Conheça as particularidades do e-commerce B2B e saiba como escolher a tecnologia mais adequada para sua empresa B2B.
Reconhecer a importância do e-commerce para o varejo, e para as empresas B2C de maneira geral, já virou um consenso. No entanto, não é só o varejo digital que cresce no Brasil e no mundo. De acordo com a McKinsey, o e-commerce B2B cresceu 62% no Brasil após a pandemia. Além disso, o padrão de comportamento do consumidor B2B vem se transformando ano após ano, fazendo com que as empresas precisem se adaptar se quiserem fidelizar seus consumidores.
Neste blog, vamos nos aprofundar nas particularidades do e-commerce B2B , qual sua importância e que as empresas B2B precisam ficar de olho na hora de implementar esse tipo de solução.
O que é o e-commerce B2B?
Um e-commerce nada mais é do que uma transação ou venda realizada de forma 100% online. Já a venda B2B (Business to Business), trata da relação comercial entre duas empresas. Neste sentido, o e-commerce B2B é um canal digital específico para vendas do tipo B2B.
Em outras palavras, um e-commerce B2B trata da digitalização da jornada de compra do cliente B2B.
E-commerce B2B Vs. E-commerce B2C
Diferente do B2B, as empresas B2C (Business to Consumer) vendem diretamente a um consumidor final. Desse modo, um e-commerce B2C irá digitalizar a jornada de compra deste perfil de consumidor.
As empresas de varejo já navegam pelos canais de e-commerce há bastante tempo, e portanto, já se encontram em um estágio de maturidade digital mais avançado. Justamente por isso, é comum pensar que são as empresas B2C que estabelecem o padrão de experiência digital do cliente, e as organizações B2B precisam correr atrás para atingir o mesmo patamar.
Pense na Amazon , por exemplo. A empresa consegue entregar facilidade de uso em seu e-commerce B2C, com recomendações personalizadas e recursos de busca efetivos, facilitando a jornada de compra. Nesse sentido, se varejistas online já conseguiram comprovadamente entregar boas experiências de e-commerce, basta que as empresas B2B utilizem as mesmas ferramentas e recursos para replicar o que já existe, correto?
É fácil achar que a resposta para esta pergunta é "sim". No entanto, a jornada do cliente B2B é bem diferente da jornada do cliente B2C. Os compradores B2B possuem necessidades que vão além do que eles veem em uma página de produto. Eles precisam, por exemplo, realizar uma compra em nome de uma conta e não de um indivíduo, lidar com alto volume de pedidos e informações em planilhas, realizar compras recorrentes de reabastecimento, gerir preços de contratos, cotações e valores negociados, e mais. Esses são recursos que não precisam ser considerados por uma empresa B2C, mas que são fundamentais no contexto B2B.
Assim, o e-commerce B2B e o e-commerce B2C tratam de jornadas de compra bastante diferentes. Por isso, na hora de escolher as tecnologias e os recursos utilizados na sua solução de e-commerce, é preciso considerar essas particularidades.
Mapeando a experiência do cliente B2B
O primeiro passo para criar um de e-commerce B2B eficiente é mapear a jornada do cliente. Assim, as empresas devem ter um conhecimento profundo de seus clientes, de suas jornadas de compra e das preferências do público para que possam criar uma experiência encantadora para os usuários.
É importante ressaltar que quando falamos em jornada de compras, não estamos considerando apenas a etapa transacional da compra. Estamos falando em quatro estágios em uma jornada do cliente B2B típica: Atração, Engajamento, Conversão e Retenção.
Além disso, mapear a jornada do cliente significa pensar em todos os canais de interação, do offline ao online. Ao realizar esse levantamento, muitas empresas acreditam no mito que os compradores B2B preferem uma interação face a face. No entanto, uma pesquisa da McKinsey & Company afirma que o e-commerce B2B já é considerado pelos clientes o canal mais eficiente, ultrapassando a interação individual.
Outro ponto a se considerar na jornada é que os clientes B2B buscam otimizar tempo. Quanto menos esforço eles precisam fazer para concluir, mais cedo eles conseguem voltar sua atenção para outras atividades de trabalho. Em outras palavras, os clientes B2B prezam pela eficiência, e isso significa ter acesso a workflows de compras, visualização de pedidos, envios, descontos e diversas outras informações que os permitam ser mais efetivos em suas tarefas.
O que buscar em um e e-commerce B2B
Se você já identificou que sua empresa tem a necessidade de implementar um e-commerce B2B e já mapeou a jornada do seu cliente, está na hora de avaliar qual a plataforma mais adequada para a sua empresa.
Confira a seguir os principais recursos que devem ser levados em consideração na hora de escolher uma plataforma de e-commerce B2B:
Configurações de Catálogo
Catálogos em papel possuem um alto custo de produção e o envio de PDFs gera uma busca difícil e rígida para o cliente. Uma verdadeira solução B2B permite que você crie um catálogo digital interativo, com permissões aplicadas para que quando um cliente faça o login, ele veja apenas o que lhe é permitido visualizar. Valorize plataformas B2B que permitam definir quais produtos cada cliente pode ver e comprar, criando visualizações de catálogos específicos para cada conta. Dessa maneira, você consegue simplificar o processo de compra.
Compras recorrentes
No contexto B2B, é muito comum a realização de compras recorrentes. Portanto, procure por uma plataforma que ofereça suporte para gerenciamento de assinaturas, incluindo recursos de customização de frequência de pedidos (por exemplo, a cada semana, a cada mês ou a cada seis meses). Além disso, é importante garantir que o cliente consiga gerir suas próprias assinaturas, podendo fazer alterações ou cancelá-las caso seja necessário.
Outra função importante são as notificações. Busque por um e-commerce B2B que tenha suporte para notificações em tempo real com base em diferentes regras, como nível de estoque ou datas de validade, para dinamicamente ajudar seus clientes a saberem quando devem realizar um novo pedido.
Funções de autoatendimento
Um dos maiores benefícios de um e-commerce é ser capaz de oferecer o autoatendimento 24 horas por dia e 7 dias por semana. Isso libera seus compradores para gerir pedidos de acordo com a sua agenda e tira o peso de responder perguntas inesperadas do times de vendas. Os clientes têm o que precisam no momento que precisam, removendo a fricção da sua experiência. Portanto, contar com um e-commerce B2B que contenha recursos para gestão do conhecimento, blogs, bibliotecas de conteúdos e mais, é essencial.
A Mueller, uma fabricante e varejista líder na construção de aço, coberturas de metal e materiais nos Estados Unidos, entendeu que seus processos de compra não eram tão simples quanto os da Amazon. Além disso, a empresa percebeu que precisava realizar grandes mudanças se quisesse reter e crescer sua base de clientes.
Assim, a Mueller adicionou recursos de autoatendimento no seu site com o objetivo de simplificar e otimizar as compras. Ao permitir que seus consumidores explorassem ofertas de produtos e gerassem cotações por conta própria, a Mueller viu:
- 73% de aumento nas cotações por mês;
- Um salto de 250% no tráfego do site;
- Mais de 54.000 usuários registrados.
Integrações
Você provavelmente já possui softwares de CRM, ERP, automação de marketing, entrega, pagamento e faturas, além de outros softwares que ajudam no funcionamento do seu negócio. Encontre uma plataforma B2B que possa ser integrada e conectada a todos esses sistemas de maneira contínua para não só simplificar as suas operações de negócio, mas também para permitir que as diferentes funcionalidades possam ser executadas em uma plataforma facilmente.
Um exemplo de integração bem sucedido é o caso da Tag, empresa líder global em marketing integrado e soluções de comunicação. A empresa tinha dificuldades em agregar dados e workflow, além de não conseguir conectar sistemas internos e aplicativos de terceiros. Após a implementação de seu e-commerce B2B, a Tag tem a capacidade de integrar novos sistemas, adicionar personalização e recursos de analytics e automatizar ainda mais processos de negócio, tudo em uma só plataforma.
Preços e descontos
A precificação no cenário B2B é complexa. Os preços podem variar de acordo com países, regiões ou tipos de conta. Além disso, você pode ter produtos baseados em assinaturas ou bens de consumo (ou os dois), os quais serão precificados de maneiras diferentes. Para lidar com essas distintas configurações, você precisará de uma plataforma de e-commerce B2B que lhe ofereça flexibilidade no controle de regras de preço para refletir estruturas de preço com base em segmentos, tiers de consumidores ou de assinaturas.
Além disso, a plataforma deve ser capaz de aplicar descontos. Uma boa ferramenta B2B permitirá que você aplique estratégias comuns de promoções com base em compras em massa, grupos de produtos e regras de validação do carrinho de compras.
Conteúdo e personalização
Cada vez mais, os compradores B2B fazem a maior parte de suas pesquisas online e sem falar com um profissional de atendimento. Simplifique esse processo com informações detalhadas sobre os produtos, conteúdos relacionados, especificações técnicas, tutoriais e ferramentas como vista explodida e buscador de partes.
Busque por uma plataforma que inclua um canal de feedback do cliente, seja ele através de avaliações, comentários ou fóruns. Isso oferece uma maneira para os clientes fazerem perguntas, e você pode utilizar esses dados para descobrir que conteúdos criar. Procure também por soluções que apliquem machine learning para criar produtos dinâmicos e recomendações de conteúdo em escala com o objetivo de automatizar o processo de curadoria.
Dando o próximo passo
Se você já entende as particularidades de um e-commerce B2B em comparação com uma plataforma B2C, a jornada do seu cliente e também já conhece recursos úteis para uma busca em uma plataforma, já pode dar o próximo passo no seu projeto. A Liferay pode ajudar sua empresa a aumentar as vendas a partir de uma experiência digital B2B descomplicada. Confira.