Chi è rimasto indietro

 

In tutto il mondo, i governi centrali e locali hanno difficoltà a fornire servizi pubblici digitali.

Per passare modelli digital-first, è necessario sapere da dove cominciare e dove andare. Quindi definiamo il punto di partenza: la tua agenzia è abbastanza matura? Cosa ti impedisce di realizzare i progetti che devi realizzare?

Le ricerche sullo stato della digitalizzazione del settore pubblico abbondano. Secondo uno studio recente, intitolato "E-Government Survey 2022: The future of Digital Government", il Dipartimento di affari economici e sociali delle Nazioni Unite ha valutato il panorama della digitalizzazione dei governi dei 193 stati membri. Il report riflette una certa crescita generale nelle tendenze dello sviluppo dei governi digitali a livello globale, ma evidenzia anche le aree di miglioramento. Stando al report, la strada da percorrere per raggiungere un vero ripensamento dell'offerta dei servizi pubblici digitali ai cittadini è ancora molto lunga.

E il tempo di questo percorso cambierà da regione a regione. All'interno del report delle Nazioni Unite, lo studio Local Online Service Index (LOSI) fornisce un punteggio per il livello di digitalizzazione delle varie amministrazioni cittadine. Madrid e Berlino occupano le prime posizioni, con il 98% dei servizi valutati. Tallinn e Copenaghen seguono a ruota mentre la quinta posizione è relegata a città come Dubai, Mosca, New York e Parigi.

 

Queste metriche sono più importanti che mai e possiamo vedere che, secondo i punteggi, la maturità digitale cala drasticamente una volta allontanati dalle prime posizioni. Viviamo tempi eccezionali che mettono alla prova le capacità dei governi, i quali non possono ritardare la loro transizione verso canali di servizi moderni che consentano di soddisfare le esigenze dei cittadini su larga scala.

 

"Viviamo tempi eccezionali che mettono alla prova le capacità dei governi."

 

Il COVID-19 è stata una lezione importante per il settore pubblico perché ha mostrato quanto sia importante fornire i servizi pubblici online. "La pandemia ha sfidato anche la capacità di adattamento delle Pubbliche Amministrazioni. Negli ultimi due anni, molti servizi non hanno più richiesto una visita agli uffici, permettendo a cittadini e imprenditori di interagire con gli enti pubblici in sicurezza da casa propria. Ciononostante, per trasformare digitalmente il settore pubblico è richiesto un ulteriore passo in avanti", afferma la Commissione Europea nel suo eGoverment Benchmark 2022.

E questa evoluzione porta con sé un duplice vantaggio. In primo luogo, genera maggiore soddisfazione per i cittadini, che risparmiano tempo e riduce l'esasperazione dei confronti delle Amministrazioni, con il risultato di un maggior coinvolgimento con le istituzioni. In secondo luogo, i dipendenti del settore pubblico godono di un posto di lavoro più efficiente, in quanto riescono a ottimizzare il tempo per curare progetti più importanti, il tutto riducendo i costi per servire i cittadini.

Mentre scriviamo questo testo, l'inflazione, la crisi energetica diffusa, la recessione economica e il conflitto in Ucraina sferzano nuovi colpi ai sistemi sociali e alle strutture esistenti. Tutto ciò spinge i governi a evolvere verso processi più efficienti e agili.

 

Non è un'optional

La trasformazione digitale dovrebbe essere fra le priorità degli attuali leader politici. Come sostiene Gartner, i leader tecnologici devono aiutare le Pubbliche Amministrazioni e la dirigenza politica a capire perché mantenere il giusto livello di accelerazione digitale sia così importante per i servizi governativi. Possono farlo identificando traguardi rapidi, allineando le priorità digitali a quelle politiche e migliorando l'agilità dei modelli operativi.

 

"Gli enti governativi che fanno poca chiarezza su ciò che conta di più per i loro clienti rischiano di sprecare tempo e risorse su elementi meno utili. Capirlo è il primo passo".

 

Grazie agli oltre 15 anni di esperienza nel settore pubblico, noi di Liferay sappiamo bene che ogni paese e regione ha esigenze uniche. Ma ci sono molti punti dolenti comuni e aspettative dei cittadini non soddisfatte che riteniamo siano tra le principali sfide che il settore pubblico deve ancora affrontare. Essere consapevoli di queste sfide comuni è fondamentale nel viaggio verso l'implementazione dei servizi pubblici digitali.

 

Quali sono le sfide critiche che le Amministrazioni Pubbliche devono affrontare?

 

1. I cittadini hanno grandi aspettative. Le persone oggi vivono in un mondo altamente digitalizzato, preferendo i canali digitali per evitare lunghe visite di persona. Per le agenzie che non offrono servizi online di facile utilizzo c'è un costo in termini di reputazione e impegno. Nell'articolo The global case for customer experience in government, McKinsey & Co. osserva: "Investendo in programmi di customer experience, abbiamo scoperto che gli enti pubblici possono affrontare le priorità che contano per ogni leader di governo".
2. Le Pubbliche Amministrazioni hanno modelli di servizio obsoleti, lenti e costosi. In molti casi, i servizi pubblici avvengono ancora di persona, in modo manuale e lento, in quanto sono stati progettati per un'epoca ormai tramontata. Ciò si traduce in elevati costi di servizio, lunghe liste d'attesa e insoddisfazione dei cittadini. Si tratta di un uso inefficiente dei dipendenti pubblici, che trascorrono ore a elaborare moduli cartacei che potrebbero invece essere digitalizzati. Ancora una volta, riferendosi all'E-Government Survey 2022: The future of Digital Government,l'ONU osserva: "C'è, tuttavia, una chiara spinta verso livelli più elevati di digitalizzazione in cui gli utenti non dovranno più scaricare o stampare moduli ma potranno completare le loro transazioni completamente online".
3. I vecchi siti web e le applicazioni governative non sono all'altezza degli standard moderni. Molte esperienze web della Pubblica Amministrazione hanno un aspetto obsoleto. Ma quando si parla di moderno, non ci si riferisce solo al design. I siti dovrebbero avere esperienze unificate tra reparti e funzioni, fornire accesso ai servizi digitali in un unico luogo, personalizzazione per i visitatori ed essere completamente funzionali e facili da usare sia su desktop che sui dispositivi mobili. È fondamentale disporre di forti capacità di integrazione, il che ci porta al punto successivo.
4. Gli stack tecnologici dei governi sono vecchi, frammentari e inibiscono la creazione di buone esperienze. Le agenzie sono spesso limitate dalla vasta tecnologia obsoleta, le cui parti non sono in grado di comunicare tra loro. Ciò rende quasi impossibile creare esperienze digitali unificate. Inoltre, la manutenzione della tecnologia legacy è costosa. Ad esempio, secondo il già citato report delle Nazioni Unite, il governo degli Stati Uniti spende ancora il 70% del suo budget IT di 100 miliardi di dollari per supportare i sistemi legacy, alcuni dei quali risalgono addirittura agli anni '70.
5. Le risorse IT non sono abbastanza. Le tecnologie web datate dipendono dall'IT per effettuare l'aggiornamento dei contenuti, creare nuove pagine o nuovi siti. Questo impedisce ai dipendenti del settore pubblico di ottenere rapidamente informazioni dai cittadini o di creare nuovi servizi digitali che sostituiscano quelli manuali. Dare ai dipendenti la possibilità di creare pagine, siti e app, con funzionalità low-code o no-code, alleggerisce il carico di lavoro delle già scarse risorse IT, permettendo loro di lavorare su progetti più complessi.
6. La cultura dei governi spesso deve affrontare un'importante resistenza interna al cambiamento. McKinsey & Company, impresa di consulenza, stima che circa il 70% dei progetti di trasformazione dei governi non vada a buon fine per via della resistenza al cambiamento da parte di dipendenti e dirigenza. Identifica traguardi semplici che generano successo. Sfruttare una piattaforma come Liferay DXP permette di lanciare rapidamente i progetti e di supportarne di nuovi. I successi aiutano a vincere la resistenza.

 

Ora che abbiamo identificato i principali fattori di blocco, passiamo alla fase successiva: cosa serve per passare a sistemi davvero utili per il settore pubblico? Che aspetto hanno queste nuove soluzioni digitali?

 

Scopri di più su come organizzazioni del settore pubblico hanno iniziato il loro viaggio verso soluzioni di servizi pubblici digitali.

Queste sfide ti suonano familiari? Liferay ha aiutato la città di Burbank (USA), il London Borough of Camden (Regno Unito), la città di Vienna (Austria) e centinaia di altre organizzazioni del settore pubblico a raggiungere la trasformazione digitale che ha