El autoservicio digital o autoservicio (en una definición muy sencilla de 280 caracteres) es el término general para aquellas tácticas de servicio al cliente que dan a los usuarios el poder de resolver problemas por sí mismos o encontrar respuesta a sus preguntas a través de canales digitales (piensa en chatbots, preguntas frecuentes o bases de conocimiento).
El autoservicio se está adoptando ampliamente en todos los sectores, países y unidades de negocio. En un comunicado de prensa, Gartner, la empresa de análisis, afirma que "el autoservicio se está convirtiendo en la norma, ya que los clientes esperan cada vez más una experiencia sin esfuerzo". Además, la firma analista predice que para 2022 el 85% de las interacciones de atención al cliente comenzarán con el autoservicio (para saber más consulta el comunicado de https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2019-05-28-gartner-says-the-future-of-self-service-is-customer-lhttps://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2019-05-28-gartner-says-the-future-of-self-service-is-customer-l).
¿Cuáles son las ventajas del autoservicio?
¿Qué es un portal de autoservicio para clientes?
Aunque el autoservicio puede ofrecerse a través de muchos canales diferentes, como los chatbots, las preguntas frecuentes o los tutoriales en vídeo, estas tácticas iniciadas de forma individual suelen requerir diferentes sistemas que rápidamente pueden resultar desconectados y difíciles de gestionar. Un portal de autoservicio para clientes es un sitio unificado que da acceso a todas las funciones de autoservicio digital.
Ejemplos de portales de autoservicio para clientes
El autoservicio puede destinarse a empleados y partners, pero muchas empresas utilizan el autoservicio para dar valor a sus clientes a través de un portal de autoservicio para clientes.
Por ejemplo, EATEL, una empresa de telecomunicaciones, modernizó su experiencia de cliente al desarrollar un portal de autoservicio para sus clientes residenciales y empresariales. El portal ofrece mejores opciones de autoservicio en un único sitio y sirve como centro de marketing y comunicación con el cliente. Con el autoservicio, Eatel ha reducido las llamadas sobre gestión de pagos en un 30%.
Al ofrecer opciones de autoservicio, como un chatbot, los clientes pueden acceder a la información que necesitan sin necesidad de contactar con representantes. Blue Diamond, un productor y fabricante de productos de almendra, ofrece un chatbot en su sitio web que permite a los clientes seleccionar temas basados en los productos que les interesan. Esto permite a Blue Diamond dar respuestas directas en el chat, en lugar de redirigir a los clientes a una página.
En otros sectores, como el de los seguros, el autoservicio puede utilizarse para ayudar a los asegurados a presentar reclamaciones de forma más eficiente. West Bend Mutual Insurance no solo permite a los asegurados gestionar las reclamaciones en línea a través del autoservicio, sino que también proporciona información de pago y tarjetas de identificación a través de su portal para asegurados. Este acceso sencillo a la información ayuda a reducir los costes y las llamadas al centro de asistencia.