De acordo com análise da Forrester, na atualidade, o conteúdo web oferecido pelas empresas deve ser dinâmico, personalizado e consistente em todos os canais. Neste contexto, os canais digitais têm o poder de aprimorar as experiências físicas com as marcas.
De acordo com o Google, cerca de 85% dos compradores online começam sua compra em um dispositivo, mas finalizam em outro. Disponibilizar o conteúdo personalizado para o cliente através de experiências digitais omnichannel é uma das principais maneiras de aumentar a satisfação e fidelização dos clientes. Isso significa integrar e complementar os diferentes canais que formam o universo de contato com o cliente - loja física, aplicativo, site, e-commerce, etc.
Amplamente utilizado pelos profissionais de marketing e comunicação para cumprir essa tarefa de gerenciar conteúdo em diferentes canais, o Sistema de Gerenciamento de Conteúdo - Content Management System (CMS) permite:
- Criar, pré-visualizar e editar de conteúdos em um único lugar;
- Acelerar e facilitar a criação de websites e páginas de conteúdo de pelas áreas de negócio (marketing, RH, vendas, etc) sem a necessidade da TI;
- Implantar um portal de forma mais rápida, sendo uma plataforma agnóstica que dá a possibilidade de integração com qualquer tipo de solução.
Conhecendo mais sobre CMS
Analisando como se desenvolveu este tipo de plataforma ao longo do tempo, o conceito inicial era de ligar cada site, cada projeto a um CMS correspondente.
A evolução disso vem com a Web Experience Management (WEM), onde as experiências web são geridas sem a segregação site a site no CMS, ou seja, onde é possível trabalhar em diversos sites em um mesmo local - o que permite reaproveitar as experiências de um site para outro.
O próximo passo dessa evolução é a Plataforma de Experiência Digital (DXP), nela as experiências são criadas de forma mais integrada com outras soluções, segmentando o conteúdo para o público alvo e proporcionando mais autonomia para as áreas de negócio.
Fonte: https://www.bloomreach.com/en/blog/2018/01/what-is-digital-experience-platform-dxp.htm
CMS headless e a omnicanalidade
A evolução desta tecnologia deu mais celeridade e assertividade às áreas de negócio, causando também uma evolução nas demandas destes times. Por exemplo, as áreas de marketing passaram a demandar integrações mais robustas com sistemas de CRM e de automação de Marketing. Tudo isso, mantendo a mensagem personalizada nos diversos canais, em busca de uma experiência omnichannel. Para dar resposta a essa demanda, surgem o CMS headless e o CMS desacoplado.
Na opção CMS headless, a gestão de conteúdo é centralizada e mantida dentro da plataforma CMS. A entrega de conteúdo, entretanto, será feita em outro sistema. Toda a construção do front-end é feita pela área de TI, ou seja, as áreas de negócios não têm autonomia na camada de apresentação do conteúdo. Apesar disso, os benefícios de usar esta arquitetura são vários, especialmente, porque ela permite diversificar e ampliar os canais de comunicação com o usuário final. Além disso, estruturas como essa permitem acelerar a comunicação já que qualquer alteração realizada nos conteúdos é refletida automaticamente nos canais associados.
Já no caso do CMS desacoplado (ou híbrido) - que combina capacidades do CMS tradicional e do CMS headless -, os conteúdos são mantidos e exibidos na interface web da plataforma, podendo ser consumidos via API por qualquer sistema externo. Neste caso, as vantagens são ainda melhores já que a área de negócios tem autonomia para criação e segmentação da experiência do usuário na interface web da plataforma, desfrutando de funcionalidades nativas, como definição do mapa do site, SEO, busca facetada, tagueamento automático de conteúdo etc.
Além disso, a área de TI também poderá vincular os conteúdos em outros sistemas desejados, criando, por exemplo, um aplicativo nativo com tecnologias de mercado (React Native, Flutter, Xamarin etc) para consumir os conteúdos criados na plataforma. Desta forma, tanto a área de TI quanto a de negócios conseguem trabalhar mais rapidamente e com mais flexibilidade para personalizar o conteúdo e a experiência do cliente em cada canal associado.
Segundo o Gartner, mais de 90% dos profissionais de marketing despendem muito esforço para conectar de forma contínua mais de três canais na jornada de compra. A tecnologia de CMS desacoplado vem sendo amplamente utilizada para dar resposta a este entrave facilitando a entrega de experiências omnichannel para os clientes e otimizando o uso de recursos na entrega de personalização.