La creación de una estrategia omnicanal consistente es uno de los desafíos a los que se enfrentan las empresas de todo el mundo en la actualidad para mejorar la experiencia de sus usuarios. Con el objetivo de generar una relación cliente-marca completamente fluida y sin silos, buscan ser capaces de conectar a sus usuarios a través de: los distintos tipos de dispositivos, de sus experiencias online, así como de las relaciones personales con los mismos.
Sin embargo, mientras que los beneficios de esta estrategia son claros y las tendencias de comportamiento del cliente demuestran que su nivel de exigencia en este sentido es cada vez mayor, muchas compañías siguen teniendo dificultades para conocer y decidir por dónde deben empezar o dónde deben poner sus esfuerzos para lograr una estrategia omnicanal exitosa.
En este contexto, el dispositivo móvil es la base donde se apoya la estrategia omnicanal dada su capacidad de conexión entre audiencias y de acceso ubicuo. Mientras los ordenadores, los dispositivos del “Internet de las Cosas” (IoT), así como otros, forman parte de la red de elementos de los que se compone una experiencia omnicanal, son los dispositivos móviles los que sirven de punto de conexión entre todos ellos y los que actúan como eje de una estrategia omnicanal exitosa.
Así, es importante que la experiencia omnicanal esté diseñada sobre una plataforma móvil eficiente, consistente y flexible que ayude a los negocios a prepararse para una continua integración de las experiencias de sus usuarios.
A continuación, enumeramos cuatro puntos que debes tener en cuenta si estás considerando implementar una estrategia de experiencia omnicanal en tu compañía:
Cuatro elementos clave de la omnicanalidad construida sobre dispositivos móviles:
1. La puerta de entrada para la internet de las cosas
Gracias al desarrollo tecnológico, hoy los dispositivos móviles permiten la conexión entre sensores y objetos desde cualquier lugar, haciendo posible una conectividad IoT real. Las empresas deben ser capaces de construir un entorno de IoT natural: consiguiendo que tanto sus aplicaciones móviles, como sus demás herramientas online sean accesibles tanto desde la tienda física como desde un proceso de compra online.
El hecho de que los dispositivos móviles puedan ser llevados a cualquier parte, así como su capacidad para conectarse a otros dispositivos, le permite tener acceso a una gran variedad de información (especialmente durante el uso de las aplicaciones), así como conocer las acciones de otros dispositivos de su alrededor. En este contexto, la consultora Gartner confirma la creciente adopción de este tipo de tecnología: la expectativa es que los dispositivos habilitados para el internet de las cosas llegue a los 8,4 billones hasta finales de 2017 en el ámbito mundial, un 31% más que en 2016. Además, estima que, para 2020, esta cifra ascienda a los 20,4 billones. Desde Liferay sabemos que el uso de una plataforma móvil integrada será la clave para que tu empresa forme parte de esta revolución tecnológica y sea capaz de atender a las expectativas un cliente cada vez más conectado y más exigente en este ámbito.
2. Comunicación entre dispositivos
Una experiencia omnicanal real exige una comunicación consistente y fluida entre todos los tipos de dispositivos, con independencia de su ubicación o función. Además, debe incluir las interacciones personales entre los usuarios, adoptando un comportamiento inteligente que sea capaz de utilizar el histórico de actividad para generar una comunicación más informativa y eficiente. En este contexto, los dispositivos móviles adquieren un papel protagonista en este tipo de experiencias. De hecho, un estudio del Harvard Business Review Research revela que los dispositivos móviles son aquellos que más acompañan los usuarios en su vida cotidiana, confirmando así su importancia para la omnicanalidad.
Además, este mismo organismo revela que un 73% de los encuestados afirman utilizar distintos canales en su proceso de compra. Así, una plataforma móvil eficiente te permitirá establecer transiciones entre dispositivos fácilmente, posibilitando la generación de experiencias omnicanales reales. En este sentido, es importante tener en cuenta que, durante el proceso de implantación de la plataforma, es importante confirmar que el código de identificación de usuarios (users ID) se transmite a lo largo de la red de dispositivos. De esta manera se evitará una posible pérdida de información por falta de conexión entre dispositivos. la pérdida de información que a día de hoy ocurre con frecuencia en las empresas durante el cambio de dispositivos y afecta negativamente la experiencia del usuario.
3. Asistentes de voz.
La integración de los asistentes de voz en dispositivos móviles con los asistentes domésticos permite que el acceso a tu servicio personal de inteligencia artificial se habilite desde cualquier lugar.
Si bien el nivel de penetración de sistemas de asistencia por voz, como Siri o Alexa, muestran que aún no tienen un alto nivel de adopción en los procesos de implementación de experiencias omnicanal, las tendencias apuntan a que su papel en el futuro tendrá mucho más protagonismo. Los sistemas de asistencia por voz supondrán un elemento importante para la mayoría de las empresas en su proceso de digitalización e integración con el amplio abanico de aplicaciones. Un estudio de Forrester research confirma esta predicción. Y es que un 60% de los adultos conectados ya utilizan herramientas de envíos de mensajes online, de notas de voz y/o de servicios de videoconferencias. Así, de cara a proporcionar una experiencia omnicanal exitosa, la plataformas móviles deberán tener integrado este tipo de solución, cada vez más presente en los hábitos de vida de los consumidores.
4. Bots predictivos.
La integración de bots en la tecnología móvil permiten a éstos aprender las costumbres, los hábitos y los intereses del usuario en base a su comportamiento histórico, de forma que podrá ofrecerle exactamente lo que necesita y en el momento en que lo necesita. Las organizaciones deben comenzar a integrar los bots en sus servicios móviles para que puedan formar parte de la vida cotidiana de sus usuarios. Un buen ejemplo es la aplicación Apple Maps, que aprende las rutas diarias de los individuos y les ofrece actualizaciones y noticias tras conectarse al coche de forma instantánea. De esta forma se facilita la rutina diaria del usuario y mejorando la experiencia del conductor. Se trata, en definitiva, de crear un asistente personal personalizado.
Las plataformas móviles eficientes permiten que los bots acompañen al usuario y conozcan sus necesidad diarias, impulsando y potenciando así el aprendizaje automático. Mientras el uso de bots está especialmente integrado en el ámbito doméstico, su integración con smartphones y otros dispositivos a través de las plataformas móviles, permitirán que la experiencias omnicanales sean una realidad en cualquier ámbito.
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