Ve cómo los líderes de la industria están diferenciando su experiencia del cliente (CX) para 2022 y más allá.
El sector de manufacturing ya no puede limitarse a la creación de productos físicos: la demanda de los clientes, la tecnología y, ahora, una pandemia mundial han cambiado el sector.
Para que los fabricantes se adelanten a estos cambios, tienen que aprender a ofrecer experiencias de cliente más atractivas y específicas.
Vé cómo los líderes del sector están diferenciando su experiencia de cliente (CX) para 2022 y más allá.
5 estadísticas clave que los fabricantes deberían aprovechar para mejorar la experiencia del cliente
Para los fabricantes, estas son las estadísticas clave que deben tener en cuenta. Una investigación de IDC muestra que para 2022:
1. El 70% de los fabricantes que se dirigen al consumidor aprovecharán los nuevos canales directos, produciendo un 15% más de beneficios.
Debido a la COVID-19, los fabricantes han pasado a vender directamente a los clientes, con lo que se calcula que las ventas en EE.UU. ascendió a 18.000 millones de dólares en 2020. Pero este nuevo modelo de venta directa al consumidor (DTC) resultará rentable incluso después de la pandemia, aumentando la satisfacción del cliente y la resistencia del negocio.
Por ejemplo, los fabricantes de equipos de fitness B2B que antes de la pandemia dependían de una base de clientes de gimnasios, comercios, escuelas y hoteles, necesitaban expandirse en el mercado de clientes para mantenerse a flote. Rápidamente adoptaron el comercio electrónico DTC vendiendo sus equipos y añadiendo suscripciones a clases de fitness a la carta. Esto ayuda a generar flujos de ingresos constantes y aumenta el compromiso de los clientes.
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2. El 25% de los fabricantes participará en la colaboración entre industrias, lo que supondrá un aumento de los ingresos del 10%.
Impulsados por las crecientes expectativas de los clientes y la pandemia, los fabricantes han forjado nuevas asociaciones para crear experiencias más innovadoras.
Por ejemplo, los fabricantes de automóviles están creando ecosistemas de más de 30 socios de diferentes sectores y varios países para fabricar coches conectados, eléctricos y autónomos, según el Boston Consulting Group.
Al difuminar las líneas entre industrias y buscar oportunidades de colaboración, los fabricantes pueden.
- Aumentar la productividad y la eficiencia en un 42%.
- Mejorar la gestión de riesgos en un 38%.
- Aumentar el compromiso de los clientes en un 33%.
3. El 30% de las empresas utilizará la IA y los datos de los clientes para ofrecer una mayor personalización.
Con datos y conocimientos más profundos sobre los clientes, los fabricantes podrán ofrecer experiencias innovadoras a los clientes y sugerirles contenidos y productos relevantes. La fabricación inteligente no solo permitirá a los fabricantes gestionar sus negocios de forma más eficiente, sino que también permitirá interacciones más inteligentes con los clientes.
La IA puede aprovecharse en cada etapa del viaje del cliente para impulsar el valor tanto de la empresa como del cliente. Pero, para que la IA y las tecnologías que la acompañan tengan verdadero éxito, los fabricantes deben ser capaces de integrar estos sistemas en un ecosistema tecnológico conectado.
4. El 75% de los fabricantes del G2000 habrán establecido plataformas digitales para unificar los datos del producto y del proceso de fabricación.
Según una encuesta realizada por IDC, los datos de las empresas son muy dispares:
- El 30% se encuentra en centros de datos internos
- el 20% en centros de datos de terceros
- el 19% en ubicaciones remotas
- el 22% en repositorios en la nube
- 9% en otros lugares.
Mediante el uso de una plataforma digital, los fabricantes pueden reunir todos sus datos en un solo lugar para construir un ecosistema digital racionalizado.
Sin una plataforma digital para unir datos, procesos y personas, tanto los procesos empresariales como los clientes se verán afectados. La integración de la plataforma es fundamental para ofrecer experiencias instantáneas y fluidas a los clientes mediante la sincronización de datos en tiempo real entre los sistemas de registro y los ecosistemas externos.
5. El 20% de los viajes de los compradores serán más emocionantes, coloridos y divertidos gracias a los multimedia integrados y conectados.
Estos adjetivos no suelen asociarse a las experiencias de los clientes en la fabricación, pero las organizaciones pueden transformar el viaje del cliente a través de experiencias de producto poderosamente conectadas utilizando RV, vídeos de 360 grados y herramientas de configuración en 3D.
En lugar de limitarse a ofrecer imágenes de los productos, los fabricantes deben empezar a atraer a los compradores potenciales con un potente contenido multimedia a través de su sitio web, sus dispositivos móviles y las redes sociales.
Para ver la lista completa de predicciones de CX, descarga el InfoBrief de fabricación de IDC aquí.
Construir un futuro impulsado por la CX
Los fabricantes han afrontado muchos cambios en los últimos años y se enfrentarán a muchos más en el futuro. Pero la luz que les guía hacia el éxito siempre serán sus clientes.
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Fuente: IDC InfoBrief "Why Customer Centricity is Essential to Manufacturers", junio de 2021, patrocinado por Liferay