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CASE STUDY | 12 MINUTE READ

Compagnia assicurativa multinazionale migliora l’esperienza del cliente con un portale Self-Service

HDI Assicurazioni ha realizzato un nuovo portale clienti self-service per semplificare l’esperienza del cliente e migliorare le operazioni interne.
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50,000
Nuovi utenti registrati nei primi 6 mesi
13% 
Registrati tramite self-service
220,000+
Utenti totali
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Punti Chiave

  • Il self-service semplifica e snellisce l’esperienza del cliente.
    Grazie alla digitalizzazione dei processi tramite un portale clienti self-service, i clienti di HDI Assicurazioni  ora possono gestire molte più operazioni in autonomia, in modo più rapido ed efficiente.
  • Fornire un canale di comunicazione aperto migliora il rapporto con i clienti.
    I clienti adorano utilizzare il nuovo portale self-service e lo apprezzano molto. Nei primi sei mesi dal lancio del portale, si sono registrati 50.000 nuovi utenti, e il 13% ha completato la registrazione interamente in modalità self-service
  • Il self-service è estremamente vantaggioso anche per i team interni. Inoltre, il self-service e l’automazione portano numerosi benefici alle operazioni interne di HDI Assicurazioni. Il carico di lavoro del team IT è stato notevolmente ridotto, i dati dei clienti vengono raccolti e gestiti in modo più efficace per una maggiore personalizzazione, e la comunicazione interna è migliorata.

Contesto

Nel 1881, un gruppo di ferrovieri fondò un’associazione di mutua assicurazione che sarebbe diventata la base per HDI Assicurazioni. Oggi, l’azienda si è ampliata e ha fuso le proprie attività con diverse organizzazioni assicurative internazionali, diventando un punto di riferimento nei settori dell’assicurazione auto, casa e vita, sia per i privati che per le imprese.

La crescita dell’azienda è stata alimentata dalla stessa visione stabilita secoli fa: essere sempre al fianco dei propri clienti, mettendo le loro esigenze al primo posto.

Per realizzare questa visione, HDI ha deciso di creare un portale clienti self-service che permettesse agli assicurati di accedere facilmente e rapidamente ai propri dati personali, alle polizze e alle richieste di risarcimento, tutto da un’unica piattaforma.
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Sfide

Tuttavia, per permettere ad HDI Assicurazioni di trasformare questa visione in realtà, era prima necessario:
  1. Digitalizzare l’esperienza del cliente.
    I clienti, infatti, non avevano ancora la possibilità di interagire con l’azienda in tempo reale.
  2. Ripensare completamente il sito web esistente.  
    Per offrire un’esperienza moderna e all’altezza delle aspettative, HDI doveva rinnovare le proprie soluzioni digitali esistenti e sviluppare una serie di servizi riutilizzabili, pensati per l’espansione e la standardizzazione.
  3. Incoraggiare i clienti ad adottare questi strumenti.
    L’obiettivo finale era fornire ai clienti strumenti in grado di semplificare i processi e rendere la loro esperienza più piacevole.
I clienti hanno ora a disposizione un canale di comunicazione sempre aperto con l’azienda, per monitorare la loro posizione, disporre operazioni in modalità self e richiedere supporto in modo immediato. I contenuti sono personalizzati e l’interazione è diventata molto più fluida e intensa.
Stefano Fini
Chief Information Officer, HDI Assicurazioni

Piano di Implementazione

Per realizzare questo progetto, HDI Assicurazioni si è affidata all'esperienza di NTT DATA Liferay Platinum Service Partner.

Grazie alla profonda conoscenza del mercato e alla professionalità di NTT DATA, è stato possibile analizzare le opzioni disponibili e scegliere di realizzare il portale clienti con Liferay DXP.

“Abbiamo scelto Liferay perché è una piattaforma aperta, interoperabile e protetta. La sua adesione agli standard ci ha permesso di creare servizi modulari, che possono essere riutilizzati anche per nuove soluzioni in un'ottica di ottimizzazione degli investimenti”, aggiunge  Alessandro Testa, Head Of Business Operations & Transformation, HDI Assicurazioni.
 
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Il piano di implementazione è stato suddiviso in quattro fasi distinte, ciascuna interconnessa con le altre:
  • Progettazione: È stata creata una “agile room”, composta da un team multidisciplinare, incaricato di gestire la fase di progettazione, raccogliere i requisiti e sviluppare l’applicazione.
  • Implementazione: Il team ha poi progettato un prototipo grafico per PC e dispositivi mobili, prima di avviare l’implementazione del nuovo portale clienti.Grazie all’esperienza e al supporto di NTT Data, HDI Assicurazioni è riuscita a utilizzare Liferay per realizzare il nuovo portale in sole 18 settimane.
  • Supporto: È stato inoltre istituito un centro di assistenza per fornire supporto immediato ai clienti. Questo centro è stato integrato nel portale per gestire tempestivamente eventuali picchi operativi e di richieste.
  • Monitoraggio: Prima del lancio ufficiale del portale, il team ha monitorato e valutato il sistema sulla base dei feedback degli utenti riguardo alle funzionalità generali.

“Siamo molto orgogliosi di aver supportato HDI Assicurazioni in un progetto così significativo sia per l’azienda che per i suoi clienti,” sottolinea Mimmo Chirico, Senior Director di NTT DATA Italia. “Rendere disponibili nuovi servizi digitali è un’operazione delicata, che deve essere al tempo stesso innovativa e capace di accompagnare gli utenti nella scoperta di servizi e processi nuovi, agili, intuitivi e semplici.
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Risultati

Ponendo l'esperienza dell'utente al centro del progetto, gli assicurati HDI possono ora utilizzare un portale clienti più intuitivo, affidabile e sicuro.

I clienti hanno ora accesso a:

  • Processi digitali semplificati per effettuare pagamenti, presentare richieste di risarcimento e gestire autonomamente i propri conti sul portale. Possono persino registrarsi autonomamente, con il 13% dei nuovi clienti che si registra in modo autonomo.
  • Comunicazione costante e continua attraverso un canale facile da usare e sempre disponibile.
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“I clienti ora dispongono di un canale di comunicazione sempre aperto con l’azienda, che consente loro di monitorare la propria posizione, gestire autonomamente le operazioni e richiedere supporto in modo immediato e semplice. I contenuti sono personalizzati e l’interazione è diventata molto più fluida e intensa.” spiega Stefano Fini, Chief Information Officer, HDI Assicurazioni. 

Nei soli primi sei mesi dall’attivazione del nuovo portale clienti, il sito ha registrato 50.000 nuove iscrizioni.

Ma sfruttare il self-service non è vantaggioso solo per migliorare l’esperienza del cliente: porta anche importanti benefici in termini di efficienza operativa interna. Grazie al nuovo portale clienti, il team interno ha potuto:
  • Snellire la gestione dei processi e le comunicazioni interne, rendendole più agili e flessibili.
  • Liberare risorse IT, permettendo al team di concentrarsi su attività più complesse e strategiche.
  • Raccogliere e gestire i dati con la massima trasparenza e nel pieno rispetto della normativa. La profilazione è ora più approfondita e consente una comunicazione verso il cliente più personalizzata, pertinente e puntuale.
“L’automazione e la digitalizzazione dei processi hanno introdotto benefici significativi, come l’alleggerimento del carico di lavoro per il team IT, che può ora contribuire alla creazione di nuovi servizi di business, senza doversi occupare della gestione dell’infrastruttura, oggi davvero performante e molto stabile.” conclude Alessandro Testa.

Mentre HDI Assicurazioni  continua il proprio percorso e guarda a nuovi investimenti per migliorare ulteriormente l’esperienza del cliente, il faro che guida l’azienda da oltre un secolo resta immutato: essere sempre al fianco dei propri clienti, mettendo le loro esigenze al primo posto.