L'esperienza del cliente B2B (CX) si è fondamentalmente spostata principalmente a causa delle aspettative imposte dalla portata e dalla frequenza delle esperienze B2C. Agili nel mondo dello shopping online, i consumatori sanno come si presenta una buona esperienza di acquisto, con il risultato che un numero crescente di acquirenti B2B si aspetta lo stesso tipo di esperienza.
Grazie al gran numero di risorse e di concorrenti facilmente reperibili online, il controllo è ora nelle mani degli acquirenti. Il percorso verso la cassa è più complesso che mai, in parte a causa di questa maggiore quantità di ricerche utilizzate per trovare informazioni per prendere una decisione finale. Con l'esperienza dei clienti B2B in mente, gli acquirenti sono disposti a spendere di più per un'esperienza migliore. Uno sbalorditivo 86% degli acquirenti è disposto a pagare di più per una esperienza cliente di alto livello e gli acquirenti sono disposti a pagare in media il 13% in più per caratteristiche aggiuntive e articoli di lusso quando l'esperienza del cliente è di alta qualità. Queste abitudini di acquisto B2C stanno influenzando le abitudini di acquisto B2B - rendendo l'esperienza del cliente il perno del successo dell'esperienza B2B.
Dall'importanza degli strumenti self-service fino acome l’analisi del ROI sta complicando il percorso del cliente, queste statistiche danno una visione più chiara dell'esperienza B2B nel 2020.
Il valore delle grandi esperienze B2B dei clienti
1. Secondo il Gruppo Temkin, le aziende che guadagnano un miliardo di dollari all'anno possono aspettarsi di guadagnare, in media, 700 milioni di dollari in più entro tre anni investendo per migliorare l'esperienza dei clienti. (Qualtrics, 2018)
2. I leader in ambito CX hanno superato di quasi l'80% quelli in ritardo nel CX sull'indice S&P 500 . Inoltre, i loro clienti hanno sette volte più probabilità di tornare ad acquistare, otto volte più probabilità di provare altri prodotti o servizi offerti e 15 volte più probabilità di diffondere un commento positivo. (Forrester, 2017)
3. La CX è considerata molto importante dall'86% dei CMO B2B, ma il 57% di questi hanno riportato solo performance marginali di CX. (Accenture, 2019)
4. Nello specifico, l'86% degli acquirenti sono disposti a pagare di più per un’ esperienza cliente di alto livello. (PWC, 2018)
5. Entro la fine del 2020, l'esperienza dei clienti supererà il prezzo e il prodotto come elemento chiave di differenziazione del marchio. (Walker, 2020)
Complessità del percorso dell'acquirente
6. Almeno l'80% degli acquirenti B2B non solo cercano, ma si aspettano un'esperienza d'acquisto come quella di un cliente B2C. (Lumoa, 2019)
7. Secondo Gartner, il 77% degli acquirenti B2B ritiene che effettuare un acquisto sia molto complicato e richieda molto tempo, il 90% dei clienti del sondaggio non segue un semplice percorso del cliente, spesso tornando indietro e ripetendo almeno uno o più degli step nel percorso dell'acquirente. (Gartner, 2019)
8. I cicli di acquisto B2B stanno diventando più lunghi e complessi - il 58% degli acquirenti ha dichiarato che il loro processo decisionale è stato più lungo nel 2017 rispetto al 2016 e solo il 10% ha dichiarato che il tempo di acquisto è diminuito. (Rapporto Demand Gen, 2019)
9. Il 77% degli acquirenti B2B sta conducendo un'analisi più dettagliata del ROI prima di prendere una decisione di acquisto, il 75% sta utilizzando più fonti di informazione per la ricerca e la valutazione e il 52% sta incrementando il numero dei membri del gruppo di acquisto. (Rapporto Demand Gen, 2019)
10. Più della metà di tutti gli acquirenti B2B visualizza almeno otto contenuti durante il processo di acquisto, e l'82% degli acquirenti ha visualizzato almeno cinque contenuti del venditore prima dell'acquisto. (Forrester)
Offerte ed esperienze Omnicanale
11. Nel rapporto per il 2020, PWC ha rilevato che il numero di aziende che investono nell'esperienza omnicanale è passato dal 20% a più dell'80%. (PWC, 2019)
12. Il 46% lascerà un sito web a causa della mancanza di un messaggio (non è chiaro cosa faccia l'azienda), e il 37% se ne andrà a causa di una cattiva progettazione o di una pessima navigazione. (Blue Corona, 2018)
13. L'80% degli acquirenti B2B utilizza il cellulare sul posto di lavoro e più del 60% segnala che il cellulare ha avuto un ruolo significativo in un recente acquisto. (Boston Consulting Group, 2018)
14. Il 91% delle ricerche degli acquirenti B2B viene effettuato su un dispositivo mobile. (Frost &Sullivan, 2020)
15. Più del 90% acquirenti afferma che probabilmente comprerà di nuovo da un venditore con il quale hanno avuto un'esperienza mobile migliore, rispetto al solo 50% di quelli che riportano un'esperienza insoddisfacente. (BCG, 2017)
Il futuro del commercio elettronico B2B
16. Gartner ha previsto che le aziende B2B con la personalizzazione dell'e-commerce venderanno il 30% in più rispetto ai concorrenti che non forniscono un'esperienza personalizzata. (Lumoa, 2019)
17. Entro il 2025, il 72% dei venditori si aspetta che la maggior parte delle loro entrate commerciali provenga dai siti di e-commerce. (Commercio digitale360, 2019)
18. Inoltre, il 91% dei clienti utilizzerebbe una base di conoscenze online, se fosse disponibile e adattata alle loro esigenze. (ZenDesk, 2019)
19. Ponderando su una scala di 5 punti, gli acquirenti B2B classificano l'importanza degli strumenti self-service a 4,41 e gli esperti venditori a 4,35. Al terzo posto si trova il servizio 24 ore su 24, 7 giorni su 7, con un valore di 4,21. (Commercio digitale 360, 2019)
20. Il 26% degli acquirenti online B2B ritiene che il volume degli acquisti online della loro azienda (in totale $) aumenterà nel prossimo anno. (Commercio digitale 360, 2019)
Trasformare i dati in azione
Come dimostrano queste statistiche, il B2B CX è diventata la priorità e ci rimarrà almeno nel medio periodo. Sfruttate al meglio le vostre relazioni B2B creando facili esperienze di acquisto simili al B2C, ma tenete d'occhio i fattori che rendono queste strategie uniche.
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