Soigner la satisfaction client est un élément essentiel au maintien d'une entreprise saine. Mais les récentes perturbations, telles que la pandémie mondiale et l'incertitude économique, ont rendu cet objectif plus difficilement atteignable que par le passé, car les clients attendent davantage de leurs solutions digitales. Pour répondre à ces exigences changeantes, les entreprises doivent disposer des outils et des processus nécessaires au soutien de l'expérience client complète. 

Trop souvent cependant, les entreprises ne disposent pas des outils adéquats ou utilisent un ensemble d'outils disparates, créant une expérience utilisateur incohérente et frustrante. La solution ? Donnez à vos clients et à vos équipes en contact avec eux les moyens d’un portail client moderne. 

 

Qu'est-ce qu'un Portail clients ?

Un Portail clients est l'espace central permettant à vos clients d'accéder à tous les outils et informations dont ils ont besoin pour gérer leurs comptes et profiter pleinement des produits ou des services de votre entreprise. Ces espaces sont généralement privés et sécurisés grâce à un identifiant client.

Conçu pour améliorer l'expérience utilisateur, un Portail clients permet de :

• Fournir des fonctionnalités en self-service pour aider les clients à mettre à jour leurs informations personnelles, à gérer leurs propres commandes et retours, ou à planifier une demande de service.
• Personnaliser automatiquement ce que votre client voit dans une seule vue afin que tout ce qui concerne son achat, comme la documentation, les informations de commande et les annonces, soit facilement accessible.
• Aider les utilisateurs à accéder rapidement au contenu qu'ils recherchent via une base de connaissances pertinente, un forum communautaire ou une liste personnalisée de résultats de recherche.

 

Comment un Portail clients peut-il soutenir votre stratégie d'expérience client digitale ?

Non seulement un Portail clients permet aux utilisateurs de trouver par eux-mêmes ce qu'ils recherchent ou de résoudre un problème sans l'aide d'un agent d'assistance, il permet également à votre personnel de se concentrer sur des tâches plus prioritaires. En outre, il peut vous aider à suivre le comportement des utilisateurs sur votre site afin d'améliorer l’expérience client au fil du temps. Par exemple, votre portail peut utiliser les données pour recommander automatiquement des produits ou services complémentaires à vos clients et fournir un contenu plus pertinent lorsqu’ils naviguent sur votre site.

En définitive, le bon Portail clients en ligne doit disposer des outils et des fonctionnalités dont vous avez besoin pour rendre vos équipes internes et vos clients plus efficaces.

Mais tous les Portails clients ne se ressemblent pas. Pour créer une expérience digitale optimisée et fluide et servir plus de clients tout en utilisant moins de ressources, chaque logiciel de Portail clients doit :

• Centraliser vos systèmes pour créer une plateforme en self-service facilement accessible
• Fournir des outils de publication pour garantir l'actualisation du contenu ;
• Permettre à votre équipe d'apporter des améliorations au fil du temps.

 

 

Top 10 tendances de l'expérience client 

Il ne s'agit là que d'une fraction de ce qu’une excellente solution de Portail clients est capable de faire. Lorsqu'il s'agit de répondre aux exigences du client moderne, vous vous demandez peut-être ce que font les autres acteurs du marché et quelles tendances vous devriez vous-même envisager de mettre en œuvre.

Voici 10 des principales tendances que nous constatons dans le monde des portails de service client et des expériences digitales :

1. Les clients attendent une plus grande personnalisation

Au cours des dix dernières années, la personnalisation a été au cœur de la plupart des stratégies numériques fructueuses. Toutefois, les progrès réalisés dans ce domaine ont rendu l'assistance à la clientèle plus compétitive tout en suscitant des attentes croissantes. Selon Gartner, 86 % des clients B2B attendent désormais des entreprises qu'elles soient « bien informées » par rapport à leurs données personnelles pour chaque interaction. Les Portails clients sont un excellent moyen non seulement de centraliser les informations personnelles et d'enregistrer le comportement des utilisateurs en un seul espace, mais aussi d'utiliser les données pour fournir régulièrement un contenu adapté et pertinent. L'automatisation de ce processus vous permet de répondre aux attentes de vos clients et même de les dépasser, vous permettant ainsi de les fidéliser à votre marque.

2. L'exploitation des analyses et des données est essentielle

La plupart des Portails clients mettent à votre disposition un package d'analyse traditionnel qui vous permet de suivre des éléments tels que le comportement des utilisateurs, la popularité des pages et les performances du contenu. Cela est utile pour apporter des améliorations générales à votre site au fil du temps. En réalité, 84 % des dirigeant de services client et d'assistance ont indiqué que l'exploitation des données et des analyses des clients était une priorité absolue pour atteindre les objectifs organisationnels en 2023.

3. Les entreprises veulent la confidentialité et la protection des données

Bien que les données permettent les expériences que les clients demandent, elles s'accompagnent également de la responsabilité de protéger la confidentialité et les informations de vos utilisateurs. Selon Gartner, 84 % des entreprises considèrent la confidentialité des données comme « le facteur le plus précieux » au moment de prendre des décisions lors de l'achat de nouvelles solutions. Il est primordial que votre Portail clients intègre des fonctionnalités de sécurité fiables pour protéger vos utilisateurs et votre organisation contre les violations de données.

4. Les clients exigent une assistance plus rapide

Au-delà de la sécurité, les deux tiers des clients accordent autant d'importance à la rapidité qu'au prix, selon un nouveau rapport de Jay Baer, expert en expérience client. En fait, plus de 50 % ont déclaré avoir opté pour l'entreprise répondant la première, même si ses tarifs étaient plus élevés. Pour les entreprises B2B, cela signifie que votre portail de service client doit fournir des outils en self-service simples qui permettent aux utilisateurs de trouver efficacement les informations qu'ils recherchent. 

5. La disponibilité 24h/24, 7j/7 est la norme

En matière de Portails clients, efficacité et accessibilité vont de pair. Non seulement les clients exigent des temps de réponse et de résolution des problèmes courts, ils veulent également de la souplesse quand ils interagissent avec votre marque. Outre la rapidité, un portail offre une disponibilité 24h/24 et 7j/7. Grâce à un portail sécurisé, un utilisateur peut accéder à son compte quand il le souhaite pour trouver des informations personnalisées.

6. L’adoption des chatbots est en hausse

Pour renforcer le self-service client, de nombreuses entreprises profitent des avancées des chatbots. Selon McKinsey, environ 65 % des dirigeants ont fait état d'une baisse significative du volume d'appels après la mise en œuvre de ces outils en selfservice. Les chatbots offrent une assistance rapide 24h/24 et 7j/7 pour répondre à la majorité des questions des clients, libérant ainsi un temps précieux pour les agents de l'assistance client qui peuvent se concentrer sur des tâches plus importantes.

7. L'émergence de l'IA génère des réponses quasi-humaines

Les technologies émergentes telles que l'Intelligence Artificielle (IA) et l'apprentissage automatique repoussent les limites de ce que peuvent faire les chatbots et autres outils de self-service. Grâce au traitement du langage naturel, ces robots intelligents alimentés par l'IA peuvent fournir aux clients des réponses immédiates tout en permettant aux entreprises de faire évoluer leurs opérations d'assistance.

8. L'assistance mobile est essentielle

Alors que les jeunes générations nées à l'ère numérique deviennent consommateurs B2B, elles exigent de plus en plus une assistance client sur mobile. Aujourd'hui, 78 % des clients utilisent leurs appareils mobiles pour se connecter aux marques et obtenir de l'aide. Si votre portail client n'offre pas une expérience cohérente entre les ordinateurs de bureau et les appareils mobiles, vous risquez de passer à côté d'interactions précieuses et de faire fuir prospects et clients fidèles.

9. Une expérience client multicanal fluide est primordiale

Au-delà du passage d'un site Web à une application mobile, les clients d'aujourd'hui veulent une expérience fluide à chaque point de contact. Les entreprises ne peuvent pas se contenter d'utiliser un ensemble de technologies déconnectées sur lesquelles les clients doivent se débrouiller. Au lieu de cela, elles doivent offrir une expérience cohérente et omnicanal sur les navigateurs Web, les téléphones, les e-mails, les messages et plus encore, en exploitant les données utilisateur pour personnaliser chaque interaction et faire gagner du temps à vos clients.

Un Portail clients peut vous aider à garantir une expérience fluide en dirigeant automatiquement vos clients vers un processus d'approbation ou en les orientant vers le représentant du service correspondant à leur demande. Il peut également permettre à vos équipes de créer facilement du contenu en un seul endroit et d'optimiser la façon dont il est diffusé et affiché sur différents canaux, tels qu'un appareil intelligent/IoT, un kiosque ou un assistant virtuel.

10. Les DXP facilitent la gestion des expériences

À mesure que les attentes des clients augmentent, de nombreuses entreprises recherchent des outils individuels pour gérer certains aspects du self-service. Toutefois, en l'absence d'une plateforme permettant d'unifier ces outils en un seul endroit tout en proposant une offre de self-service moderne et complète, vous risquez de vous retrouver avec une expérience client incohérente et confuse.

Une Plateforme d'Expérience Digitale (DXP) offre tous les outils dont vous avez besoin pour rationaliser les interactions avec le service client et améliorer la visibilité sur le comportement des utilisateurs. En connectant les systèmes existants de votre entreprise et en mettant à disposition des fonctionnalités en self-service prêtes à l'emploi, la bonne DXP vous permet d'offrir à vos utilisateurs une expérience digitale plus fiable, plus cohérente et plus évolutive.

Éléments à prendre en compte pour trouver son Portail clients idéal

Alors, quelles sont les fonctionnalités et les capacités que vous devez prendre en compte pour créer le Portail clients adapté à vos besoins uniques ?

Bien qu'il soit facile de trouver des exemples de Portails clients exceptionnels, examinons quelques fonctionnalités essentielles. 

Au niveau le plus élémentaire, votre solution en self-service doit offrir une accessibilité 24h/24 et 7j/7, des temps de réponse courts aux questions ou aux problèmes, et une cohérence sur tous les canaux et toutes les interactions. Au-delà de cela, un portail client doit aider votre entreprise à :

Unifier les systèmes de votre pile technologique : votre portail doit relier des systèmes disparates au sein de votre pile technologique, en fournissant une passerelle unique permettant aux clients d'accéder à l'ensemble du contenu, des outils et des ressources dont ils ont besoin, tout en restant cohérent avec votre marque.

Offrir une expérience unifiée : une fois que vous disposez d'un portail qui connecte vos systèmes, vous pouvez créer des workflows, obtenir des informations et rationaliser les processus pour offrir une expérience améliorée et plus unifiée aussi bien à vos clients qu'à vos employés.

Simplifier l'intégration des clients : un portail doit offrir un processus d'intégration simplifié afin que les clients puissent commencer à voir le succès de votre produit ou service le plus tôt possible. Cela augmente la probabilité qu'ils l'intègrent à leur routine et qu'ils la recommandent à d'autres.

Améliorer la navigation : les clients attendent un moyen simple de répondre à leurs propres questions. Votre solution en self-service doit présenter une interface conviviale, une navigation simple et des fonctionnalités de recherche puissantes pour aider les utilisateurs à trouver ce dont ils ont besoin.

Garder votre portail à jour : votre portail devrait également améliorer l’expérience de votre équipe en la dotant des outils dont elle a besoin pour garder l'ensemble du contenu à jour.

Vous voulez en savoir plus sur la façon dont un Portail clients peut bénéficier à vos clients et à votre entreprise ?  Lisez notre E-book pour découvrir les cinq principes sur lesquels repose un Portail client moderne et efficace.