Recientemente Liferay ha estado presente en Insurance Revolution, un evento de referencia en el sector asegurador organizado por IKN cuyo objetivo principal es abordar los retos clave a los que se enfrenta este sector. En esta edición, algunos de los temas principales fueron la omnicanalidad, el data-driven insurance o la personalización. Durante la jornada, empresas de la industria, así como consultoras tecnológicas y otros actores del sector, intervinieron aportando su punto de vista y su experiencia a la hora de enfrentarse a algunos de estos desafíos.
Desde Liferay hemos aprovechado nuestra experiencia ayudando a grandes empresas del sector para, junto con Zurich Klinc, -empresa 100% nativa digital-, aportar a la audiencia nuestro conocimiento con una sesión sobre la relevancia que están tomando las plataformas de autoservicio para atender a las necesidades y al nuevo cliente.
Las aseguradoras coinciden en la importancia de dotar a los clientes de aquellas herramientas digitales que les permitan tomar decisiones y hacer gestiones de forma autónoma sin necesidad de contactar con el servicio de atención al cliente. Para que eso sea posible, es necesario disponer de un portal o una web corporativa con esas funcionalidades de autoservicio que permiten al cliente tener la independencia y agilidad que busca. De hecho, según un reciente informe conjunto de IDC y Liferay (“How to accelerate Customer Experience Transformation in Insurance”) el 55% de las aseguradoras ya tienen o planean desarrollar un portal online exclusivo para clientes.
Highlights del evento
En el evento se abordaron temáticas relacionadas con la transformación digital del sector asegurador y sus principales desafíos y estrategias clave. A continuación os contamos lo que podríamos considerar los #trendingtopics del evento.
Personalización
A día de hoy la personalización es, sin duda, la principal preocupación de prácticamente todo el sector. Ligado a este concepto surge la idea de la hiperpersonalización, técnica que consiste en ofrecer al cliente un servicio altamente direccionado y único. Se diferencia de la personalización ya que no se trata de añadir el nombre del cliente en el saludo de un email o enfocar el contenido de la comunicación en base a su geolocalización, sino que la hiperpersonalización busca conocer al cliente individual, anticiparse a sus necesidades y ofrecerle la solución específica para cubrir dichas necesidades.
No cabe duda de que muchos de los clientes de las aseguradoras no se acuerdan de sus proveedores hasta que surge un siniestro o hasta que su póliza está a punto de vencer. El uso de los datos y su correcto análisis nos permitirá entender a nuestro cliente y tener una excusa de comunicación a lo largo su ciclo de vida con nosotros, para fidelizarle y hacerle sentir único e importante. Para que se sienta en el “centro”de la estrategia de la aseguradora. Concretamente, la investigación conjunta de IDC y Liferay es muy ilustrativa en este sentido también, revelando que 6 de cada 10 aseguradoras ya tienen un plan específico para implementar comunicaciones personalizadas con sus clientes.
Omnicanalidad
El entorno físico y el virtual no deben solamente coexistir y complementarse, sino que, además, deben estar conectados. Muchas empresas se consideran omnicanales por el simple hecho de contar con diferentes canales de contacto con el cliente: web, app, call center, portales, etc. Pero la omnicanalidad implica que todos y cada uno de los canales estén conectados y el cliente pueda iniciar una acción y continuarla en otro canal sin fricción ninguna.
La omnicanalidad es necesaria ya que el perfil del cliente es muy variado:
- Tradicional: que prefiere las interacciones cara a cara
- 100% digital: que opta por los canales online, no necesita la interacción en persona tener que ir a la oficina
- Híbrido: que oscila entre los canales, muchas veces empieza en uno y termina la operación en otro.
Pero no es solo el perfil del cliente el que determina el uso de un canal u otro, sino también el tipo de seguro que va a contratar, por ese motivo es tan necesaria la omnicanalidad.
Además, una estrategia omnicanal hecha de la forma correcta permitirá que la empresa utilice los nuevos dispositivos del mercado, como por ejemplo los smartwatches, para hacer un seguimiento exhaustivo de la salud de sus asegurados y que recopile información lo que a su vez revertirá en una mayor personalización de los servicios ofrecidos.
Dato
Ninguna de las dos necesidades arriba mencionadas sería posible sin ellos. Los datos son el activo de mayor valor de cualquier empresa y el sector asegurador no es una excepción. Sin embargo, antes de sacar provecho de los datos hay que superar algunos desafíos:
- Desconfianza por parte del cliente
Las aseguradoras deben invertir en ganar la confianza de sus clientes. Tradicionalmente el sector ha sido visto con cierta desconfianza y eso se debe, en parte, a los términos de contratación de servicio, la letra pequeña, que muchas veces no es claro y genera esa desconfianza. Mejorar la transparencia, solicitar solamente los datos necesarios para mejorar su experiencia y hacerle ver los beneficios de ceder sus datos es un cambio fundamental para el sector. - Cantidad y almacenamiento
El volumen de datos gestionado por las empresas actualmente es inconmensurable. Eso genera desafíos en términos de costes de almacenamiento y también de tiempo y dedicación a su análisis. A veces es mejor conocer y explotar una cantidad reducida de datos eficientemente en lugar de ahogarse en miles de datos. - Comunicación y transparencia
Es importante para el cliente, entender el uso que se hace de sus datos, pero también es vital de cara a los demás empleados y colaboradores. Involucrar a diferentes áreas de la empresa, y que no sean unos cuantos los dueños de los datos, es una buena manera de aportar visiones distintas al análisis y, por lo tanto, sacar resultados más acertados.
Conclusión
Aunque estos hayan sido los trending topics de la edición 2021 de Insurance Revolution, la transformación digital del sector asegurador implica mucho trabajo también de cambio cultural, decisiones importantes sobre la infraestructura del proyecto, sistemas legacy, adaptación a las nuevas modalidades de seguro, entre otras decenas de variables.
Lo que está claro es el papel relevante que tiene la tecnología y sobre todo su integración con las personas para la creación de experiencias excelentes y que pongan el cliente en el centro de la estrategia.
