Was können Finanzdienstleister tun, um die Customer Experience zu verbessern und die Customer Journey ihrer Kunden zu verlängern?
Wie viele andere Branchen steht auch die Finanzbranche unter dem Druck, ihre Dienstleistungen und Angebote zu modernisieren, um jüngere und technisch versiertere Kunden an sich zu binden. Diese Kunden erwarten im B2B die gleichen Erfahrungen, die sie mit
privaten Banken gemacht haben. Entspricht die Customer Experience nicht ihren Erwartungen, zögern sie nicht, die Bank zu wechseln.
Tatsächlich geben 1 von 5 Kleinunternehmen und 1 von 7 mittelständischen Unternehmen an, dass sie aufgrund von nicht zufriedenstellenden Angeboten ihrer Banken während der COVID-19-Pandemie eher die Bank wechseln würden.
Was können Unternehmen also tun, um ihren Kunden eine einzigartige Customer Experience zu bieten und die Customer Journey zu verlängern? Wir zeigen Ihnen 19 Statistiken.
Sich verändernde Kundenanforderungen in der Finanzbranche
1. Digitale App-Erlebnisse, Personalisierung und Finanzbildung waren die drei Bereiche, die sich am positivsten auf die Customer Experience im Jahr 2021 auswirken sollten (Digital Banking Report, 2020).
2. 76 % der Kunden erwarten ein Omnichannel-Erlebnis und 59 % der Kunden erwarten einen bedarfsgerechten, jederzeit und überall verfügbaren Kundenservice (Capgemini, 2021).
3. Laut Accenture nutzen fast zwei Drittel der kleinen Unternehmen immer noch Bankkonten im Einzelhandel und wenn sie das Bedürfnis nach einem Upgrade verspüren, wenden sie sich zunehmend an Fintech-Herausforderer (Accenture, 2022).
4. 95 % der Geschäftskunden wünschen sich von ihren Anbietern die gleichen aggregierten Kontoansichten und Echtzeit-Transaktionsinformationen wie bei ihren privaten Apps (Fraedom, 2022).
5. Nur 15 % der Verbraucher hatten vor COVID-19 per Videoanruf mit einem Berater gesprochen. Aber 46 % gaben an, dass sie bereit wären, dies zu tun, sobald die Filialen wieder geöffnet sind. 35 % gaben an, dass sie diese digitale Methode einem persönlichen Gespräch vorziehen würden (Accenture, 2020).
6. Der Net Promoter Score (NPS) für Finanzdienstleistungen und Banken ist 2020 auf 44 bzw. 30 gesunken. In einer Zeit, die für viele eine besondere Herausforderung darstellte, fühlten sich die Kunden nicht unterstützt (Customer Gauge, 2022).
Angesichts der sich ändernden Kundenanforderungen und des zunehmenden Wettbewerbs sind sich Unternehmen der Finanzbranche der Bedeutung und Dringlichkeit einer verbesserten Customer Experience bewusst. Was aber müssen B2B-Finanzdienstleister bieten, um die von ihren Kunden gewünschten Erfahrungen zu realisieren?
Self-Service-Tools für eine bessere Customer Experience in der Finanzbranche
7. 67 % der größten Banken mit einer Bilanzsumme von mehr als 500 Mrd. USD bieten meist ein einziges Webportal für den Zugang zu allen Online-Diensten an – ein wichtiges Unterscheidungsmerkmal im Wettbewerb, das die meisten Banken anstreben sollten (Celent, 2020).
8. 26 % der Finanzdienstleister erwarten, dass die verstärkte Nutzung von Self-Service-Tools im Jahr 2022 und darüber hinaus einen erheblichen Einfluss auf ihr Geschäft haben wird (BDO, 2021).
9. 26 % der Kunden geben an, dass sie in Zukunft persönliche Bankgeschäfte ganz vermeiden wollen und einen 24/7-Zugang zu ihren Konten bevorzugen (Fintech Futures, 2021).
10. 49 % der Bankkunden geben an, dass sofortige Unterstützung der Schlüssel zur Kundenbindung ist (Accenture, 2022).
Kunden im B2B erwarten heutzutage die gleichen nahtlosen und intuitiven Experiences, die sie bereits aus dem B2C gewohnt sind. Daher sollten auch Sie Ihren B2B-Kunden effektive Self-Services anbieten, um so die Kundenbindung und -zufriedenheit langfristig zu steigern.
Machen Sie den Unterschied – personalisieren Sie die Customer Experience
11. 65 % der Kunden sind an Spartipps auf der Grundlage ihres bisherigen Ausgabeverhaltens interessiert. 61 % wünschen sich aktualisierte Budgetinformationen auf der Grundlage ihrer Ausgaben in diesem Monat (Accenture, 2020).
12. Fast drei Viertel der Bankkunden gaben an, dass Produktangebote wertvoller sind, wenn sie kontextbezogen sind. 65 % glauben, dass die Finanzdienstleister die Suche und den Kauf von Finanzprodukten heute erleichtern sollten (Blend, 2022).
13. 72 % der Kunden stufen die Personalisierung als "sehr wichtig" in der heutigen Finanzdienstleistungslandschaft ein (BusinessWire, 2021).
14. Laut Statista können Personalisierungsbemühungen in Regionen wie den USA und dem Vereinigten Königreich zu einem erheblichen Return on Investment (ROI) führen – zwischen 3 und 20 Dollar und mehr für jeden ausgegebenen Dollar (Statista, 2020).
Sorgen Sie für personalisierte Angebote auf jedem Kanal und an jedem Touchpoint, sodass Ihre Kunden eben die Informationen erhalten, die Sie sich wünschen – und heben Sie sich so vom Wettbewerb ab.
Bieten Sie Ihren Kunden eine Omnichannel Customer Journey
15. Studien zeigen, dass die digitalen Kanäle in der Finanzbranche jährlich an Bedeutung gewinnen, aber fast 50 % der Kunden wollen auch Filialdienstleistungen in Anspruch nehmen (Revechat, 2022).
16. Unternehmen mit starkem Omnichannel-Marketingverzeichnen eine jährliche Umsatzsteigerung von 9,5 %, verglichen mit nur 3,4 % bei Unternehmen, die Omnichannel nicht nutzen (Financial Express, 2021).
17. Im Jahr 2024 erwarten die Verbraucher, dass 61 % ihrer Bankgeschäfte digital abgewickelt werden, während 39 % mit menschlicher Unterstützung erfolgen. Die größten Zuwächse erwarten sie bei digitalen Kanälen und Geldautomaten, während der prozentuale Anteil von Filialen und Vor-Ort-Diensten am Kanalmix zurückgeht. (BAI, 2022).
18. Eine Studie ergab, dass nur 24 % der Banken über die Technologie- und Datenkapazitäten verfügt, die für eine Omnichannel-Steuerung erforderlich sind (Banking Hub, 2020).
19. Nur 27 % der Banken verfügen über einen einheitlichen Kundendatensatz, der alle Interaktionen mit der Bank über alle Kanäle verfolgt, einschließlich der wichtigsten Ergebnisse von Kundenanfragen (Banking Hub, 2020).
Lernen Sie, die richtigen Daten zu sammeln und entsprechend zu nutzen und bieten Sie Ihren Kunden konsistente Erlebnisse über alle Kanäle hinweg. Eine Digital Experience Platform (DXP) kann Ihnen dabei helfen.
So gestalten und personalisieren Sie die Customer Experience in der Finanzbranche
In der Finanzbranche gibt es einiges aufzuholen, was die Verbesserung der Customer Experience betrifft. Die Lösung: Mit einer Digital Experience Platform können Unternehmen die einzigartige und personalisierte Customer Experience gestalten, die Kunden wünschen.
Erfahren Sie, wie Sie dies mit Liferay DXP erreichen können.
