Descubre cuales son los elementos clave que hay que tener en cuenta a la hora de diseñar la transformación tecnológica del sector público
Debido a una cada vez mayor interacción B2C con el sector privado, nuestras expectativas están aumentando y esperamos tener las mismas experiencias y capacidades como ciudadanos. En este contexto, las Plataformas de Experiencias Digitales (DXP) se han convertido en facilitadores de esta transformación digital. Aprovechar las ventajas de estas plataformas es crucial para que las Administraciones Públicas ofrezcan los servicios e información que el usuario demanda.
Hablar de transformación conlleva una serie de retos concretos cuando nos referimos al sector público. Además de la influencia de las experiencias que recibe el usuario del sector privado, que no se ve limitado por la burocracia típica, el sector público también añade el reto de grandes audiencias muy diversas, que abarcan desde ciudadanos hasta empresas y funcionarios.
Según un estudio elaborado recientemente por Accenture, los ciudadanos buscan una mayor interacción digital con sus administraciones, aumentando del 29% al 39% en tan solo los dos últimos años. Sin embargo, más de la mitad de los encuestados (53%) afirma que acceder a los servicios públicos es frustrante, y solo un tercio (36%) considera intuitivos los procesos e interacciones con la administración.
Esto plantea un gran reto como el de encontrar productos y plataformas que te permitan evolucionar al mismo nivel y velocidad que lo está haciendo el sector privado. Pero ¿cómo lograr las experiencias que demandan nuestros usuarios?
Vamos a analizar cómo las Plataformas de Experiencia Digital (DXP) superan los diferentes retos a los que se enfrenta la Administración Pública. No todas las DXP ofrecen las mismas capacidades, por lo que destacaremos las más importantes.
10 capacidades clave para un sector público digital
¿Cuáles son las capacidades críticas de una plataforma que permite mejorar la experiencia global de los ciudadanos, empresas y funcionarios?
Las capacidades que identificamos como críticas para esta evolución digital están orientadas a aumentar la eficiencia de los empleados, optimizando al mismo tiempo la inversión ya realizada.
01. Capacidad multisite: creación de diferentes sitios bajo la misma plataforma
Aunque esta funcionalidad pueda parecer básica, es mucho más importante de lo que pensamos. La capacidad multisite te permite crear rápidamente la solución que necesitas y sentar las bases para crecer y desarrollar de forma ágil, estable y sostenida cualquier proyecto futuro.
Tanto si necesitas crear sitios para distintas entidades como si buscas crear distintas soluciones, como intranets, sitios web públicos o portales para ciudadanos, tenerlo todo en la misma plataforma te proporciona las siguientes ventajas:
- Un único lugar para administrar todos los sitios
- La capacidad de compartir información, contenidos, documentos y activos de forma dinámica
- Un único punto de integración entre el resto de tus sistemas tecnológicos heredados
02. Único punto de gestión para reducir la complejidad TI
Se espera que el gasto mundial en TI aumente hasta unos 4,66 billones de dólares en 2023.
Es evidente que los departamentos de TI desempeñan un papel necesario en la evolución digital de una organización. Las empresas destinan una parte importante de su presupuesto al gasto en TI porque de ello depende la viabilidad de las operaciones actuales. Disponer de herramientas que permitan liberar a tu equipo de TI para que pueda dedicar su tiempo a tareas de mayor importancia es clave para aportar valor añadido. Por lo tanto, priorizar la reducción de la complejidad de la pila tecnológica es vital para que los recursos de TI puedan utilizarse en tareas estratégicas.
Uno de los principales obstáculos para aumentar la productividad de los equipos informáticos reside en la necesidad de gestionar distintos sistemas, cada uno de ellos con una configuración totalmente diferente. Por lo tanto, la gestión de la plataforma debe ser sencilla y directa. Los administradores deben poder configurar toda la plataforma a través de la interfaz de usuario: funciones, integración con distintos proveedores de inicio de sesión único (SSO), gestión documental, etc. Reducir la complejidad unificando la gestión en una única plataforma ahorra tiempo y dinero.
03. Despliegue ágil de soluciones digitales personalizadas
Gran parte de la transformación del sector público consiste en el proceso constante de digitalización de los servicios que una entidad pública ofrece a sus ciudadanos y empresas, al tiempo que se dota a los funcionarios la capacidad de gestionar estos servicios a una escala mucho mayor. Para ello, es necesario contar con características pre-construidas proporcionadas en una plataforma, tales como formularios, flujos de trabajo, webhooks, notificaciones automáticas… con el fin de minimizar el coste y el esfuerzo de construir una solución personalizada.
El resto es alcanzarlo sin perder calidad en el proceso de desarrollo de aplicaciones y beneficiándose de las capacidades líderes del mercado. Para alcanzar este objetivo, será crucial mantener un enfoque de Low-code / No-code. Veamos ahora por qué
04. Low-code / No-code: capacitar a lo usuarios
Además de los retos mencionados anteriormente, los presupuestos ajustados y la escasez de talento son obstáculos comunes para las organizaciones del sector público de todo el mundo. Las soluciones low-code/no-code ayudan a superar estos retos mediante aplicaciones a alta velocidad y una rápida personalización.
Las soluciones low-code/no-code pueden reducir el tiempo de desarrollo en hasta un 90%.
El sector público necesita capacitar a los usuarios no técnicos ofreciéndoles la posibilidad de crear contenidos, sitios web y landing pages sin depender de TI. Crear una página debe ser fácil con componentes drag and drop. Además, los usuarios de negocio deben poder añadir contenidos estructurados como noticias, entradas de blog, artículos, eventos, etc.
Cuantos más componentes tengamos para crear una página, más opciones tendremos para crear lo que queremos. Algunos ejemplos de esto son anuncios, formularios, blogs, búsqueda y una gran cantidad de capacidades.
A la hora de crear un contenido web, resulta valioso en términos de productividad disponer de herramientas Out Of The Box (OOTB) que mejoren la experiencia del usuario al tiempo que aumentan la productividad subyacente, por ejemplo:
- Una gestión automática que controla la calidad de la imagen
- Ajustar de manera dinámica los medios cargados para que se adapten mejor a la pantalla utilizada, teniendo en cuenta las diferencias entre dispositivos (smartphones, portátiles, tablets, etc.).
Además, las plantillas de sitios son esenciales para crear webs similares en cuestión de segundos. Es importante disponer de plantillas predeterminadas en un DXP, así como la opción de crear plantillas a medida.
05. El autoservicio como enfoque estratégico
El autoservicio permite a ciudadanos y empresas realizar cualquier trámite, normalmente en papel o en persona, a través de un canal digital: actualizar perfiles, buscar documentación, encontrar la información necesaria o solicitar servicios.
El 40% de los usuarios actualmente prefiere el autoservicio al servicio presencial. Y, en el mundo online, el 73% de los clientes prefiere utilizar el sitio web de una empresa, en lugar de las redes sociales, los SMS o los chats para obtener asistencia.
Ser capaces de proporcionar información correcta, con fácil acceso y mediante procesos claros puede suponer una eficacia operativa inigualable. Además, puede reportar muchos beneficios a corto plazo, como ahorro de costes y aumento de la productividad al reducir el volumen de llamadas y citas en los distintos centros de atención al ciudadano.
06. Capacidades Commerce
Además, para poder ofrecer una gama de servicios digitales completa a los ciudadanos, es necesario que puedan realizar cualquier tipo de transacción online, lo que convierte a las soluciones de commerce integradas en valor añadido para una plataforma. Estas soluciones incluyen la capacidad de ofrecer entradas para eventos, suscripciones a servicios públicos, pagar servicios o incluso una multa. Esto puede ayudarnos a reducir los costes generales de procesamiento y mejorar la experiencia de ciudadanos y empresas.
07. Personalización a escala
El sector público suele ir atrasado en relación al privado en lo que a experiencias de usuario personalizadas se refiere. Ofrecer experiencias digitales a los usuarios, ya sean ciudadanos, empresas o funcionarios, hace que una plataforma sea mucho más relevante y enriquecedora para tus usuarios.
Todo ello con una experiencia personalizada para cada segmento de usuarios. Ante un contexto en el que la información resulta abrumadora o incoherente, cada usuario ve lo que le interesa individualmente. Por ejemplo: anuncios de servicios específicos para un ciudadano, aplicaciones disponibles para un funcionario del ayuntamiento, sugerencias de contenidos similares en función de lo que suele ver el visitante, ayuda para cumplimentar formularios cuando un usuario lo encuentra demasiado complejo, entre otros. Aprender y adaptarse al comportamiento y los comentarios de los usuarios es especialmente valioso hoy en día.
08. Integración
La integración como medio para romper silos es una necesidad para cualquier organización. Disponer de una plataforma flexible que pueda integrarse con todo ofrece opciones a la hora de vincular la nueva tecnología al ecosistema informático existente. Esto es fundamental a la hora de crear experiencias modernas que reúnan todos los datos y servicios en un portal común para ofrecer la mejor experiencia de usuario.
El 80% del gasto público en TI se destina al funcionamiento y mantenimiento de sistemas heredados. Esto no puede sustituirse de un día para otro.
Conectar sistemas modernos y heredados es clave en un contexto en el que los datos están fragmentados o incompletos. Si se les ofreciere un portal integrado, el 51% de los ciudadanos afirman que aumentarían su uso de los servicios de la administración. Un entorno TI totalmente integrado permite crear experiencias modernas sobre la tecnología heredada que antes suponía una limitación.
09. La nube como herramienta para reducir costes e impulsar la innovación
El 83% de los directivos de las empresas de servicios públicos están de acuerdo o muy de acuerdo en que la nube es esencial para impulsar la innovación y los nuevos modelos de negocio. En tiempos de incertidumbre, es imprescindible optimizar los costes, centrarse en los resultados, desarrollar la resiliencia y disponer de flexibilidad. Los entornos cloud presentan grandes ventajas que aportan innovación tanto a las administraciones como a los ciudadanos.
Adoptar soluciones cloud permite ahorrar en infraestructura porque se gasta menos de lo que se gastaría en hardware y personal para mantener las aplicaciones in situ… Así, se liberan recursos para invertirlos en soluciones digitales innovadoras. Como resultado los ciudadanos reciben un servicio adaptado a sus necesidades y que cubre sus expectativas.
Como hemos visto, la migración a la nube responde a tres objetivos: aumentar el valor para el ciudadano, acelerar la comercialización de nuevos servicios y ahorrar recursos.
Aunque el sector ha sido uno de los últimos en sumarse a esta tendencia, según Gartner, el 62% de los gobiernos invertirá en plataformas cloud.
10. Analítica: monitorizar para mejorar
Ofrecer experiencias personalizadas es una de las principales prioridades del sector público para reducir costes y mejorar la experiencia de los ciudadanos. Pero, ¿qué necesitamos para diseñar y optimizar estas experiencias?
Necesitamos información del usuario obtenida mediante la monitorización de su actividad en el sitio web, como la ruta de navegación, los formularios cumplimentados o la finalización de procesos. Además de eso, hay información adicional que se puede obtener a través de plataformas de análisis robustas como la incluida en Liferay DXP. Éstas incluyen una vista analítica completa a nivel de sitio, página y activo que puede proporcionar puntos de datos adicionales para segmentar a los usuarios y personalizar sus experiencias, ya sean conocidas o anónimas.
Conclusión
Las administraciones públicas tienen la responsabilidad de crear una estrategia tecnológica sólida para la transformación digital. El éxito requiere un partner tecnológico que permita transformar el día a día de los ciudadanos, las empresas y los funcionarios, aprovechando al mismo tiempo la pila tecnológica heredada existente y los conocimientos de los empleados. Además, el partner tecnológico ideal también debe ser capaz de proporcionar y respaldar una evolución continua y estable.