É fato: embarcar sozinho na jornada rumo à entrega de excelentes experiências digitais pode ser algo arriscado. Mas nem tudo está perdido! 

Confira uma lista e análise dos principais fornecedores de Plataformas de Experiências Digitais (DXP) e utilize-as como um guia para sua pesquisa.

Uma DXP é um software enterprise que atua como uma base para empresas entregarem experiências digitais conectadas em diversos pontos de contato. Mas como cada provedor de DXP faz isso varia de acordo com o background de onde eles vêm: herança de CMS, de e-commerce ou de portal.

Quais são os principais tipos de DXPs?

A maioria dos produtos posicionados como DXPs têm raízes em uma das três categorias a seguir:

1. Sistemas de Gerenciamento de Conteúdo (CMS)
2. Servidores de Portal
3. Servidores de e-commerce

Essas raízes dão a cada conjunto de ofertas um entendimento e orientação particular que irá ajudar você a definir qual solução pode ser a mais adequada para enfrentar seus desafios. Listamos a seguir as funcionalidades definidoras de cada uma dessas categorias:

1. Sistemas de Gerenciamento de Conteúdo (CMS)

As DXPs com herança em CMS focam na necessidade dos departamentos de marketing e das agências criativas. Elas funcionam especialmente nos cenários B2C (varejo, moda), onde o ciclo de vendas é curto e transacional, além das audiências serem amplas. Os dados dos clientes coletados tendem a ser anônimos e agrupados em segmentos de audiências.

A maior parte dos problemas de negócio resolvidos por esses produtos estão relacionados a: aquisição de clientes, geração de reconhecimento e interesse de marca; ofertas segmentadas; e aceleração de vendas.

As DXPs líderes de mercado desta categoria possuem serviços sólidos de analytics para web, segmentação de usuário, campanhas de anúncios e campanhas de emails. Essas ofertas são, normalmente, oferecidas por produtos na suíte da plataforma, mas como são separadas (e provavelmente adquiridas de outros provedores), podem ser melhor ou pior integradas entre si. 

Algumas DXPs com herança em CMS tentaram adicionar funcionalidades comuns em portais, como experiências logadas, e algumas delas incluem recursos de e-commerce. Esses últimos geralmente são resultado de uma aquisição ou parceria.

2. Herança de Portal

DXPs com herança em portal, dado seu background em oferecer portais do cliente, são particularmente adequadas para nutrir relacionamentos de longo prazo com os clientes após a venda. Os dados dos consumidores são específicos a cada indivíduo e são geridos de forma segura.

Essas DXPs ajudam empresas a entender os fatores que levam à lealdade, retenção e renovação do cliente. Elas podem ajudar a calcular métricas bastante conhecidas, como Net Promoter Score (NPS), Customer Lifetime Value (CLT) e Eficiência de Vendas, para citar apenas algumas. As plataformas desta categoria podem ajudar no atendimento e serviço ao cliente, incluindo tanto o autoatendimento quanto a resolução de problemas com atendimento assistido.

As DXPs com herança de portal também apoiam intranet modernas e cenários de engajamento de audiências como parceiros, fornecedores e franquias. Uma estratégia de transformação digital completa pode potencialmente englobar todos esses grupos, os quais desempenham um papel importante no apoio a experiências do cliente sólidas.

Boas DXPs desta categoria também devem ter um histórico forte de integração, o que é essencial para aprofundar a transformação digital das operações de negócio. A gestão de serviços e módulos reutilizáveis é útil quando a estratégia evolui rapidamente.

Além disso, algumas DXPs com herança de portal incluem um conjunto amplo de funcionalidades, como gestão de conteúdo, segmentação, suporte mobile, workflow e formulários. Outras, concentram-se majoritariamente na camada de apresentação.

3. Servidores de e-commerce

Já as DXPs com herança de e-commerce são utilizadas para cenários de compra online por empresas de varejo e segmentos similares. Além da entrega de conteúdo relacionado aos produtos para interface web no estilo de e-commerce, esses produtos muitas vezes também oferecem recursos de gestão de inventário, carrinho de compras, integração para pagamentos, check-out e atendimento.

Apesar dessas funcionalidades não serem diretamente relacionadas à gestão da experiência digital, é claro que uma boa experiência digital no varejo requer integração contínua dessas funções, o que acontece de forma natural nas DXPs com herança em e-commerce. Naturalmente, este tipo de DXP também está adicionando recursos adjacentes, apesar disso ser feito de uma forma commerce-centric. Por exemplo, muitos produtos de e-commerce precisaram adicionar recursos de gestão de conteúdo para apoiar a promoção de produtos do catálogo.
 

 

	Herança de CMS	Herança de Portal	Herança de e-Commerce
Exemplos de fornecedores	Adobe Experience Cloud Acquia Open Digital Experience Platform Sitecore Experience Platform	Liferay Digital Experience Platform (DXP)	Bloomreach Experience
Tipo de Negócio	Varejo, moda, publicidade, mídia e rádio, entretenimento, jornalismo	Seguros, governo, varejo, banco, manufatura e indústria	Varejo, moda, alimentação, música/entretenimento, eletrônicos, viagens, telecomunicação
Estágio de Relacionamento com o Cliente	Antes da compra	Nutrição e qualificação de leads, onboarding, serviço ao cliente	Antes da compra, finalização do pedido, devoluções
Fortalezas	Alguns líderes neste segmento possuem maturidade em email marketing, analytics e acompanhamento em gastos com anúncios	Integração de sistemas aprofundadas para melhores experiências do cliente é natural para DXPs com herança de portal, que também armazenam dados individuais, e não apenas segmentos de dados	Transações de varejo para cenários de e-commerce se adequam naturalmente para as DXPs com herança em e-commerce
Fraquezas	É menos provável que tenham dados individuais e perfis dos clientes, e são menos indicadas para cenários de serviço ao cliente	Algumas DXPs com herança de portal podem ter aspectos negativos dos portais tradicionais, como experiência do usuário a desejar, além de suporte móvel fraco	Alguns fornecedores neste segmento têm sistemas de gerenciamento de conteúdo difíceis de utilizar, com recursos de segmentação pobres. Essas DXPs também não são desenhadas para profundas integrações per se. Esses fornecedores tendem a ser mais relevantes (limitados) a cenários de varejo, com fraquezas de funcionalidades no apoio a todo ciclo de compra do cliente

 

 

Como avaliar fornecedores de DXPs

No final das contas, o sucesso da sua busca dependerá do fornecedor que você escolher. Mas não tenha medo! O Gartner elabora uma análise do mercado de DXPs e avalia as principais fortalezas e fraquezas dos fornecedores no Quadrante Mágico para DXPs. Além disso, esse relatório é acompanhado do Critical Capabilities para DXPs, que traz uma visão mais detalhada no desempenho de cada provedor para casos de uso específicos para B2C, B2B e B2E.

Não conclua a sua jornada sem as ferramentas adequadas. Baixe a sua cópia do Quadrante Mágico e do relatório de Critical Capabilities.

Liferay é Líder 11 Vezes no Quadrante Mágico para DXPs

Por mais de uma década, Liferay é reconhecida como um líder no Quadrante Mágico do Gartner para DXPs. Saiba por que acreditamos que mantemos essa posição por todo esse tempo.

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