Cada vez más los fabricantes están obligados a ubicar al cliente en el centro de los ciclos de vida de producto, de gestión y de servicio. A medida que las expectativas de los clientes continúen evolucionando, las empresas deberán aprovechar los últimos avances tecnológicos para satisfacer esas necesidades cambiantes.
Por esta razón, Liferay se ha asociado con IDC para elaborar un informe sobre la necesidad de mejorar las experiencias del cliente en entornos industriales. En este informe, proporcionamos algunas predicciones sobre el futuro de las experiencias de cliente en la industria manufacturera durante los próximos cinco años:
- Para 2020, el 60% de los fabricantes del Global 2000 dependerán de las plataformas digitales para mejorar sus inversiones en ecosistemas y experiencias. Estas plataformas apoyarán la generación de hasta un 30% de los ingresos totales.
Esta predicción también se incluyó en el informe "IDC FutureScape: Predicciones mundiales de fabricación 2018" del año pasado. Las plataformas digitales conectadas seguirán creciendo en importancia como soluciones para unir procesos, datos y personas creando experiencias de cliente sin fricción y a lo largo de los distintos touchpoints.
IDC cree que la adopción de una plataforma omnicanal es la manera más efectiva y eficiente de ejecutar el customer journey actual y futuro. Los fabricantes necesitan una arquitectura de experiencia de cliente unificada y flexible que proporcione una gestión perfecta de servicio al cliente, aprovechando la información, los procesos y los canales de manera consistente. - Los fabricantes de Global 2000 crearán nuevos modelos de negocio y flujos de ingresos mediante el uso de inteligencia artificial y machine learning, generando un 15% de valor adicional para sus socios de ecosistema hacia el 2020.
El potencial de AI y ML es emocionante, especialmente para los fabricantes que podrán usarlo para ofrecer nuevos productos o servicios. Gartner predice que un valor de $2.900 millones en nuevas oportunidades comerciales será atribuible a la IA para 2021. Ya estamos viendo esto con respecto a la servitización en la industria. Los fabricantes se están moviendo cada vez más hacia nuevos modelos comerciales y de ingresos no lineales. AI permite la monetización de servicios que ayudan a los clientes a obtener el mayor valor del producto que han comprado. La servitización puede tomar la forma de soluciones para usuarios finales, como una plataforma de hogar inteligente o el mantenimiento preventivo y predictivo a través del suministro de datos diagnósticos. - Para 2021, el 30% de las empresas utilizará inteligencia artificial y análisis avanzado de clientes para sugerir acciones innovadoras de experiencia de cliente que aporten valor desde una perspectiva de segmento, perfil o cliente individual.
Guía, sirve y desarrolla a los clientes aprovechando la inteligencia artificial y el análisis para impulsar estrategias de personalización. La fabricación inteligente no solo permitirá a los fabricantes gestionar sus negocios de manera más eficiente, sino también permitirá interacciones más inteligentes con los clientes. Según Thorsten Wuest, Profesor de Fabricación Inteligente en la Universidad de West Virginia, AI y ML se pueden utilizar en el futuro para “automatizar la adaptación de diseño" o "personalización masiva". La inteligencia artificial se puede aprovechar en todas las etapas del customer journey, desde la adquisición, renovación y fidelización, hasta generar valor tanto para la empresa como para el propio cliente. Sin embargo, solo una plataforma digital robusta con una arquitectura que pueda transformar los datos en experiencias personalizadas para el cliente será efectiva en proporcionar beneficios como la entrega de recomendaciones en tiempo real, la agrupación de productos y la aplicación de precios y descuentos personalizados. - Para entregar productos complejos a través de procesos interconectados para 2022, el 75% de los fabricantes del G2000 habrán establecido plataformas digitales para unificar los datos de producto y los procesos de fabricación.
Si para el 2022 aún no has integrado una plataforma digital para tu negocio, deberías ponerte en marcha. Esta predicción es similar a la primera, pero se enfatiza nuevamente por su importancia y su urgencia. Sin contar con una plataforma digital capaz de unir datos, procesos y personas, tanto los procesos comerciales como los clientes van a sufrir. La integración de esta plataforma es fundamental para ofrecer experiencias de cliente instantáneas e ininterrumpidas a través de la sincronización de datos en tiempo real entre sistemas internos y ecosistemas externos. - Para 2022, el 20% de los customer journeys se transformará en experiencias emocionantes, coloridas y divertidas a través de la provisión de elementos multimedia que estén integrados, personalizados y conectados digitalmente.
Los adjetivos utilizados generalmente no están asociados a las experiencias de cliente en el sector industrial, sin embargo, es interesante pensar que en solo unos años, los customer journeys deberían evolucionar para convertirse en experiencias atractivas mediante el uso de multimedia conectada y personalizada. Esto podría incluir las visualizaciones de producto a través de la realidad virtual, videos de 360 grados o herramientas de configuración en 3D. En lugar de simplemente proporcionar imágenes de producto, los fabricantes deberían captar a los compradores potenciales con elementos potentes de multimedia en su sitio web, en dispositivos móviles y en redes sociales.
Poner a los clientes en el centro de tu negocio
A medida que los fabricantes aprendan cómo poner a sus clientes en el centro del negocio, la industria continuará evolucionando y experimentando un cambio significativo. ¿Estás preparado para esta transformación digital?