O guia do Cross Selling para Bancos

Apesar do cross selling ser uma estratégia utilizada em diversos setores de mercado, ela é muito mais efetiva e importante no setor bancário. Como os bancos operam em um mercado extremamente competitivo, obter o máximo valor possível de cada cliente é crucial para o sucesso no longo prazo. De acordo com a Forbes, é quase 50% mais fácil vender para clientes do que para novos leads. E a tática de cross selling permite aos bancos fazer justamente isso. A seguir, descubra por que um cross selling eficiente é tão benéfico tanto para os bancos quanto para a base de clientes.

Cross Selling Vs Upselling

Antes de se aprofundar em como os bancos podem potencializar o cross selling, vamos entender a diferença entre cross selling e upselling. Ambas as estratégias são utilizadas para persuadir clientes a comprar mais produtos e serviços com o objetivo de aumentar o lucro e oferecer maior valor aos consumidores.

Apesar de terem metas similares, há diferenças na abordagem de cada um. Com o upselling, a ideia é fazer o cliente comprar um nível acima do produto ou serviço que ele pretendia inicialmente. Por outro lado, o cross selling encoraja clientes a comprar itens relacionados ou que complementam algo que ele já comprou.

As vantagens de uma tática de cross selling

O que faz a tática de cross selling ser tão efetiva para os bancos é o conceito de retenção do cliente vs. aquisição do cliente. Como comentamos antes, é mais fácil vender para um cliente existente do que vender para um prospect. De acordo com a Outbound Engine, as marcas têm uma taxa de sucesso de 60% a 70% nas compras de clientes existentes; enquanto a taxa de sucesso de venda para um novo cliente fica apenas entre 5% e 20%. Outros benefícios do cross selling incluem:

• Ausência de custos de aquisição. A Hüify descobriu que adquirir um novo cliente pode custar cinco vezes mais do que simplesmente atender um cliente atual. E, portanto, o cross selling elimina custos adicionais obtidos com novas vendas.
• Criação de lealdade de marca. Especificamente no setor bancário, oferecer diversos produtos para os clientes ajuda a posicionar seus serviços financeiros como uma "prateleira" única onde é possível encontrar tudo o que precisam.
• Maiores receitas. Ao vender produtos adicionais quando o cliente realmente precisa, um banco não só lucra mais, como também atende melhor seus clientes.

3 Boas práticas para o cross selling em bancos

Para que o cross selling seja uma tática que beneficia tanto os bancos quanto os clientes, é preciso utilizar as estratégias corretas. Sem as técnicas e as soluções adequadas, as ações de cross selling podem parecer estratégias agressivas que simplesmente visam gerar lucro para o banco. Ao longo do processo, as equipes do banco devem ter uma abordagem focada no cliente, e isso significa dizer que os grupos de produtos oferecidos precisam ser relevantes e úteis para o cliente.

Foque na personalização

Os bancos nunca tiveram acesso a tantos dados dos clientes como agora, e, por isso, é possível conhecê-los melhor. Acompanhamento do histórico de compras, comportamento de pagamentos, preferências de canais e dados de empréstimo; tudo isso pode ser extremamente útil para encontrar recomendações de produto relevantes na hora mais oportuna. Dados precisos e consistentes sobre os clientes permitem que os bancos antecipem as necessidades de seus consumidores com o objetivo de oferecer maior valor, ao invés de simplesmente empurrar produtos aleatoriamente. Uma abordagem personalizada e customer-centric permite que os clientes vejam seu gerente do banco como um conselheiro confiável e não como um vendedor insistente.

Empodere clientes e colaboradores do banco

Os colaboradores que lidam diretamente com os clientes têm maior impacto na satisfação do cliente, já que, normalmente, são essas as pessoas que lidam com dúvidas, recomendações, queixas e produtos. Assegurar que os responsáveis pelas contas tenham acesso rápido e fácil a todas as informações do cliente permite que eles possam fazer sugestões relevantes em uma abordagem de cross selling. Quer isso signifique abordar um status de empréstimo, uma aprovação de cartão de crédito ou contas de empréstimo automático, quando os gerentes de conta possuem acesso a dados precisos, eles conseguem construir a confiança com os clientes. Com maior confiança no banco, os processos de cross selling tornam-se mais simples e fluidos.    

Mantenha a comunicação com os atuais clientes

Hoje em dia, os clientes visitam presencialmente um banco com uma frequência cada vez menor. Com acesso a tecnologias e ao aplicativo do banco para smartphones, não há mais tanta interação presencial. Por isso, é importante para os bancos estarem em contato com o cliente, mesmo que através de plataformas e dispositivos digitais. Uma comunicação frequente reforça ao cliente que seus serviços estão disponíveis no momento em que eles necessitam. Isso torna o cross selling mais fácil, já que os clientes sentem ter uma conexão maior com o banco.

 Como Liferay facilita o cross selling

O Cross selling é extremamente importante e efetivo no setor de serviços financeiros. No entanto, os bancos historicamente enfrentam desafios operacionais que tornam a aplicação do cross selling mais difícil. A plataforma da Liferay ajuda a criar processos mais simplificados que são cruciais para o sucesso de uma tática como essa. Liferay ajuda os bancos a:

• Aproveitar dados dos clientes disponíveis em distintos sistemas;
• Coletar insights valiosos para que os colaboradores do banco possam fazer recomendações válidas;
• Segmentar clientes para recomendar produtos relevantes online que antecipam as suas necessidades.

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