O portal de autosserviço, ou autoatendimento, é uma das ferramentas mais poderosas para empresas que estão em busca do sucesso da experiência do cliente no ambiente digital. Eles dão poder para os usuários interagirem com os principais serviços demandados conforme sua preferência e ainda reduzem custos de atendimento e suporte para a empresa.
Entrevistamos Michelle Gonçalves, Executiva de Contas da Objective, empresa parceira Liferay, para conhecer como empresas líderes de mercado estão demandando este tipo de solução e quais suas principais características.
Quais as principais tecnologias utilizadas nos portais de autoatendimento/autosserviço?
Michelle Gonçalves: Depende do segmento e tamanho das empresas. Hoje, encontramos muitas startups e fintechs que desenvolvem portais internamente. Porém, empresas maiores, com necessidade de projetos mais robustos, contratam fornecedores as companhias globais, como a Liferay, que possuem um grande ecossistema de parceiros com expertise em implementar essa solução no contexto de transformação digital das organizações.
Geralmente, quais dores do cliente são resolvidas com esse tipo de portal?
Michelle Gonçalves: As principais dores são o tempo de atendimento e tempo de resposta para o cliente. Por trás disto há um custo alto que precisa ser reduzido por conta da quantidade de pessoas necessárias para atender os clientes, além das possíveis perdas de clientes porque a equipe humana não consegue dar vazão e um possível aumento em reclamações.
E empresa interessada em implantar um portal de autoatendimento/autosserviço, qual o primeiro passo a ser pensado?
Michelle Gonçalves: Pensar nos impactos que não ter um portal de autoatendimento está gerando como:
- Custo na demora de atendimento;
- Custo de mão de obra dedicada para o atendimento;
- Custo de clientes não satisfeitos;
- Custo de alcançar menos clientes pela dificuldade de escalar o atendimento com a mão de obra humana.
Quando o cliente fizer essas contas, ficará mais fácil enxergar custos e benefícios ao escolher uma solução robusta e de qualidade.
Que vantagens as plataformas de experiência digital possuem para a construção desse tipo de portal?
Michelle Gonçalves: As três principais vantagens são:
- Diminuição no tempo de resposta;
- Diminuição no custo de mão de obra;
- Aumento na quantidade de clientes atendidos.
Além disso, o cliente que compra esse tipo de plataforma tem a capacidade de escalar para outras soluções como exemplo e-commerce, integrar com vários sistemas legados e aplicações externas em uma única plataforma com a possibilidade de ter uma visão 360 graus dos seus usuários (clientes, colaboradores, parceiros, fornecedores, etc ).
Que tipos de empresas podem usar esse tipo de portal?
Michelle Gonçalves: O portal de autoatendimento essencialmente pode ser implementado em todas as empresas com alto volume de atendimento a clientes, mas, pode ser aplicado em qualquer empresa que queira automatizar o processo de atendimento ao cliente.
