Que considerações devem influenciar sua RFP?
As experiências digitais em commerce B2B estão sendo rapidamente ultrapassadas pelos padrões B2C. Enquanto as empresas B2C estão correndo para entregar interações mais intuitivas e personalizadas, muitas organizações B2B ainda utilizam processos dependentes de telefone e papel para processar simples transações de pedidos. Muitos líderes em commerce B2B sabem que isso precisa mudar. Quanto mais eles esperam, maior a chance de seus clientes deixá-los por fornecedores que oferecem experiências mais fáceis.
Ainda assim, para empresas que estão dando os primeiros passos em direção a um e-commerce moderno (quer elas tenham uma oportunidade de campo verde ou estejam reformulando um sistema legado), a questão de como priorizar as tecnologias disponíveis é difícil de ser abordada. Esse guia de RFP, junto com um template de RFP customizável, é desenhado para ajudar a sua empresa a identificar a tecnologia que irá atender melhor à sua estratégia de commerce digital, tanto no futuro imediato quanto à medida que você evolua seu site no longo prazo. Nós recomendamos que primeiro leia este guia para ter uma visão geral das principais considerações que irão impactar a sua RFP. Depois, revise as funcionalidades incluídas no template de RFP e edite-as de acordo com os seus próprios requisitos.
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Abordagem de Plataformas para Empresas B2B
Existem vários tipos diferentes de plataformas de commerce digital B2B, cada uma influenciada por seu histórico e background. A abordagem de cada fornecedor irá impactar o design da plataforma e o seu roadmap. Frequentemente, as abordagens são distorcidas para atender às necessidades de marketing, vendas, suporte ao cliente e TI. Identificar cedo a abordagem que melhor atende às necessidades do seu negócio irá ajudar você a criar uma shortlist dos fornecedores que correspondem aos seus requisitos desde o início.
Commerce Orientado a Experiência
O commerce B2B é indiscutivelmente o elemento definidor da experiência do cliente B2B. Alguns fornecedores de plataformas responderam a esse ponto trazendo sua experiência em Sistemas de Gerenciamento de Conteúdo (CMS) ou Plataformas de Experiência Digital (DXP) para o mundo do commerce. Esses provedores tendem a oferecer plataformas all-in-one que combinam conteúdos ricos, personalização, inteligência artificial aplicada e funcionalidades de construção de sites em um mecanismo robusto. Sua força está em permitir que os usuários de negócio administrem o trabalho do dia a dia de um commerce digital, desde segmentar conteúdos para audiências específicas e atualizar catálogos de produtos até otimizar engajamento das páginas ao longo do site. Ao trazer conteúdo e commerce juntos em uma plataforma, essa abordagem equipa os usuários de negócio para entregar uma experiência do cliente coerente.
Commerce Headless
Uma tendência em crescimento agora é o Commerce Headless, que remove a camada de apresentação da plataforma de commerce digital e libera os times de desenvolvimento front-end para utilizar qualquer framework que prefiram na construção da experiência do usuário final. À medida que a tecnologia emergente cria canais de mercado, trazer uma abordagem headless torna mais fácil a criação de experiência para telas sem tamanho definido ou fora do padrão, como pesquisa por voz ou relógios smart. Algumas plataformas de commerce headless também conectam frameworks de CMS tradicionais para gerir experiências front-end, deixando que o provedor de commerce foque nos recursos de transação. A última abordagem é particularmente popular entre os fornecedores que já iniciaram dentro do espaço de commerce (ao invés dos de CMS ou DXP) e evita que eles precisem tentar acompanhar os recursos robustos de gestão de experiência oferecidos pelos principais provedores de DXP do mercado.
Muitas plataformas também oferecerem uma abordagem desacoplada, que fornece uma camada de apresentação integrada bem como um suporte para API headless, fazendo com que as empresas possam escolher qual estratégia aplicar em cada canal. Isso permite que as organizações utilizem a plataforma completa para a vitrine digital principal, mas escolham uma abordagem headless para projetos pilotos ou tecnologias emergentes. Como o headless coloca o controle da experiência do usuário final nas mãos da equipe de TI, essa abordagem precisa de um forte suporte interno de desenvolvimento e colaboração com o time de marketing para garantir uma experiência coesa.
Omnichannel
No contexto do commerce digital B2B, omnichannel se refere ao papel tradicional das equipes de vendas e atendimento ao cliente dentro do processo de compra. Uma plataforma de commerce que tem uma abordagem omnichannel geralmente irá começar com um aplicativo ou site desenhado para que os times de vendas e atendimento possam receber e resolver problemas nos pedidos dos clientes B2B. Se os seus clientes ainda compram principalmente através de interações pessoais, ao invés de utilizar um site de autoatendimento, então os fornecedores desta categoria devem ser uma boa alternativa. No entanto, os clientes B2B cada vez mais preferem realizar suas compras em um site de commerce com autoatendimento, por isso é positivo que você avalie os recursos mais amplos destes provedores e assegure que eles irão estar alinhados com a sua empresa no futuro.
Construção da sua Própria Suíte
Finalmente, os líderes de commerce B2B podem optar por construir sua própria plataforma de commerce B2B a partir das inúmeras soluções pontuais que existem no mercado. Essa abordagem é mais adequada para empresas com forte liderança em TI que podem manter integrações e códigos customizados à medida que os sistemas vão sendo atualizados e novas soluções surgindo no seu stack. Para as empresas que possuem requisitos complexos de commerce, ou modelos de negócios de nicho, essa pode ser uma forte abordagem que permite maior flexibilidade para trazer o melhor de cada produto à medida que seja necessário.
Plataformas para Empresas B2C vs. B2B
Além da abordagem, os fornecedores também podem ser divididos em plataformas essencialmente B2B ou B2C. Muitos irão afirmar que apoiam os dois mundos, mas o histórico de desenvolvimento do produto normalmente irá mostrar que ele iniciaram em uma categoria, o que definiu sua base de clientes e a direção de sua solução.
Os provedores que começaram como commerce B2B tendem a estar aquém em recursos de gerenciamento de conteúdo e experiência que muitas empresas precisam atualmente. Por outro lado, fornecedores que iniciaram como servidores de commerce B2C geralmente fizeram um trabalho mínimo para cobrir as funcionalidades B2B de maneira nativa, exigindo uma quantidade significativa de customização para que realmente atenda às necessidades B2B. Muitos dos líderes de commerce B2B encontrarão maior valor em plataformas de commerce B2B que tenham uma abordagem orientada a experiência ou esteja combinada com uma solução de CMS para evitar desenvolvimento e manutenção de código customizado para as funcionalidades essenciais do commerce.
Plataformas Essencialmente de Commerce vs. Soluções Pontuais
Existem várias soluções pontuais disponíveis para commerce digital que irão focar exclusivamente em uma parte da experiência de commerce. Por exemplo, mecanismos de configuração de preço e cotação (CPQ) entregam interface e lógica que permitem aos seus clientes configurar seus próprios pacotes de produtos e gerar preços locais, mas eles não fornecem funcionalidades para o restante da experiência de commerce como um portal do cliente completo, comunicações com o cliente e recursos de marketing. Essas funcionalidades mais amplas devem ser cobertas pela sua plataforma principal e complementadas com as soluções pontuais à medida que seja necessário.
Soluções pontuais podem ser estrategicamente utilizadas nas áreas do seu negócio que precisam de recursos robustos e especializados. Se 80% dos seus negócios são obtidos por produtos customizados, então uma plataforma de commerce que se integra facilmente com um mecanismo CPQ da sua escolha será fundamental. Se você ainda está crescendo a sua receita a partir de produtos configuráveis, então é possível começar com uma plataforma que cubra funcionalidades básicas de CPQ e aplicar uma solução mais avançada depois.
Principais Personas
Uma vez que você tenha escolhido o tipo e a abordagem da plataforma, uma das formas mais efetivas de customizar seu RFP de acordo com as suas necessidades é traçando a experiência de commerce que você busca por persona. Depois, você mapeia as funcionalidades específicas que são necessárias para atender aos requisitos de cada persona. Feito isso, você quebrar esses requisitos em fases que alinham seus recursos e prioridades máximas. Isso garante que você tenha uma visão concreta de cada funcionalidade adquirida e proteja-se de um excesso de compras de funcionalidades que você não está pronto para utilizar, mas que os fornecedores tentarão empurrar na venda.
Estas são as principais personas para a maioria das empresas de commerce B2B:
- Usuários do Portal do Cliente
- Usuários do Site Público
- Usuários de Marketing e da Loja Digital
- Vendedores
- Profissionais de Atendimento ao Cliente
- Usuários de Analytics e Business Intelligence
Identifique quais desses pontos se aplicam ao seu projeto e entreviste os stakeholders da sua empresa para entender quais são os requisitos indispensáveis e os desejáveis que devem ser incluídos no seu RFP.
Outras Áreas a Considerar
Projetos de tecnologia de sucesso precisam de mais do que um bom software. Seu RFP também deve cobrir informações chave para a sua empresa como histórico da organização, referências de clientes, programas de customer success disponíveis, modelo de precificação e opções de treinamento e implementação de serviços.
Inicie Seu RFP
A Amostra de Requisitos de RFP abaixo foca nas funcionalidades essenciais que uma plataforma de commerce orientada a experiência deve fornecer para a maioria dos cenários B2B, considerando que tanto as funcionalidades de commerce quanto as de gestão de conteúdo serão entregues por uma plataforma e utilizadas principalmente por usuários não-técnicos. No entanto, os requisitos para suporte a API headless e a vendedores estão incluídos, já que são pontos que rapidamente vem se provando como estratégicos para a entrega de uma verdadeira experiência de commerce digital B2B.