Die Rolle von IT-Teams bei Tool-Entscheidungsprozessen von Unternehmen hat sich in den letzten Jahren grundlegend gewandelt. Immer mehr geben die Fachabteilungen die Richtung vor. Das muss kein Nachteil sein: Denn gerade, wenn es um das Thema Customer Experience geht, kann die IT sich zu einem wichtigen Impulsgeber für Marketing und Sales entwickeln. Warum ist das so? 

Die Digitalisierung der Customer Journey schreitet unaufhaltsam voran. Für Unternehmen aller Branchen ist klar: Wer nicht konsequent digitalisiert, fliegt raus. Entscheidungen für Tools wie Digital Experience Platforms oder Content-Management-Systeme fallen zunehmend in den Fachabteilungen wie Marketing und Sales - und von der IT wird erwartet, diese “irgendwie” zur Verfügung zu stellen. 

Und doch greift dieser Ansatz häufig zu kurz. Denn IT ist mehr als ein reiner interner Dienstleister im Unternehmen. Schließlich geht es bei der Digitalisierung der Customer Journey immer um einen Dreiklang, der zum einen aus Geschäftszielen, Menschen und Technologie besteht. Und da es ohne Technologie keine Digitalisierung gibt, ist die Perspektive der IT unverzichtbar – ja, mit ihrer Erfahrung und ihren Argumenten kann sie sogar als wichtiger Impulsgeber dienen. 

Warum ist das so? Wir zeigen Ihnen 5 Beispiele, inwiefern IT-Teams inspirieren können: 

1. Der Blick auf alle Anwender

Menschen  spielen für das Gelingen digitaler Transformationsprojekte eine entscheidende Rolle. Menschen – das sind in fast allen Fällen aber nicht nur die Kunden, sondern auch die eigenen Mitarbeiter, die neue Prozesse und Tools erlernen und erproben müssen. Marketing- und Vertriebsteams sind oft schnell im Entscheiden für neue Tools, die ihren Kunden tolle Vorteile bringen. Doch die IT-Teams mit ihrer umfassenden Erfahrung mit den Nöten und Gewohnheiten der eigenen Mitarbeiter können hier noch eine wichtige Perspektive hineinbringen: 

• Wie können neue Leads bearbeitet werden? 

• Wird es intern bei der Einführung neuer Tools erhebliche Systembrüche geben? 

• Wo lauern Akzeptanzprobleme? 

• Was sind technische No-Gos bei Schnittstellen? 

• Wo liegen Optimierungspotenziale? 

Digitale Customer Journeys funktionieren nur, wenn interne und externe Prozesse zusammenwirken. Und hier bildet die IT letztendlich die Schnittstelle. 

2. Die Skalierbarkeit im Blick behalten  

Wir alle lieben Tools! Und es gibt auch auf einem wachsenden SaaS-Markt immer mehr davon. Dennoch gilt es bei allen Ideen und Lösungen für spezifische Anwendungen das große Bild zu betrachten. Je mehr “kleine” Tools im Einsatz sind, desto schwieriger wird es, diese zu verbinden. 

IT-Teams können hier eine wichtige Rolle spielen, indem sie ihren Fachabteilungen Visionen für die Skalierbarkeit ihrer Anforderungen und Geschäftsmodelle bietet. Nur IT-Experten können letztendlich auch abschätzen, was wie gut und wie zuverlässig zusammenspielen kann – und wie hoch der Aufwand für Schnittstellen ist. 

Dies wird immer entscheidender: Von der Skalierbarkeit digitaler Lösungen hängen Wachstumschancen und Perspektiven ab. Wer also skalierbare digitale Geschäftsmodelle entwickelt, braucht IT-Expertise, um diese auch technisch abbilden zu können. 

Digital Experience Platforms sorgen für Skalierbarkeit 

Schauen wir uns dies einmal am Beispiel von Digital Experience Platforms (DXPs) an: Marketing-Teams mögen dazu tendieren, für ihre Website zum Beispiel ein reines Content-Management-System (CMS) wie Wordpress zu etablieren. Doch die Technologie ist mittlerweile weiter fortgeschritten – DXPs gelten gemeinhin als Nachfolger klassischer CMS-Systeme, weil sie die Plattform für Schnittstellen, Workflows und Personalisierung zusätzlich zum Content Management gleich mitliefern. Das heißt: Wer auf eine DXP setzt, hat Skalierbarkeit und Integration gleich mitgedacht. Bei diesem wichtigen Perspektivwechsel kann die technische Expertise eines IT-Experten wichtiger Wegweiser für Business-Entscheidungen sein. 

3. Headless denken

Kopflos denken? Nein, das nicht! Denn IT-Teams können ihre Fachabteilungen darin unterstützen, zunehmend in benötigten Headless-Architekturen zu denken. Technologisch haben wir im Web mit dem Aufkommen von Headless CMS-Systemen einen starken Kulturwandel zu verzeichnen: Denn hier werden konsequent Inhalt von Programmierung und Editing getrennt. 

Das ist für “normale User” ein schwer vorstellbares System – denn wer hat nicht immer eine Software vor Augen, mit der man etwas tut und das Ergebnis sieht?

Alle Experten sagen: An Headless führt kein Weg mehr vorbei, weil es wirkliche Omnichannel-Konzepte ermöglicht. Und so kann ein IT-Team helfen, diese auch für die Unternehmensentwicklung so wichtige Architektur weiter verständlich zu machen und in den Teams zu etablieren. 

4. Neue Technologie-Trends erkennen und erschließen

Die Digitalisierung lebt von immer mehr und schneller ausgerollten technologischen Innovationen – dazu nur ein paar Stichpunkte: Künstliche Intelligenz, NFTs, Blockchain, Metaverse… In all diesen Trends schlummern bereits jetzt Potenziale für neue Geschäftsmodelle oder Geschäftsideen. Doch wer kann sie verstehen?

Bilden Sie als IT mit Ihren Fachabteilungen “Innovations-Teams”, in denen Sie mit ihren Kollegen immer wieder die neuen Trends anschauen, erklären – und gemeinsam erkunden, wann und wie Sie Vorteile daraus ziehen können. Auch hier gilt: Ohne IT-Expertise keine Innovation! 

5. Safety first! Wenn Sicherheit zum Kernthema wird 

Und zu guter letzt natürlich noch der Klassiker unter den IT-Kompetenzen: Das Thema IT-Sicherheit wurde lange als lästiges Übel angesehen, wird aber zunehmend zur Kernaufgabe des Unternehmens. 

Kundendaten müssen wasserdicht und rechtskonform gespeichert werden. Systeme gegen Angriffe und Leaks abgesichert werden. Und das ist weit mehr als eine Pflichtaufgabe. Kunden erwarten heutzutage eine absolute Sicherheit ihrer Daten – und tendieren bei Problemen mit Abwanderung zur Konkurrenz. 

Gerade in dieser Rolle als pro-aktiver Unterstützer möglichst sicherer Angebote kommt den IT-Teams eine wichtige Rolle zu. 

Digital Experience Platforms bringen IT und Marketing zusammen

Sie sehen: Die neue Rolle der IT könnte eine inspierende sein – und letztendlich zeigen ja auch Initiativen wie DevOps oder das Einsetzen agiler Projektteams, dass die Zusammenarbeit von Technologie, Mensch und Business zählt. 

Mit Liferay DXP bieten wir übrigens eine Open-Source–Plattform, die die Bedürfnisse von IT und Fachabteilungen wie Marketing und Sales auf spannende Weise zusammenbringt. Hier erfahren Sie mehr!