“La convergencia entre el diseño de Experiencia del Usuario (UX) y la Inteligencia Artificial (IA) para impulsar la excelencia en la atención al cliente es una herramienta poderosa para crear customer journeys más personalizados, eficientes y memorables”, defiende Juan Aguayo, CEO de Aguayo Consulting, empresa partner de Liferay. En un reciente evento, el ejecutivo mostró cómo la UX puede ser potenciada por la IA.
El UX Design mapea el customer journey, desde el primer contacto hasta la fidelización. A través de la comprensión profunda de las necesidades, expectativas y comportamientos del cliente, es posible proyectar interfaces intuitivas, interacciones fluidas y experiencias positivas en todos los puntos de contacto.
La IA, a su vez, está revolucionando la atención al cliente, automatizando tareas repetitivas, proporcionando soporte 24/7 y personalizando las interacciones. Chatbots con IA, por ejemplo, pueden responder preguntas frecuentes, solucionar problemas simples y dirigir clientes a agentes humanos cuando sea necesario.
Aguayo, quien es diseñador de UX experimentado con más de 15 años de carrera, menciona algunos datos que muestran la creciente importancia de la IA para los usuarios:
19 de cada 20 clientes tendrán interacciones con IA o asistidas por IA hasta 2025 (AI Business).
95% de la comunicación por teléfono o en línea utilizará IA hasta 2025 (AI Business).
83% de las empresas afirman que la IA será la principal prioridad en sus negocios (Forrester Research).
La IA debe aumentar la productividad de los empleados en un 40% hasta 2035 (PWC).
37% de los clientes intentarán usar un asistente digital para interactuar con el servicio al cliente en 2025 (Gartner).
El Desafío de la Omnicanalidad
La combinación de la IA con el diseño de UX, puede ayudar en diversos retos y alcanzar la omnicanalidad es uno de ellos. Los clientes esperan una experiencia consistente en todos los puntos de contacto, desde el sitio web hasta la aplicación móvil y el servicio al cliente. Ofrecer experiencias omnicanal significa garantizar que el mensaje de la marca sea uniforme y consistente, independientemente del canal utilizado.
Mientras el diseño de UX ayuda a ver y planificar todos estos puntos de contacto, la IA puede ser crucial para unificar datos de diferentes canales y proporcionar respuestas consistentes a los clientes. Esto reduce el roce y mejora la satisfacción general.
Componentes de un Modelo de IA para Atención al Cliente
Para comprender el potencial de la IA es necesario conocer cómo su funcionamiento puede ser aplicado en la atención para el cliente. Según comenta Juan Aguayo, los modelos para uso de Inteligencia Artificial en la atención al cliente tienen cuatro elementos:
Base de Datos: Almacena la información que será utilizada por la IA para generar respuestas.
Modelo de Lenguaje Generativo: Procesa el lenguaje natural del cliente y genera respuestas personalizadas.
Prompts: Son las preguntas hechas por el usuario. Guían el modelo de lenguaje, definiendo el alcance de la respuesta.
Canales: Puntos de contacto donde la IA va a interactuar con los clientes (chat, correo electrónico, teléfono, etc.).
La aplicación práctica del modelo de arriba demanda una plataforma robusta que sea la base de datos y también ofrezca los canales personalizados. Por otro lado, las herramientas de IA traen modelos de lenguaje generativo e interpretan los prompts de los usuarios.
La plataforma Liferay, con sus capacidades de integración de datos y gestión de contenidos, puede integrarse a soluciones de IA para crear experiencias personalizadas en diversos puntos de contacto. Esto permite gestionar grandes volúmenes de datos, centralizar contenido y ofrecer una experiencia consistente en canales distintos.
Etapas para Implementar una Solución de IA en la Atención al Cliente
¿Pero dónde empezar? Si te gustaría utilizar la IA para potenciar la atención al cliente, considera las siguientes etapas:
Definir una plataforma: Elige una plataforma DXP, como Liferay, para gestionar datos y contenido.
Seleccionar una solución de IA: Elige una solución de IA adecuada a tus necesidades (ChatGPT, Gemini, etc).
Definir un plan de implementación: Determina los canales de comunicación y las políticas de entrenamiento de la IA.
Realizar un piloto controlado: Prueba la solución en un ambiente controlado antes de la implementación completa.
Considera políticas de manejo de datos e información de acuerdo con la legislación local. También qué tipos de información se puede manejar y cómo se puede manejarlas.
Conclusión
Al utilizar la Inteligencia Artificial en los canales digitales, las empresas pueden crear customer journeys excepcionales, impulsando la fidelización, la satisfacción y el éxito del negocio. “Liferay se destaca como plataforma ideal para integrar soluciones de IA y ofrecer experiencias personalizadas y memorables”, comentó Juan Aguayo.
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