Autoatendimento digital ou autoatendimento (de maneira simples em uma definição de menos de 280 caracteres) é o termo abrangente para táticas de atendimento ao cliente que empoderam usuários a resolver problemas de forma independente ou responder perguntas através de canais digitais (pense em chatbots, FAQS ou bases de conteúdo).
O autoatendimento é amplamente utilizado em diversos segmentos, países e unidades de negócio. Em um comunicado à imprensa do Gartner, a empresa afirma que "o autoatendimento está se tornando a norma, à medida que os clientes cada vez mais esperam por uma experiência sem esforço em escala". Eles preveem que até 2022, 85% das interações de serviço ao cliente começarão pelo autosserviço (para mais detalhes, acesse o comunicado completo aqui).
Quais são os benefícios do autoatendimento?
O que é um portal de autoatendimento do cliente?
Apesar de o autosserviço poder ser entregue através de diversos canais diferentes como chatbots, FAQs ou tutoriais em vídeo, essas táticas iniciadas individualmente geralmente precisam de diferentes sistemas, os quais podem rapidamente tornar-se desarticulados e difíceis de gerir. Um portal de autoatendimento do cliente é um local único e unificado que oferece acesso a todas as funcionalidades digitais de autosserviço.
Exemplos de portais de autoatendimento do cliente
O autoatendimento pode ser aproveitado para colaboradores e parceiros, mas muitas empresas o utilizam para entregar valor aos clientes através de um portal do cliente.
Por exemplo, a EATEL, uma empresa de telecomunicações, modernizou a experiência do seu cliente ao construir um portal de autoatendimento do cliente responsivo para apoiar seus consumidores. O portal oferece melhores opções de autosserviço em um só local e funciona como um centro de marketing e comunicação com o cliente. Com o autoatendimento, a EATEL reduz as ligações sobre pagamentos em 30%.
Ao oferecer opções de autoatendimento, como um chatbot, os consumidores podem acessar as informações que precisam sem precisar entrar em contato com equipes de suporte. A Blue Diamond, produtora e fabricante de produtos de amêndoas, oferece um chatbot em seu site, o qual permite que os clientes escolham a partir de uma lista de tópicos, quais produtos estão interessados. Isso faz com que a Blue Diamond forneça respostas diretamente dentro do chat, em vez de redirecionar os clientes a uma outra página.
Em outros segmentos como o de seguros, o autoatendimento pode ser utilizado para ajudar os segurados a enviarem sinistros com mais eficiência. A West Bend Mutual Insurance não só permite que seus segurados gerenciem suas solicitações online através do autoatendimento como também entrega informações de pagamentos de IDs de cartões através do portal do cliente. O fácil acesso às informações ajuda a reduzir custos e ligações para o centro de suporte.
Como utilizar o autoatendimento para crescer seu negócio
Agora que você já tem o entendimento básico do que é o autoatendimento e o portal de autoatendimento do cliente, a próxima dúvida é como utilizar esses recursos na sua organização.
