Experiências digitais e desafios em transformação: veja o que foi debatido.
O Liferay Digital Experience Conference Online Week, realizado de 25 a 29 de maio de 2020, debateu as tendências em experiências digitais e tecnologia no Brasil. Além de convidados de grandes empresas como SKY, Vivo, Google e Unimed do Brasil, o evento contou também com apresentações do time de especialista da Liferay.
Confira os principais insights de negócios debatidos no evento:
Impactos da pandemia do novo coronavírus
Durante sua palestra no LDXC Online Week, Emanuel Di Matteo, general manager da Liferay na América Latina, demonstrou que o desenvolvimento das lideranças e personalização da comunicação com o colaborador devem ser prioridades para as organizações que buscam manter sua competitividade.
"Apesar da pandemia, as organizações continuam a ter que enfrentar os mesmos gargalos que já existiam antes: execução, burocracia, comunicação e colaboração. Superá-los demanda preparar lideranças, educar o time para trabalho individual remoto e reduzir ruídos de comunicação", afirmou Di Matteo.
Para as experiências digitais oferecidas aos clientes, comentou, o foco deverá ser em conhecer a audiência, especialmente quando os hábitos de consumo estão mudando tão rapidamente quanto agora, além da criação de meios de atendimento assíncrono.
Se por um lado a crise da COVID-19 exigiu adaptação das empresas, por outro ela acelerou a necessidade de transformação digital dos negócios. Francisco Saboya, superintendente do Sebrae/PE e um dos convidados do evento, explicou que este processo tem três características chave: é um processo, é inadiável e é complexo.
"Realizar a transformação digital requer muito aprendizado, não existe resposta pronta. A complexidade resulta do fato que não basta apenas trazer tecnologia para o negócio mas também trabalhar os pilares de pessoas e cultura", defendeu Saboya.
Conectar as pessoas é outro passo fundamental, como pode ser visto na palestra de Fabio Avellar, VP de Experiência do Cliente da Telefônica/Vivo. No Brasil, a empresa teve que mover para home office uma estrutura de mais de 20 mil funcionários em apenas algumas semanas. Além disso, a companhia viu um aumento significativo na demanda por atendimento em seus canais digitais. Lidar com estes desafios, comentou Avellar, só foi possível com um trabalho forte de liderança e equipe.
"A liderança é fundamental nestes momentos de grande mudança porque você pode ter tudo alinhado em procedimentos, ferramentas, tecnologia, mas sem uma liderança que ajude a guiar e combinar esforços você não terá sucesso. Isso não diz respeito apenas ao cargo, mas sim à sua postura e comprometimento individual com o time", destacou Avellar.
Vários elementos permitiram a Vivo estar mais preparada para este momento, apontou Avellar. Isso vai desde investimentos em infraestrutura até uma visão focada na otimização dos canais de atendimento ao cliente usando o digital, complementou.
Cultura de experimentação na era pós-pandemia
E quais as estratégias para o período pós-pandemia? Maurício Martiniano, senior business executive do Google, defendeu que os consumidores passaram por um grande período de experimentação de novas formas de interação com as marcas durante a pandemia. "A jornada de compra passou por uma mudança radical. O consumidor começou a entender que não precisa obrigatoriamente se deslocar para ter acesso a produtos", afirmou.
Segundo dados apresentados, durante a pandemia, 44% dos brasileiros está comprando online a maioria dos itens que necessita. "No pós-pandemia, a hipótese de que essas pessoas, que experimentaram um processo de compra com fricção muito menor, continuem a usar o ambiente digital para consumir é muito grande", destacou Martiniano.
Diante deste novo cenário, as empresas estão se perguntando como adaptar processos para servir ao cliente, qual mensagem utilizar para atraí-lo e quais métodos de análise são mais efetivos. Para conseguir responder a estas e outras perguntas, Martiniano sugere que as empresas que tenham condições para isso adotem uma cultura de experimentação em seus negócios.
"Experimentar e testar são partes importantes da nova atitude dos negócios diante dos novos momentos. É com a cultura de experimentação que as empresas poderão fazer as transformações que necessitam", complementa Martiniano.
Aprendendo com grandes empresas
Ao longo do LDXC Online Week o público conheceu casos de empresas que alcançaram sucesso no processo de transformar as experiências digitais oferecidas aos clientes.
Na Unimed do Brasil, entre os anos de 2018 e 2019, houve uma série de mudanças internas que trouxeram choques de cultura e negócios. A organização necessitava inovar em seus produtos e serviços com foco no digital e superou estes desafios redesenhando processos, reformulando espaços físicos e colocando foco no cliente. Foi o que mostrou Rodrigo Smaniotto, product manager da companhia, ao longo de sua palestra.
"Na estratégia de produto fizemos a modernização do stack tecnológico e da arquitetura, demos autonomia para o gerenciamento de conteúdo e criamos mais conveniência para o usuário final", comentou.
No caso da SKY, o desafio foi dar agilidade para que a empresa operasse mudanças em seus canais digitais em ritmo acelerado. Thales Freitas, diretor de Transformação Digital da SKY, comentou que neste caminho, mais importante do que não falhar é ter a velocidade de perceber onde aconteceu a falha e corrigi-la rapidamente.
"Na SKY usamos quatro pilares chaves na execução dos processos digitais: metodologias ágeis, soluções cloud, digital decoupling e CMS. Esses pilares permitem à TI alcançar importantes resultados para o negócio como inovação em escala e aumento da relevância dos canais digitais" destacou Freitas.
Ambas as empresas utilizam as soluções Liferay para oferecer experiências digitais para clientes nos mais diferentes canais.