Como será o futuro da transformação governamental? Essa transição implica repensar o sistema com visão, experiência, investimento e uma boa priorização de estratégias. Mas qual deve ser o foco?
A administração pública passou recentemente por uma aceleração digital sem precedentes devido à pandemia, que criou um período de urgência para a implementação de serviços online. Agora, o desafio é manter e aprimorar esses benefícios para cidadãos e servidores públicos. Para atingir esse objetivo e se preparar para o futuro, os serviços públicos devem ser redefinidos como digitais desde a sua concepção.
Mas será que as administrações públicas passaram pela necessária evolução digital que permite alcançar essa melhoria contínua? E quais são os elementos críticos para atingir esse objetivo?
Defender a mudança
Defender a mudança
"Dadas as prioridades concorrentes e as barreiras estruturais à mudança, muitas agências [do setor público] fazem apostas pequenas, implementando pequenas mudanças aos poucos e distribuindo o investimento com sutileza entre serviços e canais. Tais esforços podem levar a melhorias incrementais, mas ficam aquém de proporcionar o impacto que os líderes governamentais (e os clientes cidadãos) esperam." McKinsey
É crucial determinar os elementos mais relevantes para a administração pública. Isso é possível quando identificamos os objetivos a serem alcançados: atender às crescentes demandas digitais dos cidadãos.
Nesse contexto, os governos precisam oferecer aos usuários experiências autenticadas, seguras e personalizadas que unifiquem serviços díspares em um só lugar, a fim de reduzir custos de suporte e melhorar a satisfação.
Considerando o contexto, listamos os elementos-chave que todas as organizações do setor público devem priorizar em suas estratégias digitais para implementar um ecossistema real de serviços públicos digitais, independentemente do nível de governança (seja federal, estadual ou municipal).
Prioridades estratégicas
1. Portais do cidadão imersivos onde os usuários podem realizar transações
“Determinar onde se concentrar é essencial para líderes com recursos finitos que desejam dar um passo em direção à experiência e promover resultados críticos vinculados a esses esforços”. E-Government Survey 2022: The future of Digital Government, Nações Unidas.
Nos tempos modernos, as administrações públicas precisam facilitar as relações muito diretas com os cidadãos a fim de ajudá-los com suas responsabilidades ou alavancar seus benefícios. Para isso, uma nova geração de portais deve oferecer experiências online modernas, autenticadas, seguras e personalizadas, de acordo com as expectativas de muitos cidadãos que estão acostumados a gerenciar suas atividades diárias pela internet. Esses canais online permitirão que cidadãos e empresas usem o autoatendimento virtual para processos e serviços comuns a partir de uma experiência digital exclusiva e pessoal. Dar autonomia aos usuários reduz o congestionamento dos serviços públicos, o que, por consequência, diminui os tempos de espera e libera os funcionários para se concentrarem em tarefas de maior valor.
2. Ecossistemas integrados
"Remover esses sistemas desatualizados e substituí-los por novas tecnologias mais baratas e eficientes facilitará a transformação digital, ajudará os governos a se adaptarem às demandas sociais em evolução vinculadas ao aumento da digitalização e apoiará o desenvolvimento de sistemas eficientes e totalmente integrados que simplificam os processos governamentais, incluindo a gestão de crises e emergências nacionais". E-Government Survey 2022: The future of Digital Government, Nações Unidas.
As administrações públicas costumam ter grandes stacks de tecnologia desatualizados que resultam em lacunas, custos de manutenção excessivos, falta de eficiência nos processos e problemas de gerenciamento de dados. Substituir tudo de uma vez, no entanto, não seria realista. É essencial ter acesso unificado a dados em silos por meio de uma visualização unificada, que resulta em uma experiência muito melhor para os usuários governamentais, sejam eles cidadãos ou funcionários públicos. É por isso que uma plataforma de integração é fundamental, permitindo a intercomunicação entre todos os seus sistemas para que as organizações públicas resolvam um de seus principais desafios de forma econômica.
Mais importante ainda, ter uma forte plataforma de integração permite criar experiências modernas agradáveis e, sobretudo, esconder seu stack de tecnologia legada de cidadãos e funcionários.
3. Funcionários públicos não técnicos capacitados com a habilidade de criar rapidamente novas páginas da web ou sites bem projetados sem a ajuda da TI
"A digitalização pode transformar os serviços públicos, mas está sendo prejudicada pela falta de recursos e formas de trabalho ultrapassadas." Ernst & Young
Há muitos benefícios em capacitar qualquer funcionário com a tecnologia que permita criar rapidamente páginas ou sites bem projetados e que corresponda à marca sem a ajuda da TI. Os benefícios mais óbvios incluem liberar os funcionários de TI para projetos maiores, melhorar a eficiência, aumentar a agilidade dos processos, reduzir os custos e diminuir os tempos de publicação de conteúdo, o que aumenta a transparência entre o governo e os cidadãos, gerando uma sociedade mais engajada e envolvida.
4. Personalização dimensionável
"Trazer serviços personalizados para uma população cada vez mais diversificada – na velocidade e na escala exigida – requer uma organização ágil e adaptável e uma força de trabalho capacitada, focada em gerar resultados excepcionais para quem recebe o atendimento." Accenture
As instituições públicas são desafiadas a atender rapidamente às necessidades individuais dos cidadãos. No entanto, os stacks de tecnologia legada muitas vezes tornam esse custo proibitivo ou impossível. Lidando com um público amplo e heterogêneo, com diferentes necessidades e capacidades digitais, precisamos de uma inteligência refinada que possa discriminar e orientar experiências personalizadas na web de maneira dimensionável.
Criar experiências concretas por segmentos, atributos do usuário ou comportamento é fundamental para manter um serviço ao cidadão de qualidade. A tecnologia ajuda os órgãos públicos a criar experiências personalizadas na internet que adaptam o conteúdo para seus públicos mais comuns. Isso porque as ferramentas precisam ser expansíveis e dimensionáveis para os líderes digitais poderem adaptá-las a cenários dinâmicos.
Plataformas de experiência digital (DXP) como facilitadoras da transformação governamental
As DXPs no setor governamental possibilitaram a conexão do setor público com os cidadãos e, ao mesmo tempo, lançaram as bases para reformular os serviços públicos. As DXPs oferecem os seguintes recursos comerciais que apoiam as prioridades estratégicas mencionadas acima.
- Promovem agilidade por meio da criação de soluções digitais, como sites, portais do cidadão ou portais de funcionários, que permitam acesso a qualquer hora, com experiências personalizadas com o uso de qualquer dispositivo.
- Permitem a criação de experiências personalizadas na internet que personalizam o conteúdo para os públicos mais comuns.
- Oferecem a todos os colaboradores que não fazem parte da TI ferramentas para criar experiências, automatizar processos e fornecer informações e serviços aos cidadãos.
- Possibilitam a integração de qualidade de tecnologias legadas para criar experiências modernas.
- Aumentam a produtividade dos funcionários por meio de ferramentas unificadas, autoatendimento para cidadãos e automação de processos.
Prepare-se para o futuro da governança
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