Wie senken CX-Verantwortliche die Kundenservice-Kosten?

Durch die Pandemie sind viele Kunden noch wählerischer geworden, was die digitalen Erfahrungen angeht, die sie machen wollen. Mehr als 60 % der Kunden werden nach einer schlechten Erfahrung das Unternehmen verlassen. Das sind 22 % mehr als in 2021. 

Wie können CX-Verantwortliche einzigartige Erlebnisse liefern, ohne die Gewinne des Unternehmens zu schmälern, wenn die Kunden mehr erwarten und bereit sind, weniger zu akzeptieren? 

3 Wege zur Senkung der Kosten – ohne Einbußen bei der Customer Experience

Die Senkung der Servicekosten darf nicht auf Kosten der Customer Experience gehen. Eine effizientere Bereitstellung von Erlebnissen nützt nichts, wenn diese Erlebnisse für die Kunden nicht hilfreich sind. 

Aber auch das sind keine sich gegenseitig ausschließenden Ideen. Starten Sie mit diesen 3 Schritten:

1.  Bieten Sie Ihren Kunden Self-Service-Tools 

Die kostspieligste Form des Service ist der persönliche Support. Nutzen Sie digitale Self-Service-Lösungen, damit Kunden Probleme selbstständig lösen können, anstatt sich auf Live-Interaktionen zu verlassen, die bis zu 80-100 Mal mehr kosten können als ein Self-Service-Tool.

Self-Service ist nicht nur die bevorzugte Methode für Kundeninteraktionen, sondern hilft Unternehmen auch, mehr als 7 US-Dollar pro Interaktion für ein B2C-Unternehmen und 13 US-Dollar für ein B2B-Unternehmen zu sparen.

Mit Self-Service erhalten Kunden schneller die Antworten und Informationen, die sie benötigen, ohne einen Vertriebsmitarbeiter kontaktieren zu müssen. 

Mit FAQs, Blogs und Foren können Kunden die Informationen, die sie benötigen, online oder sogar von anderen Kunden finden. Das spart nicht nur dem Kunden Zeit, sondern entlastet auch die Kundendienst-Teams bei der Bearbeitung komplizierterer Fragen.

2. Personalisierung automatisieren für eine optimale Customer Experience

Es ist kein Geheimnis, dass Kunden von jedem Unternehmen, mit dem sie interagieren, eine Personalisierung auf dem Niveau von Amazon und Netflix erwarten. Studien zeigen:

• 74 % der Kunden sind frustriert, wenn es an Personalisierung mangelt.
• 80 % der Verbraucher kaufen mit höherer Wahrscheinlichkeit bei einer Marke, die personalisierte Experiences bietet.
• 66 % der Verbraucher sagen, dass ein nicht personalisierter Inhalt sie von einem Kauf abhalten würde.

Auch wenn die Kunden immer mehr personalisierte Erlebnisse fordern, ist es weder effizient noch kostengünstig, wenn ein einzelner Kundendienstmitarbeiter das Erlebnis für einige wenige Kunden manuell personalisiert. CX-Verantwortliche müssen Technologien finden, die es ihren Teams ermöglichen, digitale Erlebnisse auf der Grundlage von Rollen, Produkten, Standort und Geschäft zuzuschneiden, ohne dass sie jede Interaktion manuell bearbeiten müssen.

Zu den verschiedenen Personalisierungs-Strategien, die sich durch Automatisierung umsetzen lassen, gehören: 

• Anzeige relevanter Inhalte und Produktempfehlungen auf der Grundlage der Benutzerrolle und Kaufhistorie
• Anpassung von Katalogen und Preisen auf der Grundlage der jeweiligen Organisation 
• Zielgerichtete Webseiten für verschiedene Zielgruppensegmente 
• Erstellung benutzerdefinierter Workflows entsprechend den individuellen Einkaufsprozessen des Unternehmens 
• Auslösen von automatischen Hinweisen, wenn bestimmte Produkte wieder auf Lager sind 

3. Customer Experience darf nicht von IT-Teams abhängig sein

Vor allem angesichts der durch die Pandemie ausgelösten Veränderungen ist es für den Unternehmenserfolg von entscheidender Bedeutung, die Markteinführungszeit von Kundenlösungen zu verkürzen. 

Wenn die Customer Experience jedoch von den IT-Teams abhängt, dauert es zwangsläufig viel länger, bis diese Lösungen für die Kunden verfügbar sind. Neue Tools wie Low-Code/No-Code-Funktionen können Geschäfts- und nicht-technische Teams mit den Tools ausstatten, die sie benötigen, um maßgeschneiderte Erlebnisse bereitzustellen, ohne einen Entwickler hinzuziehen zu müssen.

Customer Experience statt Kosten

Ein ausgezeichnete Customer Experience sollte für Ihr Unternehmen zwar oberste Priorität haben, muss aber nicht die größte Ausgabe sein. Mit der richtigen Strategie und den richtigen Tools können Sie die von Ihren Kunden gewünschte Experience effizienter anbieten.

Erfahren Sie, wie Sie dies mit Liferay DXP erreichen können.