Bei nahezu jedem B2B-Hersteller steht die Weiterentwicklung der digitalen Customer Journey ganz oben auf der To-Do-Liste. Meist sind es Marketing, IT und Vertrieb, die bei diesen Programmen zusammenarbeiten. Ungemein wichtig ist allerdings auch die Einbeziehung des technischen und kommerziellen Produktmanagements in Customer-Experience-Projekten. Die Gründe dafür zeigen wir Ihnen in diesem Beitrag. 

Omnichannel-Experience, harmonisierte User Experiences und mehr: Die Entwicklung digitaler Geschäftsmodelle gerade auch in herstellenden Industrieunternehmen ist derzeit in vollem Gange. Klar ist dabei: Jedes digitale Transformationsprojekt ist ein Teamwork – denn nur durch die Einblicke von unterschiedlichen Disziplinen aus dem Unternehmen lässt sich eine wirklich begeisternde Kundenerfahrung entwickeln.

Häufig unterschätzt, aber trotzdem entscheidend ist dabei die Rolle des Produktmanagers. Deshalb: Hier sind fünf gute Gründe, warum Sie Ihre Produktmanager, egal, ob in eher kommerzieller, technischer oder hybrider Ausprägung, bei der Entwicklung einer gemeinsamen Customer Experience immer einbeziehen sollten – und auch, warum für Produktmanager selbst das Thema Customer Experience ganz oben auf der Agenda stehen sollte: 

1. Customer Experience bei B2B-Herstellern benötigt technische Insights

Ein technologisch orientierter Hersteller verkauf komplexe, erklärungsbedürftige Produkte. Das bedeutet aber auch, dass die Use Cases für diese Produkte oft sehr komplex sind – sei es bei der Integration in Maschinen, Anbindung an Feldbus-Systeme oder Konfigurationen. Gerade in B2B-Customer-Journeys müssen die technologischen Parameter aber berücksichtigt werden: Benötigt Ihr Produkt zum Beispiel eine IoT-Anbindung,etwa für eine vorausschauende Wartung? Insights in die technologischen Tiefen für solche Customer Experiences kann der Produktmanager geben. 

2. Customer Experience und Produkt werden eins

Wo wir schon beim Thema IoT waren: Ohnehin verschmelzen Produkt und Customer Experience in eine Disziplin. In der Zukunft wird es z.B. die Trennung zwischen einer klassischen Marketing-Website zum Verkauf und einem Online-Tool zur Steuerung der Produkte nicht mehr geben. Die Firmen-Website wird zum Einstiegspunkt für alle Aktivitäten zum Produkt. Umgekehrt bedeutet das: Produkt und Website verschmelzen. Damit verschiebt sich die Kernaufgabe des Produktmanagers. Es obliegt ihm nicht nur, die Produktfeatures weiter zu entwickeln, sondern auch die damit verbundene Customer Experience zu optimieren. 

3. Produktmanager bilden die Brücke zwischen Kunde und Entwicklung

Ein guter Produktmanager ist immer der “Übersetzer” von Marktbedürfnissen und technologischer Machbarkeit. Und “Übersetzer” werden in Customer Experience-Projekten immer benötigt: Denn der Markt wird digital, und jede digitale Customer Journey wird Auswirkungen auf die Entwicklungsprozesse haben. 

4. Produktmanager haben eine hohe Datenkompetenz

Erfolgreiche Customer Experiences basieren auf der intelligenten Nutzung von Daten. Dies können kommerzielle Daten sein (z.B. Marketingdaten), durchaus aber auch Daten zur Nutzung der Produkte. Für nahezu alle Unternehmen im herstellenden Bereich ist es derzeit eine große Herausforderung, diese Daten intelligent zusammenzuführen und zu nutzen. Mit der Datenkompetenz des Produktmanagers gewinnen Customer-Experience-Projekte einen wichtigen Blickwinkel hinzu. 

5. Produktmanager werden zu Customer-Journey-Managern

Mit der fortschreitenden Digitalisierung verschwimmen und überlappen klassische Job-Profile immer mehr. Marketing und Sales verschmelzen in ihren Aufgaben immer stärker, aber auch das klassische Produktmanagement entwickelt sich zunehmend zum Customer-Journey-Management. Nutzen Sie diesen Wandel, und beteiligen Sie sich aktiv in der Entwicklung der Customer Experience. 

Achten Sie also bei Ihren digitalen Transformationsprojekten auf vielfältige Input-Geber. Moderne DXP-Systeme – also Software-Plattformen, die Customer Experiences ermöglichen – unterstützen dabei mittlerweile auch die Zusammenführung zahlreicher Einzelaktivitäten zu einem Nutzererlebnis. Dabei sind gerade im technologischen Bereich Offenheit, Integrationsfähigkeit und Skalierbarkeit der Plattform wichtige Entscheidungskriterien für ein leistungsstarkes DXP-System.