A resiliência empresarial e a experiência centrada no cliente são dois dos maiores desafios que a maioria das indústrias enfrenta desde que a digitalização se tornou parte da nossa rotina diária. A população mundial está mudando e o processo de tomada de decisão B2B está sendo transferido para os millennials. Por outro lado, numa perspectiva B2C, a Geração Z começa a considerar investir desde os 20 anos para aproveitar as taxas de juros com o objetivo de se tornar financeiramente livre ao final dos 30 anos.
Essas gerações mais jovens já não dependem de formas tradicionais para gerar rendimento e também não esperam ter uma “vida de sucesso” seguindo o mesmo caminho que os seus pais e avós. A realidade é que os objetivos e o propósito da vida na nossa sociedade estão mudando, e as pessoas estão valorizando o equilíbrio mais do que nunca. Assim, o equilíbrio não é sobre ter um diploma universitário, um ótimo emprego em tempo integral, casar, comprar uma casa e se aposentar apenas. Agora, o significado do sucesso parece significativamente diferente em comparação com as prioridades das gerações anteriores.
E por que isso é importante para o setor financeiro e segurador?
Porque agora os públicos possuem valores diferentes. As novas gerações buscam simplicidade em suas atividades diárias para poder investir mais tempo e energia em suas paixões, e elas entendem que isso pode ser alcançado através do bem-estar financeiro. Estamos fazendo uma transição da produção e dos serviços em massa para a personalização em massa em escala. Portanto, este aspecto da Experiência Digital do Cliente deve estar presente no setor financeiro para que as empresas sobrevivam.
Com isso, as empresas de serviços financeiros encontram uma imensa oportunidade para fornecerem programas de educação ou coaching sobre bem-estar financeiro para seus clientes e prospects. Especialmente com as lições que a pandemia nos ensinou, podemos tomar como exemplo os layoffs que aconteceram mundialmente (e continuam acontecendo), as pessoas não podem depender apenas de uma única fonte de rendimento.
A recomendação hoje em dia é: TRABALHO EM TEMPO INTEGRAL + PROJETO PESSOAL + RENDA PASSIVA e, assim, o projeto pessoal deve manter sua criatividade ativa enquanto a renda passiva lhe renderá dinheiro.
Então, como a indústria pode a partir desses insights oferecer um portfólio que esteja alinhado com esses novos comportamentos e preferências?
Segundo o Índice CX da Forrester, as empresas de sucesso devem entregar:
Qualidade na Experiência do Cliente | Eficácia + Facilidade + Emoção
Fidelização do Cliente | Retenção + Enriquecimento + Advocacy
Além disso, foi mencionado em um relatório do Gartner para Serviços Bancários e de Investimento até 2025 o seguinte:
“A demanda por soluções de “produto completo” com produtos financeiros incorporados forçará metade de todos os provedores de mercado a agregar uma ou mais ofertas de serviços bancários como serviço (BaaS). Mais de 50% das organizações usarão uma opção de nuvem distribuída no local de sua escolha, permitindo modelos de negócios transformacionais...”
A estratégia de Serviços Financeiros para a nossa nova realidade deve considerar: privacidade de dados, segurança cibernética, sites e aplicativos móveis, preços e taxas, atendimento ao cliente, investimentos e consultores confiáveis, autoatendimento, automação e digitalização, bem como educação constante para seus clientes.
7 tendências em Experiência do Cliente esperadas para serviços financeiros até 2025:
- Integração de Sistemas Legados: Unir os principais sistemas e tecnologias do setor financeiro existentes para trabalhar junto às FinTechs emergentes e inovações futuras. É isso que torna todo o resto possível.
- Diferenciando capacidades: Devido à crise do custo de vida mais elevado, é fundamental incentivar os usuários a adotar hábitos financeiros mais saudáveis. Certifique-se de que seus clientes estejam cientes de seu valor agregado e da expertise de um consultor financeiro de confiança, em vez de parecer que seu foco é apenas vender.
- Atendimento ao cliente híbrido: Esteja preparado para oferecer valor por meio de autoatendimento e personalização em escala, bem como atendimento presencial quando for necessário.
- Mecanismos de IA e hiper-automação: Crie modelos que se alinhem com os KPIs mensuráveis existentes para partes interessadas em toda a empresa.
- Estratégia para privacidade de dados e segurança cibernética: Inclua estratégias robustas para gestão de risco de dados e a tríade Confidencialidade, Integridade e Disponibilidade (CIA).
- Experiência no Portal do Cliente: Crie uma única fonte de informações para seus clientes, mas certifique-se de que seus funcionários e consultores obtenham os mesmos benefícios para ampliar essa experiência quando estiverem nas agências pessoalmente.
- Green Banking: Seus clientes estão informados e se preocupam com o que está por trás dos processos de transformação digital. Comprometa-se a atingir a sua meta ESG de uma forma mais sustentável para alcançar emissões líquidas zero de carbono.
Integração Consciente: Uma Combinação entre Pessoas, Tecnologia, Automação e Emoção
Considerando tudo o que foi dito acima, os stakeholders da Indústria de Serviços Financeiros devem priorizar os investimentos na sua estratégia de digitalização, a fim de alcançar a jornada do cliente e do funcionário por canais híbridos. É importante que esta abordagem híbrida considere a orquestração de tecnologias atuais, como a Automação Robótica de Processos (RPA), que a maioria na indústria já adotou, bem como as tecnologias futuras, como Software de Código Aberto, Internet de Comportamentos, IA e ML, Finanças incorporadas, serviços bancários em nuvem, tecnologia de contabilidade distribuída (DLT) e outros.
Conforme mencionado no relatório da Financial Forrester “The US Investment Firms Customer Experience Index Rankings, 2022”, a emoção é mais importante do que a facilidade e a eficácia. Abaixo, confira alguns destaques interessantes da pesquisa:
- 83% dos clientes de empresas de investimento estão dispostos a mudar para uma marca que os faça sentir mais confiantes.
- É provável que a frustração afaste os clientes.
- 41% dos clientes mencionaram que permanecerão como cliente de uma empresa se não se sentirem decepcionados, irritados, desvalorizados e negligenciados
Independentemente das prioridades do seu negócio e de onde você se encontra na jornada da Transformação Digital, antes de fazer grandes mudanças, tenha em mente que qualquer investimento que você fizer na empresa deve focar nas pessoas (elas estão sempre por trás da tecnologia), não esquecendo o lado emocional de seus funcionários e clientes.
PRINCIPAIS CONCLUSÕES
O mundo está mudando rapidamente. O que ajudou os nossos pais e avós a prosperar é quase impossível de ser aplicado na nossa sociedade atual.
Os milennials e a geração Z são clientes informados, exigentes e nativos digitais. Eles valorizam produtos e serviços que sejam confiáveis, fáceis de usar, que economizem tempo e que combinem canais digitais e diretos de atendimento ao cliente.
É essencial que a sua organização seja bem evangelizada com uma estratégia clara de transformação digital e uma visão clara do C-suite. Assim, a cultura organizacional deve permitir a comunicação aberta e o espaço de colaboração entre departamentos, com líderes designados que orientarão durante a jornada.
