Cuando pensamos en producir un ROI sorprendente para la empresa, la mejora de la experiencia del cliente no es siempre una estrategia que nos viene a la mente.
De hecho, muchas empresas siguen considerando los gastos de la experiencia del cliente como un mero coste necesario, en lugar de una inversión que aporte beneficios. Sin embargo, te sorprenderá saber que con un excelente portal de autoservicio para clientes, los profesionales pueden aportar un ROI insano a sus empresas.
Analicemos en profundidad estos tres ejemplos (que demuestran que hay pruebas en este pudín.)
Un retorno de la inversión insano con 3 portales de clientes
Con portales de clientes eficaces y estratégicos, hemos visto de primera mano que las empresas han sido capaces de:
1. Reduce las llamadas al call center en un 30%.
Una mejor experiencia del cliente no sólo puede aumentar su satisfacción, sino también la eficiencia de la organización interna para reducir los costes de asistencia.
Eso es lo que hizo Eatel, una empresa de telecomunicaciones estadounidense, con su portal de autoservicio para clientes. Con una interfaz en línea que simplificaba las interacciones y permitía a los clientes encontrar información por sí mismos, se redujeron rápidamente las llamadas relacionadas con el pago en un 30%.
Eatel no sólo es capaz de reducir su coste de servicio y utilizar a sus representantes para problemas más difíciles, sino que también puede poner más control en manos de sus clientes, a quienes les encanta poder hacer más cosas por sí mismos.
2. Aumentar los pagos en línea en un 50%
Sí, ha oído bien, ¡un 50%! La mayoría de los clientes prefieren quedarse sin pagar antes de tener que hablar con un representante en directo.
De hecho, el 53% de los adultos estadounidenses son propensos a abandonar su compra en línea si no pueden encontrar una respuesta rápida a su pregunta. Pero con el autoservicio, las empresas pueden eliminar estos obstáculos a la hora de comprar.
BSES Delhi, una empresa de servicios públicos que distribuye energía a millones de personas, fue capaz de lograr esto y aumentar los pagos en línea en un 50% con un portal de clientes que permite a sus clientes:
- Pagar facturas y ver el historial de facturación
- Encontrar fácilmente información crítica y consejos
- Seguir el estado de las reclamaciones y los problemas,
3. Registro de más de 50.000 nuevos usuarios
La mejora de las experiencias de los clientes con el autoservicio beneficiará a los clientes existentes y atraerá a nuevos clientes.
Las empresas que sean capaces de ofrecer lo que los usuarios buscan, una experiencia fluida en una única plataforma, podrán atraer y fidelizar a más clientes. Más del 88% de los clientes de todo el mundo esperan que las empresas dispongan de un portal de autoservicio en línea.
Así es como la aseguradora HDI Assicurazioni fue capaz de conseguir más de 50.000 nuevos usuarios en los primeros 6 meses de lanzamiento de su nuevo portal de clientes.
Antes, los clientes no tenían la posibilidad de interactuar con la aseguradora en tiempo real, pero ahora pueden enviar pagos, presentar reclamaciones y gestionar e incluso contratar cuentas por su cuenta.
ROI que te hace destacar
Con estos retornos de la inversión, el liderazgo debería apresurarse a construir un impresionante portal de clientes.
Pero todavía puede haber cierta incertidumbre sobre la inversión necesaria. Aprenda a conseguir la aceptación de la empresa con este documento técnico.
