Ai produttori viene sempre di più richiesto di integrare la centralità del cliente nei cicli di vita di prodotti, clienti e servizi. Poiché le aspettative dei clienti continuano a evolversi, le aziende dovranno sfruttare i progressi tecnologici per soddisfare le mutevoli esigenze.
Per questo motivo, Liferay ha collaborato con IDC ad una ricerca sulla necessità di migliori customer experience nel settore della produzione. In questo report forniamo alcune previsioni sul futuro delle customer experience nelle aziende manifatturiere per i prossimi cinque anni:
- Entro il 2020, il 60% dei 2000 produttori globali farà affidamento su piattaforme digitali che miglioreranno i loro investimenti in ecosistemi ed esperienze e supporteranno fino al 30% delle entrate complessive.
Questa previsione è stata inclusa anche in "IDC FutureScape: Worldwide Manufacturing Predictions 2018" dell'anno scorso. Le piattaforme digitali connesse continueranno ad assumere importanza come soluzioni per unire processi, dati e persone insieme per creare customer experience fluide su diversi punti di contatto. IDC ritiene che l'adozione di una piattaforma omnicanale sia il modo migliore per costruire customer experience efficienti e durature nel tempo. I produttori hanno bisogno di creare una customer experience unificata e flessibile che fornisca facilmente e in modo consistente al cliente servizi, informazioni, processi e canali. - Sempre entro il 2020, i 2000 produttori globali avranno creato nuovi modelli di business e nuove opportunità di revenue attraverso l'uso di intelligenza artificiale e machine learning, generando un ulteriore 15% di valore tra i partner dell'ecosistema.
Il potenziale di intelligenza artificiale e machine learning è entusiasmante, specialmente per i produttori che saranno in grado di utilizzarlo per fornire nuovi prodotti o servizi nei prossimi anni. Gartner prevede che entro il 2021 $2.9 trillion di nuove opportunità di valore commerciale saranno attribuibili all'intelligenza artificiale. Lo stiamo già vedendo per quanto riguarda la servitizzazione nel settore. I produttori si stanno muovendo sempre più verso nuovi modelli di business non lineari. L'intelligenza artificiale consente la monetizzazione dei servizi che supportano i clienti nell'ottenere il massimo valore dal prodotto che hanno acquistato. La servitizzazione può diventare una vera e propria soluzione per gli utenti finali, come una piattaforma di smart home, o la manutenzione preventiva e predittiva attraverso la fornitura di dati diagnostici. - Entro il 2021, il 30% delle imprese utilizzerà l'intelligenza artificiale e gli analytics avanzati dei clienti per suggerire customer experience innovative che offrano valore dal punto di vista di un singolo segmento, persona o cliente.
Guida, servi e supporta i tuoi clienti sfruttando l'intelligenza artificiale e gli analytics per aumentare le strategie di personalizzazione. La smart manufacturing non solo consentirà ai produttori di gestire le proprie attività in modo più efficiente, ma consentirà anche interazioni più smart con i clienti. Secondo Thorsten Wuest, professore di Smart Manufacturing presso la West Virginia University, intelligenza artificiale e machine learning potranno essere utilizzati in futuro per "design automatizzato" o "personalizzazione di massa". L'intelligenza artificiale può essere sfruttata in ogni fase del customer journey, dal primo contatto alla fidelizzazione, per generare valore sia per l'azienda che per il cliente. Tuttavia, solo una solida piattaforma digitale con un'architettura in grado di trasformare le direttive in esperienze personalizzate per i clienti sarà efficace nell'applicazione dell'intelligenza artificiale e nel suo utilizzo per offrire vantaggi come i suggerimenti in tempo reale, il raggruppamento dei prodotti e prezzi e sconti personalizzati. - Per fornire prodotti complessi entro il 2022, il 75% dei 2000 produttori globali avrà implementato piattaforme digitali per unificare i dati di processo di produzione e prodotto.
Se entro il 2022 non avrai ancora integrato una piattaforma digitale per il tuo business, dovrai recuperare. Questa previsione è di natura simile alla prima ma viene nuovamente enfatizzata per la sua importanza e urgenza. Senza una piattaforma digitale per unire dati, processi e persone, soffriranno sia i processi aziendali che i clienti. L'integrazione della piattaforma è fondamentale per offrire ai clienti esperienze immediate e fluide attraverso la sincronizzazione dei dati in tempo reale tra sistemi di registrazione ed ecosistemi esterni. - Entro il 2022, il 20% dei buyer journey si trasformerà in esperienze gioiose, emozionanti, colorate e divertenti attraverso contenuti multimediali integrati, personalizzati e connessi digitalmente.
Gli aggettivi utilizzati non sono generalmente associati alle esperienze dei clienti nel settore manufacturing, quindi è interessante pensare che in pochi anni, i customer journey debbano evolversi per diventare esperienze desiderabili per i clienti attraverso l'uso di contenuti multimediali connessi e personalizzati, come la visualizzazione dei prodotti attraverso VR, video a 360 gradi o strumenti di configurazione 3D. Invece di fornire semplicemente immagini di prodotti, i produttori dovranno iniziare a coinvolgere i potenziali acquirenti con potenti contenuti multimediali attraverso il loro sito web, mobile e i loro canali social.
I Clienti al Centro del tuo Business
Man mano che i produttori imparano a mettere i propri clienti al centro del proprio business, il settore continuerà ad evolversi e subirà cambiamenti significativi. Sei pronto per la digital transformation?