Os principais dados de experiência do cliente B2B para levar em consideração na sua estratégia de experiência digital.
A experiência do cliente (CX) B2B mudou fundamentalmente em virtude das expectativas impostas em escala e com frequência pelas experiências B2C. Fluentes no mundo das compras online, os clientes conhecem o que é uma boa experiência de compra. Por isso, buscam ter essa mesma qualidade de experiência enquanto compradores B2B.
Graças ao vasto número de recursos e concorrentes, é fácil encontrar produtos online, e o controle está na mão dos compradores. A jornada até o checkout nunca foi tão complexa, em parte devido à necessidade crescente de pesquisa usada para informar uma decisão final de compra. Tendo em mente a experiência do cliente B2B, os compradores estão propensos a gastar mais com melhores experiências. Um número espantoso de 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por experiências do cliente melhores. Além disso, estão dispostos a pagar em média 13% mais por funcionalidades adicionais e itens de luxo quando a experiência do cliente é de alta qualidade. Estes hábitos de compra B2C estão impactando hábitos de compra B2B ,tornando a experiência do cliente o ponto principal para o sucesso da experiência do cliente B2B.
Da importância das ferramentas de autoatendimento a como a análise do ROI está complicando a jornada do cliente, os dados apresentados abaixo dão uma visão ampla de experiências do cliente B2B em 2020.
O valor de excelentes experiências do cliente B2B
1. De acordo com uma pesquisa global da Qualtrics XM Institute, existe uma alta correlação entre customer experience e probabilidade de comprar novamente. (Qualtrics, 2022)
2. Líderes em CX superaram empresas que ainda estão aprendendo sobre CX no índice S&P 500 em quase 80%. Além disso, seus clientes são sete vezes mais propensos a comprar novamente com a companhia, oito vezes mais propensos a experimentar novos produtos ou serviços oferecidos, e ainda 15 vezes mais propensos a falar bem da marca no boca a boca. (Forrester, 2017)
3. A CX é considerada muito importante por 86% dos CMOs B2B, mas 57% deles relatam desempenho marginal em CX. (Accenture, 2019)
4. Especificamente, 86% dos compradores estão dispostos a pagar mais por boas experiências do cliente. (PwC, 2018)
5. Até o final de 2020, a experiência do cliente superará preço e produto como o principal diferenciador de marca. (Walker, 2020)
Complexidade da jornada de compra
6. Pelo menos 80% dos compradores B2B estão não apenas procurando como também esperando por uma jornada de compra como a de um cliente B2C. (Lumoa, 2019)
7. De acordo com o Gartner, 77% dos compradores B2B sentem que fazer uma compra é muito complicado e custoso em tempo. 90% dos clientes pesquisados não seguem uma jornada de compra linear e muitas vezes retornam e repetem pelo menos uma ou mais tarefas na jornada de compra. (Gartner, 2019)
8. Os compradores B2B passam apenas 17% do tempo da jornada de compra em interação com equipes de atendimento ou de vendas. (Gartner, 2021)
9. 77% dos compradores B2B estão conduzindo análises de ROI mais detalhadas antes de tomar uma decisão de compra. 75% estão usando mais fontes de informações para pesquisa e avaliação, e 52% estão aumentando o número de membros no grupo de compras. (Demand Gen Report, 2019)
10. Mais da metade de todos os compradores B2B leem pelo menos oito peças de conteúdo durante o processo de compra, e 82% dos compradores viram pelo menos cinco peças de conteúdo do fornecedores antes da compra. (Forrester)
Ofertas e experiências omnichannel
11. Em seu relatório 2020, a PwC descobriu que o número de empresas investindo na experiência omnichannel cresceu de 20% para mais de 80%. (PwC, 2019)
12. 46% dos compradores vão deixar o website por falta de mensagem (quando não está claro o que a companhia faz), e 37% vão deixar por design ou navegação pobres. (Blue Corona, 2018)
13. 80% dos compradores B2B estão usando dispositivos móveis no trabalho, e mais de 60% contam que estes dispositivos tiveram papel significativo em sua compra mais recente. (Boston Consulting Group, 2018)
14. 81% dos clientes sentem que não estão recebendo valor durante sua experiência comas empresas. (Gartner, 2021)
15. 44% dos compradores millennials preferem não ter nenhuma interação com equipes comerciais durante a jornada de compra B2B. (Gartner, 2021)
O futuro do Commerce B2B
16. O Gartner prevê que companhias B2B com personalização em seu commerce vão vender 30% mais que seus concorrentes que não oferecem uma experiência personalizada. (Lumoa, 2019)
17. Até 2025, 72% dos vendedores esperam que a maior parte de sua receita seja originária de sites de commerce. (Digital Commerce360, 2019)
18. Além disso, 91% dos clientes usaria uma base de conhecimento online se estivesse disponível e formatada para suas necessidades. (ZenDesk, 2019)
19. Considerada uma escala de 5 pontos, os compradores B2B classificam a importância das ferramentas de autoatendimento em 4,41, e os representantes de vendas experientes em 4,35. O terceiro lugar é o serviço 24/7, que marcou um valor de 4,21. (Digital Commerce 360, 2019)
20. Em 2022, as empresas B2B vão gastar 2,2 bilhões de dólares em softwares de e-commerce. E até 2027, a receita obtida através do e-commerce B2B chegará a 20,9 trilhões de dólares globalmente. (IDC, 2022)
21. Até 2025, 80% de todas as interações B2B entre fornecedores e compradores acontecerá em canais digitais.(DHL)
Transformando dados em ação
Conforme exposto pelos dados, a experiência do cliente B2B já se tornou uma prioridade, e isso não não mudará no futuro próximo. Por isso, explore ao máximo o seu relacionamento B2B ao criar experiências de compra fáceis semelhantes às B2C, mas tenha atenção aos fatores que tornam essas estratégias únicas.
7 melhores práticas para sucesso em B2B Commerce
À medida que compradores B2B se acostumam a fazer compras online, eles esperam a mesma experiência que já conhecem dos varejistas online. Entretanto, B2B não é o mesmo que B2C, então vendedores B2B precisam desenhar estratégias de digital commerce intencionais. Leia este e-book para descobrir as sete melhores práticas que vendedores B2B podem usar para acelerar o sucesso de seus canais de commerce. Conheça ainda como escolher a tecnologia correta para apoiar cada prática recomendada.
Leia mais