Como o atendimento personalizado estimula up-selling e cross-selling no setor bancário

O que é o atendimento bancário personalizado e como ele cria novas oportunidades de up-selling e cross-selling? Apontamos a seguir alguns aspectos importantes sobre o tema.
 
Em 2001, uma pesquisa da Bain & Company indicou que um aumento de 5% na retenção de clientes financeiros ou bancários poderia levar a um aumento de lucro de mais de 25%. O cenário do setor financeiro mudou significativamente desde então, mas mesmo com novas ferramentas para aquisição de clientes, investir em clientes da base ainda é a opção mais lucrativa.

Os clientes tendem a comprar mais de uma empresa ao longo do tempo. Eles podem até mesmo pagar mais para continuar trabalhando com seus serviços, especialmente se a alternativa envolver a mudança para um concorrente menos confiável e menos familiar. Além disso, eles também indicarão sua empresa para outras pessoas se o relacionamento permanecer sólido ao longo do tempo.

Uma das formas mais eficazes de alavancar as relações existentes com os clientes é, portanto, capitalizar as oportunidades de up-selling e cross-selling. Quando aplicadas corretamente, essas não são estratégias agressivas; pelo contrário, elas ampliam os serviços financeiros e atendem a uma gama mais ampla de necessidades dos clientes.

A chave para identificar e aproveitar essas oportunidades é a personalização. Veja como o serviço bancário personalizado impulsionado por uma plataforma de experiência digital possibilita que as instituições financeiras façam up-selling e cross-selling de forma eficaz.

O que é o atendimento personalizado no setor bancário?

De forma resumida, o atendimento personalizado no setor bancário é a experiência moderna do cliente com um banco, uma cooperativa de crédito ou outra instituição financeira. Essa abordagem utiliza soluções de bancos digitais, dados de clientes e métricas importantes para oferecer um atendimento personalizado. 

Os serviços bancários personalizados se tornam cada vez mais importantes à medida que as expectativas dos clientes aumentam. De fato, 72% dos entrevistados disseram que a personalização era uma parte "extremamente importante" da experiência do cliente para o setor financeiro.

Veja como funciona o atendimento personalizado:

BUSINESS-TO-BUSINESS (B2B)

Em um cenário B2B, o serviço bancário personalizado deve transformar as instituições financeiras em parceiros estratégicos. Por exemplo, uma conta B2B deve ter interfaces separadas para diferentes usuários, cada uma fornecendo as informações e tarefas relevantes para a função deste usuário. Da mesma forma, os bancos comerciais podem atender clientes de diversos setores, como indústria, construção, assistência médica, que tenham necessidades financeiras diferentes. Isso cria uma experiência do cliente que pode ser personalizada para se adequar a perfis individuais, configurações de permissões e contas, entre outros aspectos. O resultado é um banco que é mais do que apenas um banco e oferece suporte para toda a empresa do cliente.

BUSINESS-TO-CONSUMER (B2C)

A personalização para clientes bancários B2C pode assumir várias formas. O que os consumidores podem esperar:

• Recomendações altamente personalizadas de produtos e serviços.
• Tarifas personalizadas com base no histórico financeiro.
• Ofertas que ajudam a controlar suas finanças pessoais.
• Recompensas e incentivos pelo uso de cartões de crédito.

Como a personalização melhora a experiência do cliente no setor financeiro

O maior benefício do atendimento personalizado para os bancos é melhorar a experiência do cliente e aumentar a rentabilidade. Quando uma instituição financeira usa dados do cliente para identificar os melhores serviços para apresentar a um cliente existente, ela gera valor de várias maneiras:

• Relevância: o banco ou a cooperativa de crédito não precisa se pautar em adivinhações ou riscos oferecendo serviços irrelevantes; em vez disso, eles sabem exatamente o que o cliente precisa e como oferecer esse serviço.
   
• Simplicidade: as interações personalizadas criam valor sem dar muito trabalho. Os clientes não precisam perder tempo procurando o que precisam ou fazendo ligações para o setor de atendimento, o que, por sua vez, libera as equipes para que se concentrem em tarefas mais importantes para as instituições.
   
• Satisfação: o cliente, seja B2B ou B2C, nota que seu banco ou sua cooperativa de crédito tem interesse proativo por suas necessidades. O resultado é maior satisfação sem uma demanda significativa de tempo ou de recursos por parte da instituição financeira.

De forma resumida, a personalização faz com que os clientes se sintam mais felizes com o banco — e isso cria e destaca oportunidades de up-selling e cross-selling.

Como impulsionar o up-selling e o cross-selling com serviços bancários personalizados

Personalizar a experiência do cliente existente é uma coisa; usar essa personalização para aproveitar as oportunidades de up-selling e cross-selling é outra bem diferente.

Digamos, por exemplo, que um cliente B2B tenha uma necessidade urgente e entre em sua conta financeira para encontrar informações relevantes ou realizar uma tarefa importante. Nesse ponto, qualquer tentativa de up-selling ou cross-selling seria inconveniente e poderia até parecer um insulto; afinal, o cliente espera que o banco entenda quais tarefas são cruciais para os negócios e não podem ser adiadas. Mesmo que a tarefa não fosse urgente, o cliente ainda poderia se sentir frustrado se fosse interrompido por uma oferta aparentemente irrelevante. 

Para evitar isso, as instituições financeiras devem usar os dados e o comportamento do cliente para identificar a mensagem e o momento certos. Embora os agentes humanos sejam treinados para fazer isso, agora é necessário expandir e traduzir esse processo para o mundo online. 

Veja alguns recursos de uma plataforma de experiência digital que tornam isso possível:

• Segmentação: os clientes do setor bancário podem ser segmentados em grupos com base em informações individuais de perfil e da empresa, padrões de comportamento e muito mais. As instituições financeiras podem personalizar suas ofertas para atender às necessidades exclusivas de cada segmento.
   
• Criação de regras: as regras do serviço bancário digital ajudam a definir quais condições precisam ser atendidas antes de apresentar uma mensagem de up-selling ou cross-selling. Isso reduz o risco de interromper tarefas críticas ou oferecer ofertas irrelevantes.
   
• Integração: para instituições financeiras com sistemas de terceiros, é importante encontrar uma plataforma com recursos de integração. Isso permite a utilização de segmentos pré-computados ou dados de clientes existentes.
   
• Gestão da experiência: a personalização da experiência do cliente bancário exige uma gestão cautelosa. Uma plataforma adequada deve permitir que instituições financeiras criem variações de página, promovam conteúdo específico e proporcionem experiências exclusivas a cada segmento de público.
   
• Inteligência artificial (IA) e machine learning (ML): IA e ML podem fazer recomendações baseadas no que os consumidores estão visualizando e no que os clientes com perfis semelhantes já pesquisaram ou compraram.

Lembre-se de que o objetivo de uma plataforma de experiência digital não é apenas gerar oportunidades de up-selling e cross-selling, e sim melhorar a experiência do cliente — o que, por sua vez, cria essas oportunidades.

Casos de uso de atendimento personalizado em bancos

À medida que a personalização se torna uma parte essencial do para os bancos digitais e da experiência financeira do cliente, líderes do setor aprendem mais sobre como essas soluções devem ser e como implementá-las. Veja dois exemplos de como instituições financeiras usam plataformas de experiência digital para aperfeiçoar a personalização e aproveitar as oportunidades de up-selling e cross-selling:

B2B: ParcIT 

A empresa de software bancário ParcIT precisava de um novo portal B2B que pudesse personalizar a experiência digital dos clientes e enriquecer os relacionamentos existentes. O objetivo da empresa era oferecer serviços relevantes, garantir maior transparência e aumentar as vendas entre os clientes. Eles recorreram à Liferay para obter suporte, e os resultados foram impressionantes.

Agora, a ParcIT tem uma plataforma digital capaz de notificar os clientes quando novas informações ou ofertas estão disponíveis para seus serviços atuais. Melhor ainda, todos os dados e ofertas relevantes se concentram em um só lugar, oferecendo aos clientes um ponto de contato unificado para suas interações. Isso permite que os clientes B2B solicitem alterações ou suporte e completem tarefas de acordo com a autorização e o papel deles na empresa. A experiência atualizada e personalizada permite à ParcIT entender melhor os clientes e fazer ofertas úteis e relevantes de up-selling e cross-selling.

B2C: KBC Bank Ireland

O KBC Bank Ireland tinha uma abordagem customer centric, mas, infelizmente, a antiga plataforma online não conseguia acompanhar as novas necessidades dos clientes . Os clientes penavam com tarefas simples, como enviar solicitações, atualizações demoravam muito para serem implementadas e o acompanhamento das necessidades dos clientes era quase impossível. Felizmente, a Liferay tinha exatamente a solução para colocar o cliente verdadeiramente no centro da estratégia.

Atualmente, a nova plataforma está operando maravilhas. Suas ofertas atualizadas de autoatendimento ajudam a personalizar a experiência do cliente sem uma alta demanda de tempo ou recursos. Ao mesmo tempo, a informação é fácil de encontrar e facilmente compreensível para ajudar os clientes a tomarem decisões bem informadas. O site levou a um aumento de 30% na conversão de clientes, maior segurança, atualizações frequentes e até mesmo a uma melhor estrutura de acompanhamento e monitoramento para ajudar o KBC Bank Ireland a saber mais sobre seus clientes. Aliás, a plataforma até ganhou um prêmio de melhor site bancário.

Conheça outros benefícios da personalização para bancos

Os clientes de hoje, sejam B2B ou B2C, esperam ter personalização em todo lugar, especialmente quando se trata de experiências com os bancos. As instituições financeiras precisam acompanhar os consumidores escolhendo soluções de plataforma que permitam interações sofisticadas e poderosas com os clientes em todos os pontos de contato.

Uma experiência aprimorada e personalizada do cliente vem com muitos de seus próprios benefícios, mas também abre as portas para o up-selling e o cross-selling: uma boa notícia para instituições financeiras e para os clientes. Como as plataformas de experiência digital permitem que bancos e cooperativas de crédito coletem dados de clientes e proporcionem ofertas relevantes, os clientes podem contar com uma parceria melhor e mais prestativa. Isso, por sua vez, significa que eles permanecerão fiéis e criarão ainda mais oportunidades para aumentar a receita.

Se a sua instituição financeira está pronta para transformar os serviços digitais em serviços personalizados e, por sua vez, se beneficiar de oportunidades de up-selling e cross-selling, uma plataforma de experiência digital é o primeiro passo. Explore o Portal do Cliente para Serviços Financeiros da Liferay para ver como os serviços personalizados mudam o cenário.