Un portal de clientes permite a tus clientes y equipos maximizar la eficiencia. Descubre las principales tendencias para este 2023.
Siempre se ha dicho que hacer felices a tus clientes hará crecer tu negocio pero, los últimos acontecimientos como la pandemia o la incertidumbre económica, han hecho esta tarea más difícil de conseguir que nunca. Para cubrir las demandas cada vez más cambiantes de los clientes, las organizaciones deben contar con las herramientas y procesos necesarios para ofrecer una experiencia de principio a fin.
Sin embargo, en muchas ocasiones las empresas no cuentan con las herramientas adecuadas o utilizan una gran cantidad de canales, lo que crea una experiencia de usuario inconexa y frustrante. ¿Cuál es la solución? Capacitar a tus clientes y a los equipos de cara al cliente con un moderno portal de clientes.
¿Qué es un portal de clientes?
Un portal de clientes sirve como punto central para que tus clientes accedan a todas las herramientas e información que necesitan para administrar sus cuentas y aprovechar al máximo los productos o servicios de tu empresa. Estos espacios suelen ser privados y están protegidos mediante un inicio de sesión.
El software del portal de clientes está diseñado para mejorar la experiencia del usuario:
- Proporcionar funciones de autoservicio para ayudar a los clientes a actualizar su información personal, administrar sus propios pedidos y devoluciones, o programar una solicitud de servicio.
- Personalizar automáticamente lo que tu cliente ve en una sola vista para que pueda acceder fácilmente a todo lo relacionado con su compra, como la documentación, la información del pedido y los anuncios.
- Ayudar a los usuarios a acceder rápidamente al contenido que buscan a través de una biblioteca relevante, un foro de la comunidad o una lista personalizada de resultados de búsqueda.
¿Cómo puede un portal de clientes apoyar tu estrategia de experiencia digital?
Un portal de clientes no solo permite a los usuarios encontrar lo que buscan o resolver un problema sin asistencia de agentes, sino que también libera a tu personal para que se centre en tareas de mayor prioridad. Además, puede ayudarte a hacer un seguimiento del comportamiento de los usuarios en tu sitio para que puedas mejorar la experiencia del cliente a lo largo del tiempo. Por ejemplo, tu portal puede usar los datos para recomendar automáticamente productos o servicios complementarios a tus clientes y ofrecer contenido más relevante a medida que navegan por tu sitio.
Por último, un portal de clientes online adecuado debe contar con las herramientas y la funcionalidad necesarias para que tu equipo y tus clientes sean más eficientes.
Pero no todos los portales de clientes están construidos de la misma manera. Para crear una experiencia digital optimizada y dar servicio a más clientes utilizando menos recursos, cada software de portal de clientes debe:
- Centralizar tus sistemas para crear una plataforma de autoservicio de fácil acceso.
- Proporcionar herramientas de publicación para garantizar que el contenido esté actualizado.
- Permitir a tu equipo lanzar mejoras cuando lo necesiten.
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Las 10 principales tendencias en la experiencia del cliente
Esta es solo una parte de lo que una gran solución de portal de clientes es capaz. Cuando se trata de cubrir las demandas del cliente actual, es posible que te preguntes qué están haciendo los demás en el mercado y qué tecnologías deberías considerar implementar.
Estas son 10 de las principales tendencias que vemos en los portales de clientes y en los espacios de experiencia digital:
1. Los clientes esperan una mayor personalización
Durante la última década, la personalización ha estado a la vanguardia de las estrategias digitales más exitosas. Sin embargo, los avances en esta área han hecho que la atención al cliente sea más competitiva y, al mismo tiempo, han generado expectativas crecientes. Según Gartner, el 86 % de los clientes B2B esperan que las empresas estén «bien documentadas» sobre su información personal en cada interacción. Los portales de clientes son una excelente manera no solo de centralizar la información personal y de capturar el comportamiento de los usuarios en un solo lugar, sino también de utilizar los datos para ofrecer contenido relevante y personalizado de forma regular. La automatización de este proceso te permite cumplir y superar las expectativas de tus clientes, mejorando y potenciando la fidelización a tu marca.
2. Aprovechar la analítica y los datos es esencial
La mayoría de los software de portales de clientes ofrecen funcionalidades de analítica que permiten realizar un seguimiento de aspectos como el comportamiento de los usuarios, la popularidad de las páginas y el rendimiento de los contenidos. Esto es muy útil a la hora de realizar mejoras generales de manera constante en tu sitio. De hecho, el 84 % de los responsables de atención al cliente citaron el aprovechamiento de los datos y análisis de los clientes como una de las principales prioridades para alcanzar los objetivos de la organización en 2023.
Sin embargo, la verdadera potencia de un portal radica en su capacidad de conectarse a diferentes fuentes para que pueda extraer datos automáticamente de sistemas separados y mostrarlos en una vista o panel de control. Esto te permite desbloquear nuevas perspectivas que pueden ayudarte a mejorar tu negocio. Por ejemplo, los equipos de atención al cliente pueden identificar a los clientes en riesgo de baja cruzando los datos de CRM con tu sistema de ticketing para ver cómo los tiempos de resolución del servicio afectan al gasto del cliente.
3. Las empresas quieren privacidad y protección de datos
Si bien los datos dan lugar a las experiencias que los clientes demandan, también conllevan la responsabilidad de proteger la privacidad y la información de los usuarios. Según Gartner, el 84 % de las empresas consideran que la privacidad de los datos es «el factor más valioso» a la hora de tomar decisiones de compra en torno a nuevas soluciones. Es esencial que el software de tu portal de clientes cuente con sólidas funciones de seguridad integradas para mantener a tus usuarios y a tu organización a salvo de las filtraciones de datos.
4. Los clientes piden un soporte más rápido
Al margen de la seguridad, dos tercios de los clientes valoran la rapidez tanto como el precio, según un nuevo informe de Jay Baer, experto en experiencia del cliente. De hecho, más del 50 % afirma haber contratado a la primera empresa que respondió, aunque fuera más cara. Para las empresas B2B, esto significa que tu portal de atención al cliente debe ofrecer herramientas de autoservicio sencillas que permitan a los usuarios encontrar la información que buscan de forma eficaz.
5. La disponibilidad total es la norma
En lo que respecta a los portales de clientes, la eficiencia y la accesibilidad van de la mano. Los clientes no solo exigen tiempos rápidos de respuesta y resolución de incidencias, sino que también desean flexibilidad cuando interactúan con tu marca. Además de la velocidad, el portal ofrece disponibilidad total. Mediante un portal de acceso seguro, el usuario puede acceder a su cuenta cuando lo desee y buscar información personalizada.
6. La adopción de chatbots está en aumento
Para potenciar aún más el autoservicio del cliente, muchas organizaciones están aprovechando los avances de chatbot. Según McKinsey, alrededor del 65 % de los responsables informaron una reducción significativa del volumen de llamadas después de implementar estas herramientas de autoservicio. Los chatbots ofrecen una atención rápida ininterrumpida dando respuesta a la mayoría de las preguntas de los clientes, liberando a los agentes de atención al cliente para que puedan centrarse en tareas que generen valor añadido a esa experiencia.
7. La IA emergente genera respuestas similares a las humanas
Tecnologías emergentes como la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático están ampliando los límites de lo que pueden hacer los chatbots y otras herramientas de autoservicio. Gracias al procesamiento del lenguaje natural, estos bots inteligentes impulsados por la IA pueden ofrecer a los clientes respuestas inmediatas, al tiempo que permiten a las empresas ampliar sus operaciones de asistencia.
8. La compatibilidad móvil es esencial
A medida que las generaciones más jóvenes, nativas digitales, envejecen y asumen el rol de consumidores B2B, exigen cada vez más atención al cliente con capacidad de respuesta móvil. En la actualidad, el 78 % de los clientes utilizan sus dispositivos móviles para conectarse con las marcas para recibir asistencia. Si tu portal de clientes no ofrece una experiencia uniforme en dispositivos móviles y de escritorio, es probable que estés perdiendo interacciones valiosas y que, potencialmente, ahuyentes a clientes potenciales.
9. Una experiencia de cliente multicanal fluida es fundamental
Más allá de pasar de un sitio web a una aplicación móvil, los clientes actuales quieren una experiencia fluida en cada uno de los puntos de contacto. No basta con que las empresas utilicen una combinación de tecnologías desconectadas que los clientes deban dirigir. En su lugar, las organizaciones deben ofrecer una experiencia omnicanal coherente en los navegadores web, los smartphones, el correo electrónico, la mensajería y cualquier otro canal, aprovechando los datos de los usuarios para personalizar cada interacción y ahorrarles tiempo a los clientes.
Un portal de clientes puede ayudarte a garantizar una experiencia fluida guiando de manera automática a tus clientes a través de un proceso de aprobación o derivándolos al agente de atención al cliente adecuado en función a su consulta. También puede facilitar a tus equipos la creación de contenido en un solo lugar y optimizar la forma en que se visualiza en diferentes canales, como un dispositivo inteligente/IoT o un asistente virtual.
10. Los DXP facilitan la gestión de experiencias
A medida que crecen las expectativas de los clientes, muchas organizaciones buscan herramientas para gestionar algún aspecto del autoservicio. Sin embargo, sin una plataforma para unificar estas herramientas en un solo lugar y ofrecer una oferta de autoservicio integral y moderna, puedes terminar con una experiencia del cliente inconexa y confusa.
Una plataforma de experiencia digital (DXP) ofrece todas las herramientas que necesitas para agilizar las interacciones de atención al cliente y mejorar la visibilidad del comportamiento de los usuarios. Al conectar los sistemas existentes de tu organización y proporcionar herramientas de autoservicio listas para usar, el DXP correcto te permite ofrecer a tus usuarios una experiencia digital más confiable, coherente y escalable.
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¿Qué buscar en un portal de clientes?
Entonces, ¿qué capacidades y funcionalidades debes buscar en un portal de clientes?
Aunque es fácil encontrar ejemplos de portales para clientes excepcionales, echemos un vistazo a algunas funciones clave.
Básicamente, tu solución de autoservicio debe ofrecer accesibilidad ininterrumpida, tiempos de respuesta rápidos a preguntas o incidencias y coherencia en todos los canales e interacciones. Más allá de eso, un portal de clientes debería ayudar a tu organización a:
Conectar sistemas en tu pila tecnológica: Tu portal debe conectar sistemas dispares dentro de tu pila tecnológica, proporcionando un único punto para que los clientes accedan a todo el contenido, las herramientas y los recursos que necesitan a la vez que se mantiene una coherencia con la marca.
Ofrecer una experiencia unificada: Una vez que tengas un portal que conecta tus sistemas, puedes crear flujos de trabajo, desbloquear información y optimizar los procesos para ofrecer una experiencia mejor y más unificada tanto a tus clientes como a tus empleados.
Optimizar el alta de clientes: Un portal debe ofrecer un proceso de alta optimizado para que los clientes puedan empezar a sacar el máximo partido de tu producto o servicio lo antes posible. Esto aumenta la probabilidad de que lo integren en su día a día y lo recomienden.
Mejorar la navegación: Los clientes esperan una forma sencilla de responder a sus propias preguntas. Tu solución de autoservicio debe tener una interfaz fácil de usar, navegación simple y potentes funciones de búsqueda para ayudarles a encontrar lo que necesitan.
Mantener tu portal actualizado: Al margen del cliente, un portal también debe mejorar la experiencia de tu equipo, dotándolo de las herramientas necesarias para mantener todo al día.
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