Tras un año de aceleración digital, toca planificar y ejecutar proyectos holísticos que marquen un antes y un después en la oferta de servicios públicos digitales.
La Administración Pública ha vivido un momento de aceleración digital sin precedentes donde la prioridad ha estado en habilitar los servicios públicos a través de la digitalización. El gran desafío ahora estriba en mantener y mejorar estas prestaciones al ciudadano y al empleado público en el tiempo. Un gran reto para muchos organismos cuya respuesta pasa por facilitar y mejorar la experiencia de usuario (externo e interno), priorizar los proyectos críticos y optimizar los recursos disponibles.
Tras un año marcado por la urgencia y la celeridad en la implantación de proyectos críticos toca afrontar esta nueva etapa donde se ha de afianzar la estrategia de digitalización a largo plazo, planificarla y ejecutarla. Pero ¿ha vivido la Administración Pública la evolución digital necesaria que haga posible afrontar estos cambios? ¿Qué proyectos han de priorizarse?
Según el Índice de Economía y Sociedad Digital, DESI 2020, el 82% de los usuarios participan en la actualidad en servicios online de la Administración. Y el futuro se presenta desafiante. tal y como refleja la Agenda España Digital 2025, el objetivo es que para 2025 el 50% de los servicios públicos españoles estén disponibles a través de aplicaciones móviles. Además, se han de simplificar y personalizar la relación de las Administraciones con la ciudadanía y las empresas.
En este punto y ante la trascendencia global e institucional de la gestión de estos proyectos, el Plan de Digitalización de las Administraciones Públicas, una de las “políticas palanca” del Plan de Recuperación, supone un marco estratégico global para avanzar en la transformación de la Administración y tiene como objetivo el establecimiento de un modelo de atención a la ciudadanía personalizado, proactivo y omnicanal, a través de un punto único de acceso tanto para obtener información como para realizar los trámites que requiera en su relación global con la Administración. Y lo hace como hoja de ruta obligatoria.
Pero, además de directrices y planes de actuación, este plan se completa con una dotación de 2.600 millones de euros para invertir en el periodo 2021-2023, de los que 992 millones de euros (38,1%) están previstos en el Presupuesto para 2021.La llegada de los fondos será, sin duda, un gran dinamizador de la modernización de las AA.PP.
Y, entre las líneas de actuación claves se encuentran: promover una Administración centrada en la ciudadanía, la mejora de la experiencia del usuario, entornos digitales líquidos y la oferta de puestos de trabajo inteligentes, entre otros. Carme Artigas, Secretaria de Estado de Digitalización e Inteligencia Artificial, explicaba en el evento IDC Government Forum 2021 -el pasado 24 de marzo- que, además, la Administración ha de facilitar servicios “multicanal, intuitivos, accesibles y personalizados” (*). Y enfatiza la importancia de que el sector público liderase, como ejemplarizante, el impulso a la digitalización en España: “No podemos transformar y modernizar España si no modernizamos primero la Administración Pública” .
¿Qué proyectos se presentan críticos en este momento?
1. Aquellos que faciliten la oferta de los servicios públicos online.
Que permitan personalizar lo servicios públicos digitales y trabajar hacia un modelo del Ciudadano 360º que habilite una nueva relación ciudadano- Administración, que mejoren la atención a la ciudadanía y contribuyan activamente al éxito de las políticas públicas. La habilitación de estos procesos pasará por el desarrollo de soportes digitales: ya sean websites o portales. En estas soluciones, será importante tener en cuenta las capacidades de usabilidad, accesibilidad y de personalización de la tecnología que se utilice para implementarlos.
En este sentido es especialmente interesante, además, considerar estrategias de autoservicio que capaciten de autonomía a los usuarios conseguir la información que necesitan y gestionar los procesos y trámites que requieran de forma autónoma. Gracias a este enfoque, se consigue una digitalización y automatización de procesos, lo que repercute directamente en una disminución de las gestiones presenciales, liberando recursos internos, optimizando los medios disponibles.
Porque estudios recientes(**) prueban que aquellos organismos que ofrecen estos servicios a los ciudadanos son mejor considerados, ya que satisfacen las expectativas de los usuarios en la actualidad, con un perfil mucho más familiarizado con las gestiones online. Porque según la consultora Gartner, de cara a 2022 el 85% de todas las interacciones de servicio al cliente comenzarán con “autoservicio” en lo que ya está actualmente considerada como una táctica crítica para mejorar la experiencia del cliente.
2. Entornos de trabajo inteligentes.
El 74% de las organizaciones públicas a nivel mundial incorporarán el trabajo remoto desde el hogar de manera permanente (*). Una tendencia imparable que tambie´n recoge el Plan de Digitalización de la AAPP: donde otro de los principales objetivos es el de implementar entornos de trabajo inteligentes.
En este sentido, será clave el desarrollo de soluciones orientadas a responder a las necesidades del nuevo perfil del empleado público, en entornos de trabajo remotos y colaborativos. El teletrabajo entre los empleados públicos aumentó significativamente debido a la pandemia global en un colectivo protagonizado por el presencialismo. Mantener a los empleados deslocalizados conectados, informados y con el adecuado índice de productividad requiere de un conjunto efectivo de herramientas, intranets o portales del empleado, que respalden las funciones críticas de un equipo de trabajadores públicos. Con la tecnología y la estrategia adecuadas, los organismos públicos pueden valerse de estas soluciones como centros para conectar usuarios y departamentos deslocalizados a través de una interfaz común, unificando procesos internos y externos para crear un espacio de trabajo centralizado y de colaboración.
Afianzar la estrategia de digitalización
Está claro que existe hoy una apuesta importante a nivel global para impulsar y posicionar la digitalización del sector público como motor de las economías y las estrategias de digitalización estatales. En España los objetivos, mecanismos y prioridades ya están definidos. Necesario es ahora, además, evaluar las tecnologías que permitan seguir optimizando los recursos disponibles, capturando y compartiendo la información de forma consistente en todos los canales.
Independientemente del entorno concreto al que se dirija la solución (interno o externo) hay varias capacidades tecnológicas que han de tenerse en cuenta:
- Integración
- Personalización
- Seguridad
- Omnicanalidad
- Usabilidad
En definitiva, tal y como se describe en el mismo Plan “supone un salto decisivo en la mejora de la eficacia y eficiencia de la Administración Pública, en la transparencia y eliminación de trabas administrativas a través de la automatización de la gestión, en una mayor orientación a la personalización de servicios y a la experiencia de usuario, así como actuando de elemento catalizador de la innovación tecnológica de nuestro país desde el ámbito público.”
Liferay DXP ofrece una forma perfecta e integrada de cumplir con estos desafíos mientras apoya las estrategias de evolución digital de los organismos públicos. Con Liferay DXP, los organismos pueden crear: Intranets Portales de autoservicio- portal del ciudadano, portal del empleado Websites en una plataforma:
1. Integrada
2. Modular
3. Open Source
4. Cloud
5. Segura
6. Personalizable
(*) IDC Government Forum, 24 Marzo.
(**) McKinsey, The global case for customer experience in government