen sorgen. 

Stellen Sie sich also folgende Fragen: 

• Wie hoch ist der Support- und Serviceanteil in meinem Geschäft?
• Welche Art von Supportfällen werden gemeldet? 
• Lassen sich Supportfälle mit Tickets lösen, oder muss häufiger ein Termin vor Ort vereinbart werden? 
• Welche Antwortzeiten erwartet der Kunde? 

6. Wie stark ist meine Marke? Und: Wie viele Marken habe ich im Unternehmens-Portfolio? 

Starke Marken leben nicht nur von “Werbung”. Starke Marken leben von ihrem gesamten Kundenerlebnis - und das gilt auch und gerade für den B2B-Bereich.  

Das heißt: Je bedeutungsvoller und interaktiver Ihre Marke ist, desto mehr spricht dies für die Nutzung einer DXP. Denn mit Digital Experience Plattformen können Sie ein Markenerlebnis auch über verschiedene Touchpoints und Interaktionen ausspielen. Sollten Sie in Ihrem Unternehmen mehrere Marken unabhängig voneinander führen, ist ein DXP fast automatisch gesetzt: Denn mit einer Plattform können Sie sehr schnell unterschiedliche Websites für Marken bauen - die dennoch auf einer harmonisierten Plattform mit Möglichkeiten zur gemeinsamen Nutzung von Inhalten und Assets bieten.

• Was ist meine Markenstrategie? 
• Welche Werte in der Customer Journey soll meine Unternehmensmarke widerspiegeln? 
• Pflegt mein Unternehmen mehrere Marken mit unterschiedlichen visuellen Identitäten? 

Der Weg: Mappen Sie Ihre Customer Experiences und Customer Journeys

Die Entscheidung für oder gegen die Nutzung einer Digital Experience Platform (DXP) hängt sehr stark von Ihrem Geschäftsmodell ab. In der Regel zeigt es sich aber auch, dass die digitalen und analogen Touchpoints – selbst von einfach erscheinenden Geschäftsprozessen – oft komplexer sind als ursprünglich gedacht. 

Der Weg in die Entscheidungsfindung für oder gegen eine DXP führt also meist über das “Mappen” und Analysieren von Ihren bestehenden Customer Journeys. Gerne unterstützen wir Sie dabei auch mit unserem kostenlosen CX Discovery Workshop. 

Und wenn Sie sich nach Beantworten der Fragen schon sicher auf dem Weg zur DXP wähnen: Dann werfen Sie doch einen genaueren Blick auf die führende Open Source Digital-Experience-Plattform Liferay DXP. Besonders geeignet für B2B- und B2E-Anwendungen und äußerst integrationsstark!