Para las empresas del sector industrial, el producto por sí solo ya no es un diferenciador que aporte valor. Aunque las preferencias B2B actuales están cambiando hacia una experiencia más parecida a la B2C, cada vez es más evidente que muchas organizaciones necesitan potenciar la experiencia digital de sus clientes (CX).
Hoy en día en el sector manufacturing, una CX excepcional incluye ofrecer experiencias postventa únicas, que incluya la supervisión y el diagnóstico remotos, el análisis predictivo, la solución de problemas asistida por IA, RV y RA, la formación y la asistencia, así como completas funcionalidades de autoservicio, por ejemplo, para servicios de reparación y garantía.
Lamentablemente, en muchas ocasiones, se pasa por alto el potencial de las soluciones de autoservicio para la postventa. Gracias a este tipo de soluciones los clientes pueden resolver sus propios incidentes sin necesidad de interactuar con una persona, lo que puede resultar cómodo y ahorrar tiempo y coste a la empresa.
El mantenimiento autónomo de los productos es un claro ejemplo de cómo los fabricantes pueden ofrecer a sus clientes herramientas online para diagnosticar y solucionar incidentes. Cuando hablamos de mantenimiento autónomo nos referimos al proceso de capacitación de los operarios, técnicos o clientes para que se hagan cargo de los equipos que utilizan a diario realizando tareas básicas de mantenimiento de forma independiente, sin necesidad de conocimientos especializados ni ayuda de terceros. Esto puede incluir tareas como la limpieza, la inspección y la sustitución de piezas desgastadas o dañadas.
De este modo, el mantenimiento autónomo puede ayudar a identificar posibles incidencias en una fase temprana y tomar medidas para evitar que se conviertan en graves, mejorando así la disponibilidad y fiabilidad de los equipos de los clientes y ayudando a reducir costes de mantenimiento.
Mantenimiento autónomo gracias a un portal de clientes
El uso de un portal de clientes puede mejorar enormemente el mantenimiento autónomo y, además, reducir costes.
Al proporcionar a los clientes una base de conocimientos exhaustiva con contenidos y medios que les faciliten el acceso a la información, podrán resolver por sí mismos sus dudas e incidencias y realizar el mantenimiento de una forma rápida y sencilla, reduciendo la necesidad de interacción y asistencia.
Crear una base de conocimientos sólida
Una base de conocimientos sólida es una recopilación de información organizada y de fácil acceso para los clientes. Esta información puede incluir especificaciones de productos, guías para solucionar incidencias y documentación técnica. Al facilitar a tus clientes esta información, comprenderán y utilizarán rápidamente tus productos y servicios, así como resolver cualquier incidencia por sí mismos. Esto puede ahorrar tiempo y reducir la necesidad de asistencia al cliente, reduciendo en última instancia los costes para la empresa fabricante.
Para crear una base de conocimientos completa, es importante organizar la información en un formato lógico y homogéneo que sea fácil de usar. Esto puede incluir categorías como información sobre productos, guías de solución de problemas y documentación técnica. Además, es importante incluir funciones de búsqueda para que los clientes puedan encontrar fácilmente la información que necesitan.
Otro aspecto importante es mantener la información actualizada y precisa. Esto puede lograrse revisando y actualizando periódicamente la información según sea necesario, así como ofreciendo a los clientes la posibilidad de hacer comentarios y sugerencias.
Mejora los productos con contenidos de calidad y multimedia
Además de una amplia base de conocimientos, las empresas del sector manufacturing también pueden mejorar sus productos con contenidos de calidad. Estos contenidos pueden incluir desde información relevante, blogs, manuales, hasta hojas de datos. Esto también puede utilizarse para informar a los clientes sobre nuevos productos y servicios, lo que ayuda a aumentar las ventas y, por lo tanto, los ingresos.
El contenido multimedia también puede utilizarse para simplificar las operaciones de mantenimiento. Por ejemplo, facilitar a los clientes vídeos de instalación, demostraciones de producto o incluso guías de usuario puede ayudarles a comprender y realizar el mantenimiento de sus productos con mayor facilidad. Esto también ayuda a reducir la necesidad de atención al cliente y, de manera indirecta, los costes para la empresa.
Acceso a la información de forma ágil y sencilla
El acceso a la información es otro aspecto clave de un portal de clientes. El autoservicio puede lograrse mediante el uso de tablones, foros, galerías multimedia y Wikis. Estas herramientas pueden utilizarse para compartir información y colaborar con otros clientes. Esto permite resolver problemas de forma independiente, reduciendo la necesidad de atención al cliente.
Los tablones, foros y galerías multimedia pueden usarse para compartir información y colaborar con otros clientes. Esto puede resultar útil para compartir consejos y trucos, guías de solución de incidencias y contenidos generados por los usuarios. Además, se pueden utilizar wikis para ofrecer a los clientes un único punto centralizado de información y documentación.
A la hora de permitir el acceso a la información, es importante facilitar a los clientes la posibilidad de personalizar su experiencia. Los clientes podrán personalizar su panel de control, acceder a la información de sus productos y colaborar con otros clientes. Además, es importante darles la posibilidad de buscar y filtrar toda esta información para que puedan encontrar lo que necesitan de una manera ágil y sencilla.
Lleva la atención al cliente a un nuevo nivel
Por último, puedes llevar el servicio de atención al cliente a un nuevo nivel mediante el uso de funciones avanzadas como los chatbots basados en IA y ML. Estos chatbots pueden utilizarse para responder a consultas de búsqueda, comprobar el estado de un pedido, encontrar productos o sugerir piezas de repuesto. Al proporcionar a tus clientes acceso instantáneo a este tipo de información, podrán resolver sus dudas de forma rápida, reduciendo la necesidad de interacción con el equipo de atención al cliente.
La rentabilidad del mantenimiento autónomo
Las empresas pueden reducir sus costes permitiendo a sus clientes realizar un mantenimiento autónomo. Estos costes pueden variar en función de varios factores como el tamaño de la empresa y la complejidad de sus productos. Sin embargo, hay varios costes potenciales que las organizaciones pueden ahorrar implantando un portal de clientes y permitiendo el mantenimiento autónomo.
- Reducción de los costes de atención al cliente: Si los clientes son capaces de realizar el mantenimiento por sí mismos, es menos probable que necesiten ayuda por parte de soporte. Esto puede suponer una reducción del personal y de los costes asociados.
- Reducción del tiempo de inactividad: Al proporcionar a los clientes las herramientas e información necesaria para poder realizar un mantenimiento por sí mismos, las organizaciones pueden ayudar a reducir el tiempo de inactividad derivados de la falta de mantenimiento. Esto se traduce en un aumento de la productividad y los ingresos.
- Mejorar la satisfacción del cliente: Al ofrecer a los clientes la posibilidad de realizar el mantenimiento de forma autónoma, la satisfacción y, por tanto, la fidelización de los clientes aumenta.
- Reducción de los costes de garantía: Al disponer de la información y herramientas suficientes para realizar un mantenimiento correcto de los productos, las empresas pueden reducir el número de reclamaciones de garantía y los costes asociados.
- Mejorar la eficiencia y rentabilidad: Al automatizar ciertas tareas de atención al cliente con chatbots impulsados por IA y ML, las organizaciones pueden aumentar su eficiencia y escalabilidad, lo que significa un ahorro de costes a largo plazo.
Vídeo resumen
En este vídeo resumen de 2 minutos descubrirás cómo los portales de clientes construidos con Liferay ayudan a proporcionar a sus clientes de una manera eficiente la información y contenidos necesarios para ejecutar las tareas de mantenimiento de forma autónoma.
Reduce el coste de tus reclamaciones con un portal de clientes
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