Cuatro medidas para solucionar los problemas más comunes a los que ...
En el último post del blog os ofrecimos algunos consejos para descubrir los pain points de la relación de tu empresa con el cliente. Y tal como os prometimos, en este artículo hablaremos sobre qué hacer para eliminarlos, aumentando el nivel de satisfacción del cliente y el retorno de la inversión hecha para encontrar estos puntos débiles.
Sabemos que los pain points varían en cada empresa, incluso cuando comparamos las del mismo sector. Sin embargo, existen medidas genéricas que pueden ser adoptadas por cualquier compañía y luego adaptadas a su situación particular. Pero, antes de empezar a tomar decisiones sobre las medidas, hay que considerar los siguientes factores:
- Qué cambios van a generar más mejoras
- Cuáles son las áreas con el peor desempeño
- Cuáles son los pain points que, cuando sean mejorados, van a generar mayor aumento en la lealtad de los clientes
La falta de coordinación en las operaciones dentro de la empresa es una de las causas para que surjan puntos débiles y, en consecuencia, frustración y malas experiencias para el cliente. Por eso es muy importante tener claras las respuestas a estas preguntas. A continuación os proponemos cuatro medidas que pueden ser útiles para solucionar los problemas más comunes a los que se enfrentan los clientes.
1. Eliminar las barreras entre dispositivos
¿Qué problemas soluciona?
- Necesidad de volver a iniciar procesos de compra
- Ser obligado a reescribir la misma información personal una y otra vez
Ofrecer experiencias omnicanal es algo necesario en la era digital. Esto permitirá al cliente cambiar de dispositivo sin tener que rellenar el mismo formulario una segunda o incluso más veces y poder seguir con la operación que estaba realizando. Además de posicionar a las empresas a la cabeza de la innovación digital, las experiencias omnicanal son muy eficaces para combatir la falta de paciencia de los clientes que no dudan en abandonar un proceso si no cumple sus expectativas.
Ofrecer experiencias conectadas entre dispositivos facilita el engagement del cliente y, según Rosetta Consulting Research, los clientes fidelizados tienen 5 veces más posibilidades de comprar productos o utilizar servicios de la misma empresa en el futuro.
2. Eliminar barreras entre departamentos
¿Qué problemas soluciona?
- Pérdida de información importante sobre el cliente
- Tener que pasar por etapas innecesarias para la finalización de una compra
Las empresas, a medida que crecen, crean departamentos para poder gestionar y organizar mejor sus actividades. No obstante, cuando los departamentos no se comunican o utilizan sistemas muy distintos puede convertirse en un problema, especialmente, en la era del marketing digital.
Lo ideal es que haya un flujo natural de información entre las distintas áreas de una empresa para que el cliente no tenga que ofrecer los mismos datos cada vez que pasa por un departamento diferente causándole descontento y frustración. Cuando una empresa conecta los departamentos, los datos de un cliente que, por ejemplo, rellenó un formulario gracias a una acción de marketing deberían estar disponibles para el área de ventas y así conocer su necesidad concreta. Si realiza una compra, los datos relativos a la misma deben estar disponibles para el departamento de atención al cliente, para que puedan contestar a las dudas o resolver los problemas que puedan surgir para ese cliente conociendo su historial completo de cliente. Romper cualquier barrera o silo interno que pueda dificultar la interacción del cliente con la empresa puede ayudar a resolver puntos débiles de forma rápida.
3. Mejorar la integración de los canales digitales
¿Qué problemas soluciona?
- Falta de posibilidad de comprar un producto que ha visto el cliente en las redes sociales y le ha gustado
- Sentirse ignorado por las empresas cuando comunica sus necesidades por las redes
Muchas empresas ven sus redes sociales y páginas web de forma separada, y no como herramientas complementarias que deben ir de la mano. Este es un error común que hay que evitar. Las redes son la herramientas que las empresas tienen para darse a conocer y comunicarse de igual para igual con los usuarios, incitando a la compra y generando una comunidad alrededor de la empresa que los websites, por sí sólos, no pueden hacer. No obstante, si un usuario muestra interés en un producto anunciado en estas redes y no lo encuentra en la web o en la tienda, puede causarle insatisfacción.
Además esta forma comunicación, más cercana al cliente, hace que se sienta más importante, conocido de forma personal, y le da voz dentro de la empresa. Si esta voz no es escuchada o si la comunicación entre las redes y las webs no existe, y el cliente nada más pasar de una a otra vuelve a empezar de cero, generará frustración y las redes pasarán a convertirse en un pain point más en la empresa. Por eso tener los canales conectados es necesario para eliminar este tipo de problemas además de ofrecer insights importantes de la opinión del cliente y de las posibles dificultades que tiene o tuvo al tratar con la empresa.
4. Crear experiencias personalizadas para evitar los habituales errores en las estrategias de Marketing
¿Qué problemas soluciona?
- Recibir anuncios de productos que no son interesantes
- Recibir comunicaciones equivocadas
- Tratar clientes antiguos como si fueran nuevos
Existen pocas cosas que sean menos atractivas que recibir contenidos de marketing "personalizados" que claramente no son naturales y que generan el efecto contrario: el cliente se siente como uno más en la base de datos de las empresas.
Según AccessDevelopment.com 57%, de los clientes entrevistados han dicho que recibir anuncios de un producto que han evaluado mal es la principal razón para dejar de comprar de una marca. El mensaje es claro: el consumidor actual desea ser tratado como si fuera único, y si no se hace de forma correcta, la personalización puede perjudicar a la empresa más que ayudarla. Hay que limpiar y usar la base de datos de la manera adecuada y evitar forzar una personalización que verdaderamente no existe.
Eliminando los pain points con una gran experiencias de cliente
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