Sie haben in die digitale Transformation investiert. Es gibt ein modernes Portal, eine aufgefrischte Customer Journey und wahrscheinlich mehr SaaS-Tools, als man im Blick behalten kann. Dennoch stoßen Kunden immer noch auf Hürden, Mitarbeiter finden weiterhin Workarounds und Prozesse geraten aufgrund starrer Silo-Strukturen im Hintergrund ins Stocken.

Für die meisten IT- und Digital-Verantwortlichen ist dies eine wohlbekannte Frustration. Die ehrliche Antwort lautet: Es hat nichts damit zu tun, wie die Dinge aussehen. Das Problem ist, dass das Frontend keine echte Verbindung zu dem hat, was dahinter liegt. Kein noch so großes Maß an UX-Optimierung wird das ändern.

Genau dieses Problem soll Total Experience lösen.

Definition: Was ist Total Experience (TX)?

Total Experience (TX) ist eine Geschäftsstrategie, die Customer Experience, Employee Experience (EX) und User Experience (UX) zu einem einzigen, kohärenten Modell verbindet. Ein Modell, das End-to-End Prozesse und die Systeme hinter jeder Interaktion einbezieht – nicht nur die Interface, die die Menschen sehen.

Gartner prognostizierte, dass bis 2026 60 % der großen Unternehmen auf TX setzen würden, um ihre Geschäftsmodelle zu transformieren. Viele Organisationen arbeiten noch an dieser Vision.

Der Grund, warum Total Experience (TX) wichtig ist, ist simpel. In der Praxis sind CX, EX und UX keine getrennten Probleme – sie sind unterschiedliche Symptome desselben zugrunde liegenden Problems. 

Wenn interne Systeme nicht vernetzt sind, äußert sich das in langsamen Reaktionszeiten. Wenn die Tools für Mitarbeiter unhandlich sind, leidet die Servicequalität. Wenn Daten in Silos liegen, führt dies zu Inkonsistenzen an den verschiedenen Kunden-Touchpoints.

Total Experience adressiert all dies gleichzeitig, da sie als das behandelt werden, was sie sind: verschiedene Gesichter derselben Erfahrung.

Die Total Experience-Lücke: Warum 80% der Unternehmen scheitern

Bei der Bereitstellung digitaler Erlebnisse gibt es eine bekannte Wahrnehmungslücke. Untersuchungen von Bain and Company haben ergeben, dass 80 Prozent der Unternehmen glauben, ein überragendes Erlebnis zu bieten, während nur 8 Prozent der Kunden dem zustimmen.

Das ist kein Mangel an Ambition. Es ist ein Versagen in der Ausführung. Konkret geht es um die Lücke zwischen dem, was ein Kunde sieht, und dem, was hinter den Kulissen tatsächlich passiert, um ihn zu bedienen.

Die meisten Programme zur digitalen Transformation konzentrieren sich stark auf das Frontend: den Aufbau besserer Benutzeroberflächen, das Hinzufügen weiterer Kanäle und die Verbesserung des visuellen Designs. 

Diese Dinge sind wichtig. Aber ein gut gestaltetes Portal, das auf manuellen, fragmentierten Backend-Prozessen aufsetzt, wird immer hinter den Erwartungen zurückbleiben. Kunden spüren die Langsamkeit und die Inkonsistenz, auch wenn sie nicht erklären können, warum.

Was sie erleben, ist das Fehlen von Total Experience.

Die 3 größten Herausforderungen bei der TX-Umsetzung

Total Experience zu verstehen ist eine Sache. Sie zu implementieren eine andere.

Die meisten Unternehmen stehen vor drei miteinander verbundenen Herausforderungen. 

• Oberflächliche Transformation: Moderne UIs auf veralteter Legacy-IT.

• Datensilos: Fragmentierte Plattformen verhindern eine konsistente Journey.

• Automatisierungs-Illusion: Digitale Fassaden mit manuellen Prozessen im Hintergrund.

Die erste ist eine Transformation an der Oberfläche – moderne Oberflächen, die auf unveränderten Legacy-Technologien aufbauen, was die Möglichkeiten dieser Erlebnisse einschränkt. 

Kommt dann noch Legacy-Technologie ins Spiel, wird die Integration langsam und teuer. Das Ergebnis ist eine digitale Erfahrung, die an der Oberfläche vernetzt erscheint, aber unter echten Bedingungen zerbricht.

Dies ist kein reines Technologieproblem. Es ist ein Architekturproblem – eines, das sowohl den richtigen Experience-Layer als auch die richtige Orchestrierungs-Engine in Kombination erfordert.

Liferay & Camunda: Die perfekte Architektur für Total Experience

Liferay DXP: Der Experience-Layer

Liferay DXP ist eine Digital Experience Platform, die Unternehmen die Grundlage bietet, um digitale Erlebnisse über das Web, mobil und jeden vernetzten Touchpoint hinweg zu erstellen und zu verwalten.

Sie führt Content Management, Personalisierung, Commerce, Suche und Integrationsmöglichkeiten in einer einzigen Plattform zusammen – entwickelt, um zu verbinden statt zu isolieren. Kunden, Mitarbeiter und Partner interagieren über Liferay, was bedeutet, dass ihre Erfahrungen konsistent, relevant und auf einem gemeinsamen Verständnis davon basieren, wer sie sind und was sie benötigen.

In einer Total Experience-Architektur ist Liferay der Experience-Layer: der Ort, an dem Journeys entworfen, bereitgestellt und kontinuierlich verbessert werden. Hier präsentiert sich das Unternehmen der Welt und hier bilden sich die Nutzer ihre Meinung darüber, wie gut dieses Unternehmen funktioniert.

Camunda: Die Orchestrierungs-Engine

Während Liferay das gestaltet, was die Menschen sehen, muss etwas anderes verwalten, was tatsächlich passiert.

Camunda ist eine Plattform für Prozessorchestrierung, die Systeme verbindet und Workflows automatisiert, um sicherzustellen, dass Nutzeraktionen die richtige Abfolge von Schritten auslösen – was Verzögerungen, Fehler und manuelle Eingriffe reduziert.

Hinter einer einfachen Aktion auf Kundenseite können Identitätsprüfungen, Genehmigungsketten, Datenabfragen, regulatorische Anforderungen und Systemaktualisierungen gleichzeitig ablaufen. 

Camunda koordiniert all das. Es unterstützt Geschäftsregeln, API- und Microservice-Integration, Robotic Process Automation und zunehmend auch neue Muster wie "Agentic Automation" – bei der KI-gesteuerte Agenten autonom bei Entscheidungen und der Aufgabenausführung innerhalb definierter Grenzen helfen.

In einem Total Experience-Modell ist Camunda der Execution-Layer: der Teil, den Nutzer nie sehen, aber immer spüren.

Total Experience End-to-End bereitstellen: Liferay und Camunda in der Praxis

Der wahre Wert von Total Experience zeigt sich, wenn Experience und Execution zusammen entworfen werden.

Liferay verwaltet, wie Interaktionen aussehen und sich anfühlen. Camunda verwaltet, wie diese Interaktionen ausgeführt werden. Wenn diese beiden Ebenen richtig verbunden sind, ist das Ergebnis eine Reise, die sich für den Nutzer nahtlos anfühlt und hinter den Kulissen zuverlässig läuft.

Nehmen wir das Kunden-Onboarding. Aus der Sicht des Nutzers sollte es einfach sein: registrieren, Details übermitteln, Zugriff erhalten. 

In der Realität umfasst diese Reise Identitätsprüfungen, Compliance-Checks, Dokumentenverarbeitung und die Kontobereitstellung über mehrere Systeme hinweg.

Orchestriert durch Camunda und bereitgestellt über Liferay, kann dies von Ende zu Ende mit minimalem manuellem Aufwand ablaufen und sich für den Kunden dennoch schnell und intuitiv anfühlen.

Diese Synergie transformiert Standard-Kundenservice und Lifecycle-Management in ein System intelligenter Orchestrierung. In Liferay erfasste Anfragen fließen direkt in Camunda, wo sie mit historischen Daten angereichert und nach Echtzeit-Priorität oder Risikoprofilen weitergeleitet werden. 

Diese tiefe Integration stellt sicher, dass dokumentenintensive Workflows, von der Schadenbearbeitung bis hin zu Vertragsverlängerungen, jedes Mal korrekt nach den vom Unternehmen definierten Regeln bearbeitet werden.

Die Technologie übernimmt die Komplexität, damit sich die Menschen (Kunden und Mitarbeiter gleichermaßen) auf das Wesentliche konzentrieren können.

FAQ zu Total Experience

Was ist Total Experience in der digitalen Transformation? 

Total Experience ist eine Strategie, die Kunden-, Mitarbeiter- und Nutzererlebnisse mit den Systemen und Prozessen verbindet, die sie unterstützen. Anstatt CX, EX und UX als getrennte Programme zu behandeln, vereinheitlicht TX diese und stellt sicher, dass das, was Nutzer im Frontend sehen, vollständig mit dem übereinstimmt, was im Backend passiert. Das Ergebnis ist weniger Reibung und Ergebnisse, die tatsächlich halten, was versprochen wurde.

Wie unterscheidet sich Total Experience von CX oder Omnichannel?

Customer Experience und Omnichannel-Strategien konzentrieren sich primär darauf, was Kunden sehen und womit sie interagieren. Total Experience geht weiter, indem sie die Mitarbeiter-Tools, internen Workflows und die Systemorchestrierung einbezieht, die darüber entscheiden, ob diese Kundeninteraktionen tatsächlich gut geliefert werden. CX-Programme enden oft an der Benutzeroberfläche. TX fragt, was dahinter tatsächlich funktionieren muss, damit diese Oberfläche liefert.

Was ist ein Beispiel für eine Total Experience-Strategie? 

Ein starkes Beispiel ist das End-to-End Kunden-Onboarding. Ein Nutzer registriert sich über ein Liferay Portal, und diese einzige Aktion löst automatisch die Identitätsprüfung, Compliance-Checks, Dokumentenverarbeitung und Kontoeinrichtung aus – alles orchestriert durch Camunda, ganz ohne manuelle Eingriffe. Auf Kundenseite ist es schnell und schmerzlos. Hinter den Kulissen wird jeder Schritt verfolgt und nach den Regeln abgewickelt. So sieht TX aus, wenn sie funktioniert.

Fazit

Eine großartige Benutzeroberfläche ist nur die halbe Miete.

Ohne vernetzte Systeme und koordinierte Prozesse dahinter wird selbst das sorgfältigst gestaltete Erlebnis hinter den Erwartungen zurückbleiben. Kunden werden die Reibung spüren. Mitarbeiter werden Lücken umgehen. Und die Investition in die digitale Transformation wird weiterhin hinter den Erwartungen zurückbleiben.

Total Experience ist kein neues Interface. Es ist eine neue Architektur, bei der Experience-Layer und Execution-Layer als Einheit konzipiert sind.

Dieser Wandel beschleunigt sich, da Unternehmen Composable Architekturen mit KI-gesteuerter Automatisierung kombinieren. Die Unternehmen, die dies zuerst umsetzen, werden nicht nur bessere Erlebnisse bieten – sie werden effizienter arbeiten und schlichtweg mehr Vertrauen bei den Menschen genießen, denen sie dienen.

Erleben Sie es in der Praxis

Um zu sehen, wie Liferay und Camunda Total Experience zum Leben erwecken, sehen Sie sich das On-Demand-Webinar an: Total Experience (TX) trifft auf Agentic Automation: Die Lücke zwischen UX und intelligentem Betrieb schließen

Wenn Sie erfahren möchten, wie dieser Ansatz für Ihr Unternehmen funktionieren kann, können Sie einen persönlichen Demo-Termin vereinbaren.

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