La interacción de un usuario con una empresa debe proporcionarle una
Tal como los productos y servicios que ofrecen, la interacción de un usuario con una empresa debe proporcionarle una experiencia placentera y que cumpla con sus necesidades. Sin embargo, pueden surgir complicaciones e imprevistos a lo largo del customer journey que pueden convertir esas interacciones en experiencias difíciles y, muchas veces, frustrantes.
Estas situaciones son conocidas como los “pain points", que indican los problemas reales o percibidos por los que pasan los clientes cuando interactúan con tu empresa. Según MyCostumer.com, algunos de los pain points más comunes son:
- Largo tiempo de espera entre sus preguntas y las respuestas de las empresas
- No conseguir comprar el producto deseado
- Recibir un servicio no satisfactorio
- Tener experiencias de compras confusas
- No encontrar el producto o servicio a un precio que esté dentro de su presupueston
Cada uno de estos puntos pueden afectar a las empresas de forma distinta, dependiendo del área donde actúan, servicio que ofrecen y tipo de cliente que tienen. Por ello, es necesario que dediques tiempo y esfuerzo para descubrir cuáles son los puntos específicos que afectan a tu compañía. Todo el esfuerzo merecerá la pena una vez que veas los beneficios de conocer tus pain points.
¿Cómo encontrar los pain points de mi empresa?
Ahora que sabemos cuáles son los problemas más habituales, hay que identificarlos dentro de tu customer journey. Aunque sepamos que son únicos para cada empresa, existen múltiples maneras de identificarlos que pueden ser utilizados por todo tipo de negocios. A continuación, listamos seis ejemplos de cómo identificar tus pain points:
- Entrevista a tu equipo: La incorporación de miembros de todos los departamentos es crucial para conseguir insights variados y puntos de vistas únicos sobre dónde puede estar el problema al que se enfrenta el cliente. Cuanto más entrevistas, mayor frecuencia y más departamentos estén invitados a participar, mayor será la probabilidad de encontrar los problemas y menor la posibilidad de que pasen desapercibidos.
- Ponte en el lugar del cliente: Puede ser muy útil pasar por todas las fases e interacciones por las que pasa el cliente, actuando como si fueras uno, hasta llegar a la fase final de la venta del producto o servicio. De esta manera podrás ver con tus propios ojos lo que ve tu cliente, en vez de crear hipótesis, y descubrir cuáles son los puntos débiles de tu negocio.
- Encuesta a tus clientes: Hay veces que abordar al cliente directamente es la mejor opción. Envía encuestas online a los usuarios o invítalos a una entrevista sobre tu producto o servicio, donde podrán ser completamente honestos sobre sus experiencias y ofrecerte feedback sobre lo que debes seguir haciendo y lo que debes mejorar.
- Analiza las llamadas a soporte o departamento de reclamaciones: Tu equipo de servicio al cliente normalmente tiene acceso a los comentarios más honestos y directos de tus clientes y conocen los problemas a los que se enfrentan. Llamadas grabadas, chats online y reclamaciones enviadas por correo pueden detallar cuáles son estos problemas, además de informar sobre cómo la empresa los ha solucionado.
- Recopila y analiza datos de la página web: Si tienes presencia online y tus datos de back-end debidamente integrados, tendrás acceso a información que puede detallar cómo se comporta tu usuario, incluso dónde tiene más dificultades en la interacción con la empresa. Hecho correctamente, el análisis de datos ayuda la empresa a descubrir tendencias que, en el futuro, pueden ser utilizadas para prevenir los errores que impiden la conclusión de compras o el retorno de visitas.
- Lea opiniones online: Según el artículo de Clariant Creative, a día de hoy las personas son más susceptibles que nunca a compartir sus opiniones online, en redes sociales, foros y blogs, sobre los productos y servicios de las empresas. Este feedback es público y con frecuencia apunta de manera clara puntos a ser mejorados en el customer journey.
Estas acciones también se pueden utilizar de forma combinada para tener una visión más completa del cliente y hacer posible la creación de un mapa con todos los puntos de interacción con nuestra compañía.
Creando un mapa del customer journey que identifica los pain points
Los customer journeys ayudan a crear un diseño detallado de cómo los clientes se mueven desde el primer contacto con la empresa hasta la finalización de la compra o contratación del servicio.
Estos mapas deben incluir números e información real de los clientes perdidos y de las dificultades a las que se han enfrentado. Muchas empresas tienden a crear un mapa perfecto, sin incluir imprevistos y puntos débiles de la compañía, y esto hace que sea casi imposible encontrar, prevenir y corregir los problemas. Cuando están hechos con exactitud, listando todos los puntos de contacto de la empresa y teniendo en cuenta las diferencias entre los clientes potenciales y existentes, estos mapas pueden generar datos esenciales para mejorar el customer journey. Según I-Scoop.eu, es importante prestar atención además a las emociones de los clientes, ya que tienen mucha influencia en su experiencia con la empresa.
En este post te hemos ayudado a encontrar los pain points y cómo usar esta información a tu favor. Tu siguiente objetivo será: ¿Cómo corregirlos? Esto te lo contestaremos en el próximo artículo del blog: ¿Cómo corregir los pain points de tu empresa?
Ofrece a tus clientes lo que están buscando
Es posible mejorar el customer journey a través de la transformación digital tanto de la experiencia del usuario como de la organización interna de la empresa. Descubre más sobre cómo crear una experiencia del cliente consistente y unificada, en nuestro whitepaper:
Tres Estrategias para crear experiencias del cliente consistentes