A medida que la sociedad se digitaliza, las expectativas de experiencia digital de los ciudadanos van aumentando. Hay cada vez una mayor necesidad de tener la misma facilidad y eficiencia que experimentamos cuando realizamos una compra online que al interactuar con la Administración pública. Se busca poder solicitar un certificado de nacimiento desde el móvil, presentar la declaración de la renta, o acceder al historial médico con un simple clic. Ya sea para agendar una cita en el ayuntamiento, actualizar los datos fiscales, solicitar una beca para los hijos o realizar cualquier otro trámite, los ciudadanos esperan soluciones rápidas y accesibles. La propia evolución de la tecnología ha transformado la forma de interactuar de la sociedad. La Administración pública, guiada por iniciativas como la Década Digital 2030 de la Unión Europea, ha ido dando pasos significativos para ofrecer servicios más ágiles y centrados en el ciudadano.
En esta búsqueda por tener una gestión pública más centrada en el ciudadano, el sector público lleva desarrollando una estrategia de CRM Ciudadano con el objetivo de fortalecer la relación entre las instituciones y los ciudadanos, fomentando la participación y la confianza. Esta estrategia, que se centra en la eficiencia, la accesibilidad, la interoperabilidad y el gobierno del dato, busca transformar la manera en que los ciudadanos interactúan con la Administración, ofreciendo servicios más ágiles, personalizados y proactivos. Ejemplos de esta transformación se pudieron apreciar en el evento 'Inspire: Foro de Administración Pública', donde se presentaron casos como el del Gobierno del Principado de Asturias, con su portal MiPrincipado, que centraliza la información personal de los usuarios y les permite acceder a todo tipo de trámites y servicios públicos; la modernización de la intranet del Senado de España, creando un portal del empleado con una interfaz más moderna y accesible; y la Carpeta Justicia del Ministerio de la Presidencia, Justicia y Relaciones con las Cortes, que busca facilitar la relación con los servicios de esta cartera 24/7, permitiendo la interoperabilidad entre diferentes Administraciones públicas.
Si bien estos ejemplos demuestran el potencial del CRM Ciudadano para transformar la relación entre la Administración y los ciudadanos, su implementación efectiva requiere una base sólida. Para que este CRM ciudadano sea realmente transformador, debe estar construido sobre una serie de pilares fundamentales que aseguren su capacidad de ofrecer una experiencia ciudadana de calidad. Estos pilares no son solo tecnológicos, sino también estratégicos y culturales, y deben ser abordados de manera integral para lograr el éxito. A continuación, exploraremos estos pilares para contar con CRM Ciudadano:
Identidad digital unificada y segura
Simplificar y unificar la identidad digital es un paso fundamental para un CRM Ciudadano. La proliferación de sistemas de identificación genera confusión y dificulta el acceso a los servicios públicos digitales. Una identidad digital unificada, donde los ciudadanos acceden a todos los servicios con las mismas credenciales, facilita la experiencia y fomenta la adopción de canales digitales. Sin embargo, la seguridad es primordial: autenticación de dos factores, cifrado y monitorización constante son esenciales para proteger la información. El Gobierno del Principado de Asturias, con su clave permanente, similar a un usuario y contraseña tradicionales, en el portal MiPrincipado, demuestra que sencillez y seguridad pueden ir de la mano.
Interoperabilidad
La interoperabilidad, o la capacidad de los sistemas para comunicarse entre sí, es de suma importancia para una Administración eficiente. Permite compartir datos de forma segura entre diferentes departamentos y niveles de gobierno, evitando que los ciudadanos tengan que proporcionar la misma información repetidamente. La Generalitat de Catalunya, consciente de este desafío, trabaja en la integración de sistemas de gestión de colas, citas y documentación, así como en un modelo de gobierno del dato para asegurar la consistencia y la calidad de la información.
La calidad del dato como única fuente de la verdad
La interoperabilidad es inútil sin datos centralizados y de calidad. Un CRM Ciudadano efectivo requiere un repositorio único donde la información del ciudadano se almacene de forma segura y consistente. Esto evita duplicidades, errores y facilita la actualización de datos. La calidad del dato es importante para la personalización de servicios y la toma de decisiones informadas. Las administraciones deben depurar y unificar sus bases de datos para ofrecer servicios precisos y adaptados a las necesidades de cada ciudadano.
Proactividad y personalización
Un CRM Ciudadano no se limita a responder a las demandas, sino que anticipa las necesidades del ciudadano. La proactividad implica utilizar los datos disponibles para ofrecer servicios de manera automática y personalizada. Si un ciudadano tiene un hijo, la Administración podría informarle sobre ayudas disponibles. La segmentación adecuada permite diseñar servicios más precisos. Ser proactivo y personalizar la atención mejora la satisfacción ciudadana y optimiza la eficiencia administrativa.
Accesibilidad e inclusión
Un CRM Ciudadano debe ser accesible e inclusivo, garantizando que nadie quede excluido. La Administración debe priorizar la accesibilidad web, cumpliendo normativas como la UNE con prioridad AA, que incluye 38 requisitos para garantizar la accesibilidad. La colaboración con organizaciones como la ONCE es clave para entender las necesidades de personas con discapacidad visual. Más allá de lo técnico, los servicios deben ser fáciles de usar para todos, independientemente de sus habilidades. Una Administración inclusiva trabaja con la ciudadanía para crear soluciones que realmente funcionen, garantizando que la transformación digital beneficie a todos.
Inteligencia Artificial y automatización
La Inteligencia Artificial (IA) y la automatización juegan un papel clave en la modernización de la Administración pública. Permiten automatizar procesos, mejorar la eficiencia y la calidad del servicio, así como personalizar la atención. Los chatbots con IA generativa, por ejemplo, optimizan la atención al ciudadano, aunque requieren supervisión humana para garantizar la precisión de la información.
El CRM Ciudadano representa una oportunidad única para transformar la relación entre la Administración pública y los ciudadanos. Al construirlo sobre estos 6 pilares se puede crear una Administración más eficiente, transparente y centrada en las necesidades de las personas. El camino hacia una Administración pública que mira al futuro exige un compromiso continuo con la innovación y la colaboración.