Serviços digitais são uma maneira de demonstrar que órgãos públicos podem prover um serviço de qualidade e ao mesmo tempo abrir caminhos para futuras interações com os cidadãos. Apenas 46% dos órgãos federais e 26% dos estaduais brasileiros oferecem a realização de agendamentos para consultas, atendimentos e serviços através de websites, por exemplo. A presença online deve aproximar as pessoas de todos os serviços e informações disponibilizados nessa esfera.
Como a Tecnologia Transforma e Conecta as Experiências do Cliente
A tecnologia permite que Governo e Cidadão estejam cada vez mais próximos, principalmente no mundo online. Com isso, surgem uma série de preocupações visando a prestação de um melhor serviço ao público e usuários internos, além do funcionamento dos sistemas dentro das instituições. Atualmente, menos da metade dos órgãos federais e estaduais e menos de 25% das prefeituras contam com portais responsivos. Algumas ações já estão sendo feitas pelo governo brasileiro com o intuito de oferecer uma experiência do cliente relevante e melhor. Mas, como é possível prover uma melhor experiência ao cidadão cada vez mais conectado, de maneira prática e rápida?
Apresentamos a seguir 3 maneiras que a tecnologia pode transformar a maneira que o governo entrega experiências:
1. Automação e Autoatendimento
Em primeiro lugar, uma experiência do cliente de qualidade concede liberdade para os cidadãos guiarem sua própria jornada. Ao invés de ligar ou visitar fisicamente uma agência, uma poderosa plataforma de experiência digital concede ao cidadão a autonomia para encontrar informações, realizar pagamentos e interagir com o time atendimento ao cliente de forma mais eficiente para ambas as partes.
2. Transformação de Processos
Adotar uma estratégia digital também atinge processos antigos. Com um CMS completo apoiando sua plataforma de experiência digital, as instituições públicas podem abandonar as diversas atividades e registros realizados apenas com papel ofício. Silos entre departamentos também podem ser superados com a melhoria do gerenciamento de documentos, calendários, fluxos de trabalho e ferramentas de colaboração.
3. Redução de Custos
Automação, autoatendimento e escritórios sem papel são excelentes opções de economia de tempo e dinheiro. Automatizar a jornada do cliente significa alocar sua equipe em outras atividades e diminuir os investimentos feitos para o gerenciamento de dados.
Os Recursos de Tecnologia Necessários
Sabemos por que serviços públicos e instituições governamentais precisam se adaptar à nova realidade digital, mas isso leva à uma pergunta: que tipo de tecnologia pode tornar possível todos os benefícios citados acima? Para ser considerada uma plataforma de experiência digital (DXP), sua plataforma deverá contar com um completo sistema de gerenciamento de conteúdo (CMS), gerenciamento de documento e workflows, além de contar com funcionalidades para o desenvolvimento de aplicativos móveis. Mas esses são apenas os aspectos iniciais. Para a verdadeira transformação de órgãos governamentais tradicionais em hubs de Governo as a Service (GaaS), aqui estão 3 importantes atributos tecnológicos para levar em consideração ao escolher sua próxima plataforma de experiência digital:
1. Suporte Omnichannel
A plataforma de experiência digital ideal é capaz de prover comunicação e transações omnichannel. Isso significa que seus clientes poderão acessar portais do governo através de desktops, notebooks, smartphones, tablets ou qualquer outro dispositivo.
2. Funcionalidades de Personalização
Quando os clientes de fato interagem com os sistemas do governo - não importa o canal - eles precisam ser atendidos de forma personalizada. Para tornar isso possível, o DXP deverá armazenar nome, detalhes e preferências de cada cliente para entregar uma jornada do cliente satisfatória e que seja personalizada na medida certa.
3. Integração
Para de fato conectar as experiências da sua audiência, a tecnologia DXP deve integrar-se com sistemas legados e qualquer canal e aplicativos novos que aparecerão nos próximos anos. A arquitetura de microserviços ajuda a tornar isso possível, além de proteger-se do uso de tecnologias que possam deixar a desejar no futuro. Essencialmente, a arquitetura de microserviços implica no desenvolvimento de softwares como um conjunto de serviços com deploy independente, pequenos, com serviços modulares onde cada serviço conta com um processo único e que se comunicam através de um mecanismo leve e bem definido para atender aos objetivos de negócio.
Caso de Sucesso: IplanRio - Carioca Digital
A IplanRio é a empresa responsável por prover serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) aos órgãos municipais do Rio de Janeiro. Além disso, deve atender as necessidades de uma população superior a 6 milhões de habitantes. A Prefeitura do Rio de Janeiro uniu os poderes estaduais e municipais com o intuito de desburocratizar e modernizar alguns serviços online, até então disponíveis apenas em agências físicas, através do portal Carioca Digital.
Entre os diversos serviços prontamente disponibilizados pelo Carioca Digital, estão a visualização do prontuário eletrônico de saúde, informações de imóveis (IPTU), a agenda cultural da cidade, o saldo de créditos de Nota Fiscal Carioca e abrir chamados para atendimento no 1746, Central de Atendimento ao Cidadão. Além de alguns serviços do Detran/RJ também disponíveis online através da plataforma, antes apenas possíveis em agências físicas. “A ferramenta traz, de forma customizada, o acesso a informações ao usuário cadastrado, a partir da inscrição do CPF e da indicação da geolocalização. É uma forma da prefeitura dialogar constantemente com o cidadão.” Fernando Ivo, Assessor IplanRio. Como resultado, houve um aumento significativo na satisfação dos usuários e o número de acessos mensais aos dados do Carioca Digital subiu 30%.
Você pode encontrar mais informações sobre o Carioca Digital aqui.
A Nova Era de Engajamento com o Governo
Para estar em condições de enfrentar um futuro omnichannel, as instituições públicas devem primeiro adotar a realidade da estratégia digital como a única estratégia - e, em seguida, colocar em prática as ações em direção à tecnologia que possam suportar o peso dessa era digital nova e em rápida evolução.
