Diventare una agenzia di assicurazione digitale di successo comporta queste
Un report PwC del 2019 indicava che il 44% dei leader assicurativi intervistati non credevano che le assicurazioni esistenti sarebbero sopravvissute nella loro forma attuale. Il settore sta cambiando a grandi velocità che minacciano la sopravvivenza e la redditività stessa di molte compagnie assicurative.
In risposta a ciò, molte aziende stanno cercando di virare verso il modello di assicurazione digitale e hanno già iniziato ad adottare obiettivi di digitalizzazione per i prossimi anni, considerando che il digitale è stimata essere la massima priorità di business per i CIO negli anni a venire. Ma il digitale come priorità di business non riguarda solo la digitalizzazione dei sistemi - anche se questo gioca un ruolo chiave - riguarda il business digitale in generale. Questo significa:
- Creare una customer experience eccellente e coerente attraverso i canali digitali e tradizionali per fidelizzare i clienti.
- Utilizzare le piattaforme digitali per migliorare i processi, aumentare i ricavi e ridurre i costi.
- Tenere traccia dei dati per migliorare l'analisi e l'automazione e fornire quindi un focus totale sul cliente.
- Sfruttare gli insight dei dati per indirizzare nuovi prodotti, più adatti alle esigenze dei consumatori.
- Integrare nuove tecnologie per migliorare i sistemi legacy e ottenere un vantaggio competitivo.
- Anticipare le tendenze digitali per costruire una strategia volta al futuro.
Sfide che ostacolano una digitalizzazione di successo
Ma la strada per diventare un business completamente digitale è ricca di difficoltà, ecco alcune delle sfide a cui il settore insurance può far fronte:
- Difficoltà nel mettere insieme un ecosistema connesso: Gli assicuratori devono concentrarsi sulla creazione di un ecosistema connesso che possa stare al passo con i rapidi cambiamenti che la trasformazione digitale richiede, pur continuando a offrire esperienze eccellenti a clienti, agenti, dipendenti e altri partner commerciali. Le agenzie di assicurazione sono spesso percepite dai consumatori come aziende tradizionali, ricche di conoscenze, ma purtroppo lente ad abbracciare il cambiamento digitale. È indispensabile, quindi, ideare soluzioni digitali che mettano in contatto gli utenti tra loro e che possano anche collegare tra loro i punti di contatto multipli di ogni utente, comprese le e-mail, i contenuti sul sito web, il mobile, l'IoT, le postazioni fisiche e altro ancora. In questo modo le agenzie di assicurazione possono rimanere competitive, in quanto sono in grado di offrire esperienze coerenti necessarie per i loro utenti. Adottare un nuovo ecosistema che coniughi elementi digitali e fisici insieme può sembrare un lavoro costoso e mastodontico, ma offre enormi vantaggi se fatto bene.
- Assenza di agilità digitale: Con l'evoluzione del mercato assicurativo e l'aumento della digitalizzazione, è necessario che le agenzie assicurative diventino più agili ed efficienti per tenere il passo con il ritmo sempre più in crescita del settore. Non si limita solo a un'area della tua azienda o solo ai prodotti e servizi che fornite, ma a tutti i livelli. Non è possibile offrire un'esperienza agile quando si tratta di acquistare un prodotto introducendo un programma di prezzi flessibili come il pay-per-use, ad esempio, senza aver implementato l'agilità digitale nei processi di reclamo o nell'esperienza complessiva del cliente. Infatti, le trasformazioni digitali più efficaci sono quelle in cui la tecnologia digitale migliora l'efficienza ed è incorporata in tutte le operazioni e nell'organizzazione dell'azienda - sia nelle operazioni interne di back-end che nei portali esterni, rivolti al cliente. Tuttavia, secondo un report pubblicato da Novaria, il 93% dei decisori aziendali fa ancora fatica a sostenere queste iniziative agili.
- Concorrenza delle InsurTech: Le Insurtech sono una minaccia crescente per il settore assicurativo. Non solo si stanno moltiplicando, ma stanno anche sconvolgendo il settore attraverso lo sviluppo e la consegna dei prodotti, aumentando le aspettative sempre nuove dei consumatori in materia di integrazione digitale e di esperienze. La ricerca dimostra che, con l'evoluzione del digitale, anche le aspettative dei consumatori nei confronti delle esperienze digitali continuano a crescere e la scarsa qualità di CX può essere un fattore di rottura per i nuovi business. Solo nel 2018, l'investimento globale da parte delle Insurtech ha superato i 2 miliardi di dollari. Si prevede che il mercato globale crescerà a un tasso annuale del 41% dal 2019 al 2023, sconvolgendo il settore attraverso lo sviluppo e la fornitura di prodotti, da aggiungere alle sempre nuove aspettative da parte dei consumatori in materia di integrazione digitale e di esperienze. Con la continua crescita delle Insurtech, molti potrebbero potenzialmente lanciare verso il futuro le proprie agenzie assicurative e, a loro volta, portare una nuova linea di concorrenza sul mercato. Questa minaccia costringe le agenzie assicurative tradizionali a cercare di diventare "a prova di futuro" nel tentativo di sorpassare la concorrenza.
- Sistemi inoperabili: Una delle maggiori sfide è la mancanza di capacità di adattarsi ai modelli operativi futuri. Con l'arrivo sul mercato di nuove tecnologie e strumenti, gli assicuratori hanno difficoltà a includerli o ad implementarli nel loro stack tecnologico a causa dei sistemi legacy poco funzionanti. Il 68% delle compagnie assicurative considera i sistemi legacy come il maggiore ostacolo alla trasformazione digitale. Questa mancanza di integrazione impedisce l'integrazione futura di qualsiasi strumento e sistema, il che impedisce il successo futuro. Sebbene sia riconosciuto come un ostacolo alla digitalizzazione, è anche difficile smettere di utilizzare i sistemi legacy. Non solo è costoso farlo, ma comporta anche dei rischi. Le imprese potrebbero perdere informazioni preziose e persino interrompere le operazioni commerciali critiche, motivo per cui la maggior parte degli assicuratori è riluttante ad abbandonare i propri sistemi tradizionali. Ma non fare nulla impedirà a un'organizzazione di essere competitiva, causerà problemi di sicurezza e farà aumentare i costi di manutenzione a lungo termine. Gli assicuratori dovranno elaborare la loro strategia per superare l'invecchiamento dei sistemi tradizionali se vogliono essere un business digitale di successo.
Ci saranno sempre delle sfide sulla via del successo digitale, per qualsiasi settore. Non esiste una sfera di cristallo che possa predire il valore dei prossimi 5-10 anni sia per il mondo delle assicurazioni che per l'universo dell'evoluzione digitale. Mentre il settore assicurativo continua ad evolversi e a cambiare, impara a diventare un innovatore assicurativo per superare queste sfide e rendere il tuo business pronto per il futuro.