La reciente popularidad de los chatbots es bastante comprensible, considerando que llevamos hablando regularmente con máquinas desde hace un tiempo, desde el estreno de Siri en 2011. Sin embargo, mientras que casi todos los usuarios de smartphone ya han probado alguna vez hablar con un asistente de voz, muchos siguen sintiéndose avergonzados o incómodos de hacerlo en público. En 2016, el Business Insider realizó un estudio que dice que las cuatro principales aplicaciones de mensajería habían superado a las principales redes sociales en cantidad de usuarios activos. Este cambio está relacionado a la capacidad que tienen los chats de evitar las fricciones existentes en el reconocimiento de voz; un mensaje o una búsqueda puede ser incorporada y traducida con menos errores y de forma más rápida. El beneficio del chat es que puede ser inteligente a la vez que es personal y, a cada día, se vuelve más fácil - y la mayoría de las personas se siente más cómoda escribiendo que hablando. Además, si el número de veces que Siri dice que no te entiende fuese sustituido por respuestas directas y útiles en un chat, seguramente te sentirías más satisfecho.

Si bien un cambio en las tendencias indica que para muchas personas el “chatting” se ha convertido en la forma preferida de comunicación, y esto puede sugerir que los consumidores también estarán igualmente encantados de hablar con empresas y la banca de la misma manera que habla con sus amigos y familia: a través del chat. Según Gartner, el aspecto clave del comercio conversacional es que “permite a los usuarios conversar a través de la plataforma que elijan y, por ello, lleva la transparencia al siguiente nivel”. Los servicios financieros no se beneficiarán solamente de una herramienta de soporte al cliente barata, sino que van a poder sacar provecho, además, de los datos recopilados por esta herramienta.

Un escenario cambiante: ¿Asistente Virtual o Científico de Datos?

Un chatbot es un algoritmo conversacional con el que puedes interactuar a través de la interfaz de un chat. Antiguamente, los chatbots funcionaban fundamentalmente como proxies de información o asistentes virtuales que seguían una lógica basada en reglas. Ahora que algunas plataformas potentes de mensajería han abierto sus APIs a desarrolladores de terceros, es posible hacer transacciones completas a través de los chats. Por ejemplo, puedes comprar en H&M o en Sephora con Kik, o pedir la comida en Taco Bell por Slack. Ahora, incluso las FinTechs están generando dinero a través del uso de estas tecnologías. Las Pure Plays - empresas con acciones negociadas en bolsa y que dedican sus actividades a una industria o producto específico - Digit, Plum y Cleo te permiten ahorrar, presupuestar y transferir el dinero a través de una relación amigable y continua con un Chatbot directamente en Facebook Messenger. A medida que las posibilidades aumentan, también lo hacen los datos. Debido a que los chatbots están siendo desarrollados con inteligencia artificial vía el procesamiento del lenguaje natural y el machine learning, están optimizados para almacenar datos. Al fin y al cabo, ellos mismos son datos.

La diferencia entre los chatbots basados en reglas y los chatbots inteligentes son los datos que tienen por detrás. Muchos de los chatbots desarrollados en los últimos años estaban limitados a funcionar de una manera vertical, es decir, para que fuera posible recibir una contestación correcta por parte del bot, era necesario también hacer las preguntas correctas. Hasta hace poco, los datos eran capaces de reconocer los comportamientos a través de los clicks, las capturas de pantalla, el tiempo en la página y las acciones con el carrito de compras. Pero generar una conversación más humanizada con el cliente ofrece un método mucho más dinámico para comprender sus necesidades. Una relación cercana con el cliente significa la posibilidad de entender mejor sus intenciones y emociones.

Los Chatbots y la Recopilación de Datos

Si bien los chatbots son relativamente nuevos, sus beneficios son difícilmente ignorados. Una estrategia con chatbots que visa optimizar los datos que el banco ya posee tiene muchos beneficios. Los chatbots reducen los costes al eliminar y calificar las consultas de los clientes, aumentan las ventas a través de ofertas personalizadas, estimulan la fidelidad de marca en todos los canales con una voz consistente y agrega valor al enseñar educación financiera. En muchos sentidos, un chatbot es un círculo de retroalimentación positiva. Utilizando los datos para segmentar y dirigir la comunicación a su audiencia, un bot puede atraer a estos usuarios y recopilar más datos. A medida que el chatbot se vuelva más inteligente, mejora, al igual que los datos recopilados. El ciclo se repite y mejora.

Los chatbots integrados en una estrategia de atención al cliente funcionan bien a gran escala y ayudan a limitar los costes. Según un informe de 2016 de Forrester, el 73% de las personas dicen que el tiempo es lo más importante en lo que una empresa puede invertir para ofrecer un buen servicio al cliente. Sin embargo, aunque los chatbots vayan a ayudar a reducir el tráfico en los centros de atención al cliente, no los podrán sustituir completamente. Los bancos con más experiencia están utilizando los asistentes de chat como una herramienta adicional en la atención al cliente y no como un reemplazo a su personal de soporte. En lugar de esperar horas o días para que un administrador conteste a una pregunta por correo, o tener la molestia de navegar por un call center tradicional, el chatbot te puede conectar rápidamente a un agente humano a través de la misma interfaz en el caso de que no sea capaz de contestar a tu pregunta o solicitud. Esto hace que la experiencia sea más rápida y conveniente.

El Desafío y la Oportunidad del Chatbot en los Servicios Financieros

Inicialmente, el caso de uso principal del chatbot era el de atención al cliente. [24]7, una empresa de desarrollo de inteligencia artificial, estima que los chatbot deben reducir el volumen de los call centers un 35% y el tráfico de correos en hasta un 50%. Pero mucho más que reducir costes, los chatbots hacen que la atención parezca más personal. El hecho de que estos bots consigan identificar y verificar usuarios automáticamente, les hace estar un paso por delante que un servicio al cliente tradicional. Además de simplemente contestar a las preguntas, los chatbots pueden iniciar conversaciones. Recientemente, Forrester argumentó en un informe que los bancos deben aportar valores de este tipo a la vida diaria de los clientes para evitar la mercantilización.

Según el informe, “las empresas van a ofrecer interacciones personalizadas y contextualmente relevantes al combinar los perfiles de los clientes, los datos históricos sobre lo que han hecho y los datos actuales sobre lo que está sucediendo en sus vidas en el momento. Cuando los líderes de la banca digital logren lleven a cabo acciones personalizadas de la manera correcta, entonces serán capaces de ofrecer servicios digitales tan simples como los necesita cada cliente de forma individual”.

Dado que los chatbots pueden aprender, el desafío de los bancos es precisamente enseñarles a actuar de manera distinta con cada uno de los usuarios. El propietario de una pequeña empresa puede necesitar ayuda para completar solicitudes largas, firmar formularios y hacer seguimiento de los documentos financieros. Sin embargo, un jubilado va a necesitar ayuda para hacer la transferencia de fondos entre carteras y cuenta. Al responder directamente a las necesidades de un usuario a través de una interfaz conversacional, los servicios financieros pueden personalizar la experiencia y, a su vez, utilizar estos datos para desarrollar mejores productos y servicios.

Los chatbots son una herramienta que puede ayudar los bancos a ser más personales. Y muchos de los grandes bancos ya han implementado los chatbots, incluyendo Wells Fargo, Santander, Bankia, MasterCard y otros. En el otoño de 2016, el Bank of America introdujo a Erica, un chatbot que responde tanto por texto como por voz. Además, Erica también puede hablar contigo. Al estudiar tus gastos, Erica te puede informar cómo puedes pagar la cuenta de tu Visa más rápido, o ayudarte a identificar oportunidades para refinanciar un préstamo. Otro ejemplo es el nuevo chatbot del Western Union y Facebook Messenger, que te permite enviar dinero facilmente a cualquier parte del mundo a través de una tarjeta o una cuenta, sin salir del Messenger.

Los chatbots y sus resultados

A medida que los chatbots se mueven del help desk a la interfaz, su valor aumenta los ingresos y la capacidad de recopilación de datos. La mayoría de los usuarios móviles pasan su tiempo en una serie de aplicaciones en las que encuentran valor. Según el informe de Personetics, cerca de un 25% de las aplicaciones descargadas son abandonadas después de solo un uso. Los chatbots permiten identificar por qué los usuarios interactúan, cuánta información tienen ellos sobre los productos disponibles, dónde se frustran o abandonan las transacciones y si están satisfechos al final de su experiencia. Conocer esta información va a hacer que los bancos sean capaces de ajustar la experiencia del cliente para crear lo que Forrester llama “ecosistemas de valor personal”. Es decir, un conjunto productos y servicios conectados digitalmente que los individuos utilizan para satisfacer sus necesidades y deseos.

Los chatbots hacen la vida más fácil. Ya sea cuando necesites hacer una pregunta al banco o mover el dinero de una cuenta a otra, los chatbots pueden realizar este pedido de manera rápida y fácil. Más importante, los chatbots son la solución para la personalización. Tal y como sugiere Forrester, una de cada tres personas creen que todos los bancos son iguales. Con o sin los chatbots, el desafío de los bancos ahora es cuestionar esta opinión para conseguir evitar la desintermediación de las FinTechs y otros marketplaces. El resultado no será solo la conveniencia, sino clientes que reconocen que los bancos saben quienes son y qué es lo que desean. Mejor aún, no sólo los clientes, sino clientes más felices.