Qu'est-ce que le self-service ?

Le self-service est un terme général qui désigne les techniques du service client qui permettent aux utilisateurs de résoudre des problèmes ou de répondre à des questions de manière autonome via des canaux digitaux (chatbots, FAQ ou bases de connaissances, par exemple.)

Le self-service est de plus en plus largement adopté dans tous les secteurs, les pays et les différentes unités commerciales. Dans un communiqué de presse de Gartner, le cabinet d'analystes déclare que « le self-service devient la norme, car les clients s'attendent de plus en plus à profiter d'une expérience fluide à grande échelle ». Gartner estime que d'ici 2022, 85 % des interactions avec le service client commenceraient par le self-service (pour plus de détails, consultez le communiqué de presse complet ici).

Quels sont les avantages du self-service ?

Qu'est-ce qu'un Portail clients en self-service ?

Bien que le self-service puisse être fourni par le biais de nombreux canaux tels que les chatbots, les FAQ ou les tutoriels vidéo, ces supports individuels requièrent généralement des systèmes supplémentaires, ils peuvent donc rapidement devenir disparates et difficiles à gérer. Un Portail clients en self-service est une seule et unique plateforme qui permet d'accéder à toutes les fonctions digitales souhaitées en self-service.

Voir également :

Pourquoi le self-service est essentiel dans les Portails clients Web ?

Le self-service est un atout essentiel pour améliorer l'expérience de vos clients. Les responsables CX considèrent également que les solutions orientées client, telles que les portails Web, doivent inclure des éléments en self-service afin d'être réellement efficaces et utiles. Découvrez les bonnes pratiques à suivre pour créer un portail efficace en self-service

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Exemples de Portails clients en self-service

Le self-service peut servir aux employés et aux partenaires, mais le plus souvent les entreprises l'utilisent pour offrir une valeur ajoutée à leurs clients via un Portail clients dédié. 

Par exemple, EATEL, une entreprise de télécommunications, a modernisé son expérience client en ligne en créant un portail réactif en self-service destiné à ses clients résidentiels et commerciaux. Le portail regroupe de meilleures fonctionnalités en self-service et constitue un centre de marketing et de communication client plus efficace. Grâce au self-service, Eatel a pu réduire les appels au support relatifs aux paiements  de 30 %. 

En proposant des options en self-service, comme un chatbot, les clients peuvent accéder aux informations dont ils ont besoin sans avoir à contacter des conseillers en direct. Blue Diamond, un producteur et fabricant de produits à base d'amandes, propose un chatbot sur son site Web. Il permet aux clients de faire son choix parmi une liste de sujets en fonction des produits qui les intéressent. Blue Diamond peut ainsi leur fournir des réponses directement dans le chat au lieu de les rediriger vers une autre page.

Dans d'autres secteurs tels que l'assurance, le self-service peut être utilisé pour aider les assurés à envoyer des réclamations plus facilement. West Bend Mutual Insurance permet non seulement aux assurés de gérer leurs réclamations en ligne grâce au self-service, mais fournit également des informations de paiement et des cartes d'identification via leur portail assurés. Cet accès facile aux informations permet de réduire les coûts et les appels au support. 

Pour obtenir d'autres exemples, découvrez ces 15 Portails clients d'excellence.