Up- und Cross-Selling durch personalisiertes Banking

Bereits 2001 hat eine Studie von Bain & Company ergeben, dass eine 5-%-ige Steigerung der Kundenbindung im Bank- und Finanzwesen zu einer Gewinnsteigerung von mehr als 25 % führen kann. Seitdem hat sich die Landschaft der Finanzdienstleistungen erheblich verändert – aber selbst mit neuen Instrumenten zur Kundenakquise ist es immer noch profitabel, in bestehende Kunden zu investieren und die Geschäftsbeziehungen mit diesen auszubauen.

Bestehende Kunden neigen dazu, im Laufe der Zeit mehr bei einem Unternehmen zu kaufen. Sie zahlen vielleicht sogar mehr, um weiterhin mit einem Unternehmen zusammenzuarbeiten, vor allem wenn die Alternative darin besteht, zu einem weniger zuverlässigen, weniger vertrauten Wettbewerber zu wechseln. Außerdem werden Kunden Ihr Unternehmen an andere weiterempfehlen, sofern sie zufrieden sind.

Eine der effektivsten Möglichkeiten, bestehende Kundenbeziehungen zu nutzen, besteht daher darin, Up- und Cross-Selling-Möglichkeiten auszuschöpfen. Richtig gemacht, handelt es sich dabei nicht um aggressive Strategien. Vielmehr geht es darum, bestehende Kunden geschickt auf weitere Angebote aufmerksam zu machen und das breite Spektrum an möglichen Kundenbedürfnissen richtig zu lesen und zu berücksichtigen.

Doch wie können Up- und Cross-Selling-Chancen bestmöglich genutzt werden? Ein wesentlicher Faktor ist die Personalisierung. Daher werfen wir im Folgenden einen Blick darauf, wie personalisiertes Banking es Finanzinstituten ermöglicht, effektiv Up- und Cross-Selling zu betreiben.

Was ist personalisiertes Banking?

Einfach ausgedrückt, ist personalisiertes Banking eine moderne Kundenerfahrung mit einer Bank, einer Kreditgenossenschaft oder einem anderen Finanzinstitut. Bei diesem Ansatz werden digitale Banklösungen, Kundendaten und Schlüsselkennzahlen genutzt, um einen personalisierten Service zu bieten. 

Personalisiertes Banking wird immer wichtiger, da die Kundenerwartungen steigen. Tatsächlich geben 72 % der Umfrageteilnehmer in einer Studie von Capco an, dass die Personalisierung ein "sehr wichtiger" Teil des Kundenerlebnisses bei Finanzdienstleistungen ist.

Im Folgenden zeigen wir Ihnen, wie personalisiertes Banking aussehen kann:

Personalisiertes Banking in Business-to-Business (B2B)

Im B2B-Umfeld sollte personalisiertes Banking die Finanzinstitute zu strategischen Partnern ihrer Kunden machen. Ein B2B-Konto sollte beispielsweise über getrennte Schnittstellen für verschiedene Nutzer verfügen, die jeweils die für die jeweilige Rolle des Nutzers relevanten Informationen und Aufgaben bereitstellen. In ähnlicher Weise können Geschäftsbanken Kunden aus einer Vielzahl von Branchen betreuen – darunter die verarbeitende Industrie, das Baugewerbe, das Gesundheitswesen und andere –, die alle unterschiedliche finanzielle Bedürfnisse haben. So entsteht ein Kundenerlebnis, das auf individuelle Profile, Berechtigungseinstellungen, Konten und vieles mehr zugeschnitten werden kann. Das Ergebnis ist eine Bank, die mehr als nur eine Bank ist und als strategischer Partner das gesamte Unternehmen des Kunden unterstützt.

Personalisiertes Banking in Business-to-Consumer (B2C)

Die Personalisierung für B2C-Bankkunden kann viele Formen annehmen. Die Kunden können Folgendes erwarten:

• Hochgradig personalisierte Produkt- und Dienstleistungsempfehlungen
• Maßgeschneiderte Tarife auf der Grundlage ihrer Finanzhistorie
• Angebote, die ihnen helfen, ihre persönlichen Finanzen zu optimieren
• Belohnungen und Anreize für die Nutzung ihrer Kreditkarten

Wie Personalisierung das Kundenerlebnis im Finanzwesen verbessert

Der größte Vorteil des personalisierten Bankings besteht darin, dass es das Kundenerlebnis verbessert und gleichzeitig die Rentabilität erhöht. Wenn ein Finanzinstitut Kundendaten nutzt, um die besten Dienstleistungen für einen bestehenden Kunden zu identifizieren, wird auf verschiedene Weise ein Mehrwert geschaffen:

• Relevanz: Die Bank oder Kreditgenossenschaft muss sich nicht auf Vermutungen verlassen oder riskieren, irrelevante Dienstleistungen anzubieten; stattdessen weiß sie genau, was der Kunde braucht und wie sie es anbieten kann.
• Einfachheit: Personalisierte Interaktionen schaffen einen Mehrwert, ohne arbeitsintensiv zu sein. Die Kunden müssen keine Zeit mit der Suche nach dem gewünschten Angebot oder mit Serviceanrufen verbringen, wodurch sich auch die Mitarbeiter auf geschäftskritischere Aufgaben konzentrieren können.
• Kundenzufriedenheit: Der Kunde, ob B2B oder B2C, sieht, dass seine Bank oder Kreditgenossenschaft ein aktives Interesse an seinen Bedürfnissen hat. Das Ergebnis ist eine höhere Zufriedenheit, ohne dass die Zeit oder die Ressourcen des Finanzinstituts übermäßig beansprucht werden.

Einfach ausgedrückt: Durch Personalisierung fühlen sich die Kunden bei ihrer Bank wohler – und das wiederum schafft Möglichkeiten für Up- und Cross-Selling. 

Wie man Up- und Cross-Selling mit personalisiertem Banking fördert

Die Personalisierung des bestehenden Kundenerlebnisses ist eine Sache; diese Personalisierung zu nutzen, um Up- und Cross-Selling-Möglichkeiten auszuschöpfen, ist eine ganz andere.

Angenommen, ein B2B-Kunde meldet sich mit einem dringenden Bedürfnis bei seinem Finanzkonto an. Zum Beispiel, um relevante Informationen zu finden oder eine wichtige Aufgabe zu erledigen. Zu diesem Zeitpunkt wäre jeder Up- oder Cross-Selling-Versuch störend und könnte sogar rücksichtslos erscheinen; schließlich erwartet der Kunde von seiner Bank, dass sie weiß, welche Aufgaben geschäftskritisch sind und keinen Aufschub dulden. Selbst wenn die Aufgabe nicht dringend war, könnte sich der Kunde frustriert fühlen, wenn er durch ein scheinbar irrelevantes Angebot unterbrochen wird. 

Um dies zu vermeiden, müssen Finanzinstitute Kundendaten und -verhalten nutzen, um die richtige Botschaft zum richtigen Zeitpunkt zu finden. Während menschliche Agenten oft dafür geschult sind, ist es nun notwendig, diesen Prozess zu skalieren und in die Online-Welt zu übertragen. 

Gelingen kann das mithilfe einer Digital Experience Platform (DXP), die zum Beispiel die folgenden Funktionalitäten zur Umsetzung von personalisiertem Banking enthält: 

• Segmentierung: Bankkunden können auf der Grundlage von individuellen Profil- und Unternehmensinformationen, Verhaltensmustern und vielem mehr in Gruppen – sogenannte Segmente – eingeteilt werden. Finanzinstitute können dann ihre Angebote personalisieren, um die individuellen Bedürfnisse jedes Segments zu erfüllen.
• Erstellung von Regeln: Mithilfe von Regeln für das digitale Banking lässt sich festlegen, welche Bedingungen erfüllt sein müssen, bevor eine Up- oder Cross-Selling-Nachricht angezeigt wird. Dadurch wird das Risiko verringert, dass wichtige Aufgaben unterbrochen oder irrelevante Angebote unterbreitet werden.
• Integration: Für Finanzinstitute, die mit Systemen von Drittanbietern arbeiten, ist es wichtig, eine Plattform mit Integrationsfunktionen für diese externen Systeme zu finden. Dies ermöglicht beispielsweise die Nutzung von vorberechneten Segmenten oder vorhandenen Kundendaten.
• Erfahrungsmanagement: Die Personalisierung der Kundenerfahrung im Bankwesen erfordert ein sorgfältiges Management. Eine geeignete Plattform ermöglicht es Finanzinstituten, Seitenvariationen zu erstellen, relevante Inhalte anzuzeigen und jedem Zielgruppensegment einzigartige Erlebnisse zu bieten.
• Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen (ML): Künstliche Intelligenz und maschinelles Lernen können Empfehlungen aussprechen, die darauf basieren, was Kunden ansehen und was Kunden mit ähnlichen Profilen in der Vergangenheit gesucht oder gekauft haben.

Denken Sie daran, dass das Ziel einer Digital Experience Platform nicht nur darin besteht, Up- und Cross-Selling-Möglichkeiten zu schaffen. Vielmehr geht es darum, das gesamte Kundenerlebnis zu verbessern – was dann wiederum die Grundlage für Up- und Cross-Selling-Möglichkeiten bildet.

Use Cases für personalisiertes Banking

Da Personalisierung zu einem immer wichtigeren Bestandteil des digitalen Bankings und der Customer Experience im Finanzbereich wird, zeigen wir Ihnen nun, wie Personalisierung in der Praxis aussehen kann und wie entsprechende Lösungen zu implementieren sind. In unseren zwei Beispielen sehen Sie, wie Finanzinstitute Digital Experience Platforms nutzen, um Personalisierung zu betreiben und die daraus resultierenden Up- und Cross-Selling-Möglichkeiten bestmöglich zu nutzen:

Use Case B2B: parcIT 

Die parcIT, Pionier in Software zu Banksteuerung, benötigte ein neues B2B-Kundenportal, um digitale Erlebnisse zu personalisieren und die bestehenden Kundenbeziehungen weiter auszubauen. Das Ziel der parcIT war es, relevantere Dienstleistungen anzubieten, eine größere Transparenz zu gewährleisten und den Umsatz ihrer Kunden zu steigern. Realisiert wurde das neue Kundenportal mit Liferay.

Das sind die Ergebnisse im Überblick: Die parcIT verfügt mit Liferay über eine digitale Plattform, über die Kunden benachrichtigen werden, wenn neue für sie relevante Informationen oder Angebote verfügbar sind. Noch besser ist, dass alle relevanten Daten und Angebote an einem Ort gebündelt sind, sodass die Kunden nur noch mit einem Touchpoint interagieren müssen. Dies ermöglicht es den B2B-Kunden, Änderungen vorzunehmen, Support anzufordern und Aufgaben entsprechend ihrer Berechtigung und Rolle im Unternehmen zu erledigen. 

Dank der aktualisierten, personalisierten Erfahrung kann die parcIT ihre Kunden besser verstehen und hilfreiche, relevante Up- oder Cross-Selling-Angebote machen.

Use Case B2C: KBC Bank Irland

Bei der KBC Bank Ireland sollte der Kunde stets im Mittelpunkt stehen – doch leider konnte das mit der alten Web-Plattform der KBC Bank nicht länger realisiert werden. Die Kunden hatten mit einfachen Aufgaben wie dem Einreichen von Anträgen zu kämpfen, während Aktualisierungen viel zu lange dauerten und die Verfolgung der Kundenbedürfnisse fast unmöglich war. Daher entschloss sich die KBC Bank für eine kundenorientiertere Lösung mit Liferay.

Heute wirkt die neue Plattform der KBC Bank wahre Wunder. Die aktualisierten Self-Service-Angebote tragen dazu bei, das Kundenerlebnis zu personalisieren, ohne viel Zeit oder Ressourcen zu beanspruchen. Gleichzeitig sind relevante Informationen leicht aufzufinden und verständlich dargestellt, sodass die Kunden der Bank fundiertere Entscheidungen treffen können. Insgesamt hat die Website zu einer 30-%-igen Steigerung der Conversions, verbesserter Sicherheit, häufigeren Aktualisierungen und zu einem besseren Tracking geführt. 

Mehr aus personalisiertem Banking machen

Die Kunden von heute, ob B2B oder B2C, erwarten Personalisierung – auch, wenn es um Bankgeschäfte geht. Finanzinstitute müssen mit ihren Kunden Schritt halten, indem sie sich für Plattformlösungen entscheiden, die schlanke, leistungsstarke Kundeninteraktionen an jedem Touchpoint ermöglichen.

Ein verbessertes, personalisiertes Kundenerlebnis bringt schon an sich viele Vorteile mit sich, aber es öffnet auch die Tür für Up- und Cross-Selling. Hiervon profitieren Finanzinstitute und Kunden gleichermaßen: Digital Experience Platforms ermöglichen es Banken und Finanzinstituten, ihren Kunden maßgeschneiderte digitale Erlebnisse und somit bessere und relevantere Services zu bieten. Das wiederum bedeutet, dass die Kunden ihrer Bank treu bleiben, woraufhin sich Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung für die Bank ergeben.

Wenn auch Sie bereit sind, digitales Banking in personalisiertes Banking zu verwandeln – und im Gegenzug von Up- und Cross-Selling-Möglichkeiten zu profitieren – ist eine Digital Experience Platform der erste Schritt. Entdecken Sie die Lösungen für Finanzdienstleiter von Liferay und erfahren Sie, wie personalisierter Service das Finanz- und Bankwesen verändert.