Was macht eine erstklassige B2B-Customer-Experience überhaupt aus?
Moderne und personalisierte Customer Experiences, die auf neuester Technologie basieren, spielen seit vielen Jahren im Business-to-Consumer-Markt (B2C) eine wesentliche Rolle. Aber auch der Business-to-Business-Markt (B2B) setzt mehr auf großartige Customer Experiences als jemals zuvor. Viele Unternehmen führen dabei Nutzerschnittstellen wie Portale ein, die die personalisierten und schnellen User Experiences widerspiegeln, die im B2C-Markt weit verbreitet sind.
Solch herausragende B2B-Customer-Experiences werden für Unternehmen immer wichtiger, da mehr und mehr Prozesse online stattfinden. Laut Forrester, wird B2B-E-Commerce bis zum Jahr 2021 13,1 Prozent aller B2B-Umsätze in den USA ausmachen – es erfolgt also in der absehbaren Zukunft ein stetiger Anstieg, insbesondere im Vergleich zu den 11 Prozent Anteil für B2B-E-Commerce im Jahr 2017. Da verwundert es nicht, dass die Customer Experience bis zum Ende des Jahres 2020 die Faktoren Preis und Produkt als Key Brand Differentiator abgelöst haben soll.
Da digitale Erlebnisse im B2B eine zunehmend kritische Rolle für den langfristigen Erfolg von Unternehmen spielen, ist es für Organisationen wichtig, an der Verbesserung und Verfeinerung ihres Online-Auftritts zu arbeiten. Es bleibt jedoch die Frage: Was macht eine großartige B2B-Customer-Experience überhaupt aus?
Der B2C-Einfluss auf die B2B-Customer-Experience
Untersuchungen von McKinsey haben gezeigt, dass die B2B-Customer-Experience weitaus niedriger bewertet wird als ihr B2C-Gegenstück. B2B-Unternehmen erzielen im Durchschnitt einen Wert, der unter 50 Prozent liegt. Zum Vergleich: Für B2C-Unternehmen werden typischerweise 65 bis 85 Prozent vergeben. Dies deutet darauf hin, dass ein Großteil der Zielgruppe von B2B-Customer-Experiences unzufrieden mit ihren Online-Interaktionen mit Unternehmen ist. B2C-Unternehmen bieten kontinuierlich die neuesten digitalen Erlebnisse, und konkurrieren damit auf eine Art und Weise miteinander, die im B2B-Bereich wahrscheinlich eher selten zu beobachten ist. Dies führt dazu, dass die permanent steigenden Kundenerwartungen an B2C-Experiences auch im B2B-Bereich Fuß fassen.
B2B-Kunden empfinden den Kaufprozess aktuell als sehr kompliziert und zeitraubend. Es ist daher für Händler umso wichtiger, ihrem B2B-Publikum sorgfältig geplante Nutzerschnittstellen anzubieten. Solche Interfaces sollten sich Interessen, Dienstleistungen und Produkte merken, zukünftige Bedürfnisse auf der Grundlage des bisherigen Kaufverhaltens vorhersagen sowie über weitere Features für einen schnellen und unkomplizierten Kaufprozess verfügen.
Was hemmt Ihre B2B-Customer-Experience?
Laut Analysen von Customer Think verfügen nur 17 Prozent der B2B-Unternehmen über vollständig integrierte Kundendaten im gesamten Unternehmen, sodass von diesen Unternehmen getroffene Entscheidungen oftmals auf fehlerhaften oder unvollständigen Daten basieren. Sollte ein Unternehmen nicht auf Kundendaten aus allen Abteilungen wie etwa Kundenservice oder Social Media zugreifen können, verpasst es möglicherweise spezifische Aspekte der User Experience, die einen wesentlichen Einfluss auf die allgemeine Qualität der geschäftlichen Interaktionen mit dem Unternehmen haben, sowie Daten, die eine genaueren Analyse von jedem Mitglied der Zielgruppe erlauben.
Neben der Datenerhebung zur Verbesserung der Experiences verfügen Unternehmen möglicherweise nicht über die notwendigen Kapazitäten, um ihre Customer-Experience-Strategie vollständig zu kontrollieren und auszuführen. Studien von Accenture zeigen, dass nur 21 Prozent der B2B-Unternehmen die vollständige Kontrolle über ihre Vertriebspartner haben, die wesentlich für die Bereitstellung der Customer Experience für ihre Zielgruppe verantwortlich sind. Wenn ein Unternehmen jedoch nicht in der Lage ist, zu bestimmen, wie und an wen diese Experiences ausgespielt werden, kann auch eine sorgfältig entwickelte B2B-Nutzerschnittstelle zu einer erfolglosen Experience führen.
Back-End-Integration, die einen besseren und präziseren Zugriff auf Kundendaten ermöglicht, moderne Schnittstellen, die Personalisierung auf der Grundlage individueller Bedürfnisse erlauben, und verbesserte Liefersysteme, die bestimmen, wie diese Schnittstellen dem Publikum zur Verfügung gestellt werden, können die moderne B2B-Customer-Experience eines Unternehmens erheblich verbessern.
Wie kann eine großartige Customer Experience Ihre B2B-Beziehungen beeinflussen?
Großartige Customer-Experience-Strategien schaffen eine reibungslose Umgebung, die Nutzern einen Kaufprozess bietet, der jede ihrer Anforderungen so schnell und einfach wie möglich erfüllt. Auch wenn bei B2B-Kunden im Gegensatz zu B2C-Kunden eine geringere Wahrscheinlichkeit besteht, aufgrund schlechter Erlebnisse einen Kaufprozess abzubrechen oder zur Konkurrenz zu wechseln, nimmt der Einfluss der Erlebnisse auf langfristige Beziehungen stetig zu.
Untersuchungen der The Tempkin Group zu B2C- und B2B-Experiences zeigen, dass 86 Prozent der Kunden, die die Customer Experience als großartig empfunden haben, mit hoher Wahrscheinlichkeit für einen weiteren Kauf zurückkehren. Die Studie zeigte jedoch auch, dass nur 13 Prozent der Kunden mit einer suboptimalen Customer Experience zurückkehren werden. Darüber hinaus werden motivierte und zufriedene Kunden 50 Prozent häufiger einkaufen und jährlich 200 Prozent mehr ausgeben, wie Rosetta feststellte.
Großartige B2B-Erlebnisse zu schaffen, ist nicht nur wichtig, um mit der Konkurrenz und der Zielgruppe Schritt zu halten, sondern hat auch einen positiven Einfluss auf den Erfolg des Unternehmens. McKinsey hat gezeigt, dass B2B-Unternehmen, die ihre Customer-Experience-Prozesse ändern, mit B2C vergleichbare Vorteile erzielen – einschließlich eines Umsatzwachstums von 10 bis 15 Prozent, höherer Kundenzufriedenheitsbewertungen, verbesserter Mitarbeiterzufriedenheit und einer Reduzierung der Betriebskosten um 10 bis 20 Prozent.
Die Kombination dieser Vorteile führt zu einem höheren ROI bei B2B-Aktivitäten – sprich: positiven Ausirkungen auf das gesamte Unternehmen.
Dieser Artikel wurde zuerst 2018 veröffentlicht und im Jahr 2020 aktualisiert.
