Qual o valor do autoatendimento digital para clientes do setor bancário?

O atendimento ao cliente talvez seja a parte mais importante da reputação de uma empresa. Se a experiência do cliente (CX) for centrada no usuário, simplificada e constantemente atualizada para atender às expectativas que surgem, é fácil perceber que a empresa se importa com as pessoas que atende. Se, por outro lado, o serviço não for confiável, logo frustrante, os clientes podem sentir que estão sendo tratados como números em uma página — têm valor apenas quando geram retorno imediato.

E isso é especialmente verdade no setor financeiro. Bancos e outras organizações devem responder a perguntas afetadas por prazos, explicar processos bancários complexos e ajudar os clientes a passar por situações potencialmente estressantes em relação às finanças privadas ou de negócios. Felizmente, há uma maneira simples de tornar essas tarefas mais gerenciáveis: oferecer soluções de autoatendimento. 

Veja o que você precisa saber sobre o autoatendimento para bancos: o que é, como é visto por clientes business-to-consumer (B2C) e business-to-business (B2B) e quais recursos técnicos o tornam possível.

Uma visão sobre o autoatendimento nos bancos

O autoatendimento tem uma longa história no setor bancário. Um dos exemplos mais antigos e mais importantes é a introdução do caixa eletrônico, que apareceu pela primeira vez em 27 de junho de 1967. Embora esse primeiro caixa eletrônico fosse localizado em Londres, o resto do mundo rapidamente seguiria a tendência; por exemplo, os primeiros caixas eletrônicos nos EUA surgiram em 1969 e na China em 1985. Isso representou um desenvolvimento importante para as instituições financeiras: os clientes não precisavam mais se dirigir aos caixas ou até mesmo à agência bancária local para sacar dinheiro.

De muitas maneiras, o surgimento do caixa eletrônico preparou o terreno para uma abordagem bancária totalmente nova. Embora os clientes não tenham tido expectativas sobre experiências completas de autoatendimento até que a internet popularizasse a abordagem "faça você mesmo", essa inovação inicial mostra que os consumidores já se interessam há um bom tempo por gerenciar suas próprias necessidades bancárias. 

Isso explica de onde o conceito de autoatendimento bancário pode ter vindo, mas por que tantas instituições financeiras ainda estão em busca dele até hoje? Confira uma análise do porquê dessa abordagem:

Atender às expectativas dos clientes

Hoje em dia, os clientes querem a conveniência de realizar as principais tarefas financeiras por conta própria. Além disso, os consumidores de hoje esperam que essas tarefas se conectem de forma fluida com as interações internas da empresa, criando uma experiência bancária verdadeiramente omnichannel. Essa é uma consideração importante para as instituições financeiras, pois as experiências positivas do cliente criam fidelidade e aumentam o retorno sobre o investimento (ROI).

Criar uma vantagem competitiva

 

Aumento de 30% nas conversões, aumento de 30% nos registros de clientes — esses são apenas dois exemplos de como o autoatendimento pode oferecer uma vantagem competitiva às instituições financeiras. Se um cliente quiser autoatendimento em vários canais, é muito mais provável que essa pessoa escolha um banco que respeite seu tempo oferecendo essas opções. 

Capacitar equipes de atendimento

Com a redução da carga de trabalho, as equipes de atendimento podem se concentrar em oportunidades de negócios de maior valor agregado. Isso os capacita a ajudar a gerar mais receita, expandir seus talentos e apoiar os objetivos da empresa de formas mais amplas e dinâmicas.

Reduzir custos

O autoatendimento digital pode melhorar a CX e, ao mesmo tempo, reduzir os custos como, por exemplo, a minimização do volume de ligações para as centrais de suporte ao cliente. Impulsionar mais tráfego para os pontos de contato online ajuda a reduzir os custos de atendimento, permitindo que os consumidores personalizem suas próprias experiências em vez de transformarem os representantes de atendimento ao cliente em "intermediários".

Serviços bancários de autoatendimento para clientes B2C

Embora seja fundamental entender o histórico e o valor do autoatendimento, também é importante compreender a perspectiva do cliente. Vamos analisar essa funcionalidade do ponto de vista dos clientes B2C.

 

Fontes: What Does Personalization in Banking Really Mean?, Digital banking redefined in 2021, World Fintech Report 2020

• Simplicidade: os clientes estão procurando produtos e serviços que facilitem suas vidas. Quando oferecido de forma eficaz, o autoatendimento faz exatamente isso.
• Valor do entretenimento: à medida que a capacidade de concentração fica cada vez mais curta, os clientes B2C ficam cada vez mais interessados em interações que oferecem um valor maior do que apenas riscar itens de suas listas de tarefas. Eles querem entretenimento, promoções e experiências únicas, e tudo isso pode ser alcançado através de tarefas de autoatendimento.
• Acessibilidade: O acesso mobile nunca foi tão importante. Tarefas de autoatendimento são fáceis de executar em smartphones e outros dispositivos móveis, o que significa que os clientes podem levar seus bancos para qualquer lugar.
• Velocidade: os clientes B2C querem ter acesso a um serviço rápido. Felizmente, o autoatendimento atende a essa demanda, permitindo que os usuários executem tarefas totalmente em seus próprios ritmos. 

Serviços bancários de autoatendimento para clientes B2B 

Cada indivíduo tem preferências e expectativas exclusivas para interações financeiras, mas os clientes B2B são, de certa forma, diferentes dos B2C. Isso porque os clientes B2B dependem de instituições financeiras para ajudar a apoiar e estruturar seus próprios negócios, criando a oportunidade de uma parceria mais profunda.

Dito isso, mesmo a melhor parceria não precisa de uma interações pessoais constantes. Em vez disso, esses clientes precisam de opções de autoatendimento para ajudar a otimizar e simplificar cada experiência financeira B2B.

 

Fontes: Finding the right digital balance in B2B customer experience, SMEs ‘More Reliant Than Ever’ on Digital Services in Wake of COVID-19

• Confiabilidade: os relacionamentos com clientes são mais complexos em cenários B2B. Esses clientes querem ter a certeza de que podem contar com o banco quando e onde precisarem - certeza essa que o autoatendimento pode ajudar a oferecer.
• Eficiência: clientes B2B são do tipo daqueles que zelam muito pelo tempo que têm, já que cada minuto gasto com serviços bancários tira sua própria capacidade de atender clientes e entregar produtos de ponta. O autoatendimento entrega a eficiência necessária, permitindo que os clientes B2B executem tarefas sem esperar a ajuda de um representante de atendimento.
• Funcionalidade: no mundo B2B, é fundamental ter acesso a ferramentas digitais e recursos modernos. A pandemia forçou os bancos comerciais a inovar com soluções como autoatendimento, mostrando aos clientes B2B que eles estão prontos e dispostos a se adaptar a novas demandas.
• Flexibilidade: ao trabalhar com o público B2B, várias pessoas podem usar a mesma conta de cliente com funções diferentes nos negócios. Os bancos comerciais precisam dar flexibilidade para personalizar tarefas, pontos de contato e processos de acordo com as necessidades de cada cliente.

Como oferecer os principais recursos de autoatendimento

É claro que o autoatendimento é extremamente importante tanto para os clientes B2B quanto para os B2C, sem mencionar os bancos que os atendem. Para aproveitar esses benefícios, as instituições financeiras precisam de uma maneira simples e eficaz de fornecer os recursos de autoatendimento — e o segredo para isso é, muitas vezes, um portal de autoatendimento do cliente.

Esses portais atuam como uma plataforma para os principais recursos, funções e ferramentas, oferecendo aos clientes do setor bancário um único ponto de contato para todas as interações de autoatendimento. Um portal deve respeitar os seguintes pontos:

Oferecer suporte para diferentes tipos de tarefas

O autoatendimento não deve ser limitado a apenas alguns tipos de tarefas. Em vez disso, um portal deve permitir que os clientes:

• Encontrem informações sobre produtos e serviços personalizadas de acordo com as necessidades individuais.
• Façam a integração de forma digital sem precisar ir a uma agência bancária.
• Atualizem informações pessoais sem divulgar detalhes confidenciais por telefone ou e-mail.
• Acessem dados confidenciais por meio de uma conexão online segura.
• Solicitem empréstimos de forma independente.
• Façam tudo em um só lugar através de uma única URL, em vez de passarem por vários logins e sites.

Gerenciamento de experiência

Os bancos precisam capacitar usuários não técnicos para que criem, gerenciem e personalizem experiências digitais de sucesso com facilidade e sem precisar da ajuda das equipes de TI. Para que isso seja possível, um portal de autoatendimento deve oferecer funcionalidades low-code ou no-code, permitindo que os usuários com qualquer tipo de experiência criem páginas e layouts sem a intervenção da TI. Ferramentas como segmentação de público, personalização e recomendações de conteúdo ajudam a gerenciar melhor a experiência do cliente, tornando cada interação valiosa e agradável.

Gerenciamento de usuários e privacidade de dados

Tanto os clientes B2B como B2C precisam saber que os dados deles estão protegidos. Por exemplo, o gerenciamento de contas de autoatendimento permite que os próprios clientes de ambos os tipos atualizem as informações em vez de compartilhar esses dados sensíveis para que um representante possa fazer atualizações para eles. Da mesma forma, os clientes B2B podem criar funções para cada indivíduo que interage com o portal, controlando o acesso através de permissões para que as tarefas certas sejam acessíveis às pessoas certas.

Recursos de pesquisa poderosos

Uma parte importante do serviço bancário de autoatendimento é a base de conhecimento da empresa, que pode ser conectada a chatbots e ferramentas de pesquisa. Isso permite que os clientes encontrem artigos, vídeos de instruções e muito mais, tudo isso usando seus próprios termos de pesquisa e buscando resultados personalizados. Para tornar isso possível, um portal do cliente deve oferecer recursos de pesquisa avançados e prontos para uso compatíveis com ferramentas de gerenciamento da base de conhecimento e outras soluções. O resultado é uma solução única que melhora a experiência do cliente e, ao mesmo tempo, reduz o custo com o atendimento. 

Integração de software

Os bancos muitas vezes sofrem para oferecer todos os serviços em um só lugar, pois têm vários sistemas para cada unidade de negócios diferente. As aquisições multiplicam o problema, forçando os bancos a conciliar diferentes sistemas para serviços centrais, gerenciamento de processos de negócios (BPM), autenticação (AuthN) e autorização (AuthZ), e muito mais.

Um portal que funcione em cima dessas soluções, integrando-as em vez de substituí-las, permite que os bancos simplifiquem o processo de transformação digital. Esse portal também permite a conexão dos canais de preferência do cliente, incluindo apps, chatbots e quiosques, tudo a partir de uma única fonte.

Recursos eficazes de cross-selling

Parte do autoatendimento — e, na verdade, da experiência do cliente em geral — é oferecer a mensagem certa no momento certo. Embora o cross-selling seja uma ferramenta valiosa ao interagir com clientes B2B e B2C, é importante que as instituições financeiras entendam quando e como aproveitar essas oportunidades de acordo com o usuário e com as necessidades bancárias exclusivas e as intenções originais desse usuário.

Por exemplo, digamos que um cliente B2C tenha iniciado uma sessão no portal de autoatendimento para executar uma tarefa urgente. Nesse momento, as tentativas de cross-selling seriam distrativas e talvez até frustrantes. No entanto, esse cliente pode ser mais receptivo após a conclusão da tarefa, especialmente se o produto ou serviço oferecido for personalizado de acordo com o seu perfil ou comportamento de navegação anterior. O mesmo vale para clientes B2B: se um cliente faz parte do setor industrial, você pode oferecer a ele opções de financiamento para novos equipamentos e máquinas, o que ajuda a expandir seu relacionamento e, ao mesmo tempo, entrega um valor real.

Autoatendimento para clientes B2B e B2C do setor bancário

O autoatendimento é, em vários aspectos, o futuro dos bancos. Ele atende às expectativas dos clientes em rápida evolução, colocando-os a cargo de suas próprias experiências, criando benefícios tanto para o cliente quanto para a instituição financeira. Embora o valor do autoatendimento seja visto de forma diferente pelos clientes B2B e B2C, é claro que esta solução pode atender às necessidades únicas de cada cliente.

Talvez o mais importante, o autoatendimento elimina a necessidade de escolher entre a CX econômica e a CX excelente. Ao reduzir o custo de atendimento, liberando os funcionários para se concentrarem em oportunidades de negócios de alto valor, e ao construir melhores relacionamentos com os clientes, o autoatendimento acrescenta uma nova e rica dimensão à CX.

Tudo isso é possível através de um portal de autoatendimento flexível e poderoso, como a Plataforma de Experiência Digital da Liferay. Para ver como ela auxilia instituições financeiras e seus clientes B2B e B2C, agende uma demonstração ainda hoje.