El servicio al cliente de una empresa es quizás la parte más reveladora de su reputación. Si la experiencia del cliente (CX) está centrada en el usuario, optimizada y constantemente actualizada para cumplir con las nuevas expectativas, es fácil ver que la empresa se preocupa por las personas a las que da servicio. Si, por otro lado, el servicio no genera confianza y es frustrante, los clientes pueden sentir que están siendo tratados como números, solo valiosos cuando generan valor inmediato.
Esto ocurre especialmente en la industria financiera. Los bancos y otras organizaciones deben responder a ciertas preguntas a tiempo, explicar procesos bancarios complejos y ayudar a los clientes a gestionar situaciones potencialmente estresantes con respecto a sus finanzas privadas o comerciales. Afortunadamente, existe una forma sencilla para hacer que estas tareas sean más manejables: ofrecer soluciones de autoservicio.
Esto es lo que necesitas saber sobre la banca de autoservicio: qué es, cómo lo ven los clientes B2C y B2B, y qué capacidades técnicas lo hacen posible.
Una mirada a la banca de autoservicio
El autoservicio tiene una larga historia en la banca. Uno de los primeros y más importantes ejemplos es la introducción del cajero automático, que apareció por primera vez el 27 de junio de 1967. Aunque este primer cajero automático estaba ubicado en Londres, el resto del mundo lo replicó; por ejemplo, los primeros cajeros automáticos aparecieron en EE. UU. en 1969 y en China en 1985. Esto representó un avance importante para las instituciones financieras: los clientes ya no tenían que visitar su sucursal bancaria para retirar efectivo.
En muchos sentidos, la introducción del cajero automático sentó las bases de un enfoque bancario completamente nuevo. Aunque los clientes no esperaban experiencias completas de autoservicio hasta que Internet popularizó para muchas tareas el enfoque de "hágalo usted mismo", esta innovación significó que los consumidores han estado interesados desde hace mucho tiempo en hacerse cargo de sus propias necesidades bancarias.
Esto explica de dónde puede haber venido el concepto de banca de autoservicio, pero ¿por qué tantas instituciones financieras todavía lo persiguen hoy en día?
Satisfacer las expectativas del cliente
Los clientes modernos quieren la comodidad de completar las tareas financieras importantes por sí mismos. Igual de importante, los consumidores de hoy esperan que estas tareas se conecten a la perfección con las interacciones con la sucursal, creando una experiencia bancaria verdaderamente omnicanal. Esta es una consideración importante para las instituciones financieras, ya que las experiencias positivas de los clientes generan lealtad y aumentan el retorno de la inversión (ROI).
Crear una ventaja competitiva
Un aumento del 30 % en las conversiones, un aumento del 30 % en los registros de clientes: estos son solo dos ejemplos de cómo el autoservicio puede ayudar a dar a las instituciones financieras una ventaja competitiva. Si un cliente quiere autoservicio a través de múltiples canales, es mucho más probable que elija un banco que respete su tiempo al ofrecer estas opciones.
Capacitar a los equipos de atención al cliente
Reducir la carga del equipo de ventas les permite concentrarse en oportunidades comerciales de mayor valor. Lo que ayudará a generar más ingresos, desarrollar su talento y apoyar los objetivos de la empresa de formas más amplias y dinámicas.
Reducción de costes
El autoservicio digital puede mejorar la CX al mismo tiempo que minimiza los costes, por ejemplo, al minimizar el volumen de llamadas a los centros de atención al cliente. Dirigir más tráfico a los puntos de contacto online ayuda a reducir el coste de servicio ya que permite que los clientes personalicen sus propias experiencias en lugar de convertir al equipo de atención al cliente en "intermediarios".
Banca de autoservicio para clientes B2C
Aunque es fundamental comprender la historia y el valor de la banca de autoservicio, es igualmente importante apreciar la perspectiva del cliente. Veamos esta funcionalidad desde el punto de vista de los clientes B2C.
Fuentes: ¿Qué significa realmente la personalización en la banca?, La banca digital redefinida en 2021, World Fintech Report 2020
Simplicidad: los clientes buscan productos y servicios que les faciliten la vida. Cuando se ofrece de manera efectiva, el autoservicio hace precisamente eso.
Valor de entretenimiento: a medida que los períodos de atención se acortan, los clientes B2C están cada vez más interesados en interacciones que ofrecen más valor que simplemente marcar cosas de su lista de tareas pendientes. Quieren entretenimiento, promociones y experiencias únicas, todo lo cual se puede lograr a través de tareas de autoservicio.
Accesibilidad: hoy en día el acceso móvil es más importante que nunca. Las tareas de autoservicio son fáciles de realizar en dispositivos móviles, lo que significa que los clientes pueden llevar sus bancos dondequiera que vayan.
Velocidad: los clientes B2C aprecian un servicio rápido. Afortunadamente, el autoservicio satisface esta demanda al permitir que los usuarios completen las tareas completamente a su propio ritmo.
Banca de autoservicio para clientes B2B
Cada individuo posee preferencias y expectativas únicas en lo que respecta a las interacciones bancarias, pero los clientes B2B son, en cierto modo, diferentes de su contraparte B2C. Esto se debe a que los clientes B2B dependen de las instituciones financieras para ayudar a respaldar y estructurar sus propios negocios, naciendo la oportunidad de una asociación más profunda.
Dicho esto, incluso la mejor asociación no requiere una interacción constante de persona a persona. En cambio, estos clientes necesitan opciones de banca de autoservicio para ayudar a optimizar y simplificar su experiencia financiera B2B.
Fuentes: encontrar el equilibrio digital adecuado en la experiencia del cliente B2B, las pymes son más dependientes que nunca de los servicios digitales tras el COVID-19
Fiabilidad: las relaciones con los clientes son más complejas en los escenarios B2B. Estos clientes quieren saber que pueden contar con su banco cuando y donde lo necesiten, algo que el autoservicio puede ofrecer.
Eficiencia: los clientes B2B protegen especialmente su tiempo, ya que cada minuto que dedican a los servicios bancarios les resta capacidad para atender a los clientes y ofrecer productos de primera. El autoservicio brinda la eficiencia necesaria al permitir que los clientes B2B completen tareas sin esperar la ayuda de un comercial o asesor.
Funcionalidad: en el espacio B2B, es fundamental tener acceso a herramientas digitales y capacidades modernas. El COVID-19 obligó a los bancos comerciales a innovar con soluciones como el autoservicio, mostrando a los clientes B2B que están listos y dispuestos a adaptarse a las nuevas demandas.
Flexibilidad: cuando se trabaja con una clientela B2B, es posible que varias personas utilicen la misma cuenta de cliente con diferentes roles en el negocio. Los bancos comerciales necesitan flexibilidad para adaptar las tareas, los puntos de contacto y los procesos a las necesidades individuales de los clientes.
Cómo proporcionar capacidades clave de autoservicio
Está claro que el autoservicio es increíblemente importante para los clientes B2B y B2C por igual, sin mencionar los bancos que los atienden. Para aprovechar estos beneficios, las instituciones financieras necesitan una manera simple y efectiva de brindar capacidades de autoservicio, y la respuesta suele ser un portal de autoservicio para clientes.
Estos portales actúan como una plataforma que integra las características, funciones y herramientas clave, entregando a los clientes bancarios un único punto de contacto para todas las interacciones de autoservicio.
Características que debería tener un portal:
Compatibilidad con diferentes tipos de tareas
El autoservicio no debe limitarse a unos pocos tipos de tareas. Un portal debería permitir a los clientes:
Encontrar información sobre productos y servicios de manera personalizada según sus necesidades.
Completar el onboarding digitalmente sin tener que visitar una sucursal bancaria.
Actualizar la información personal sin revelar detalles confidenciales por teléfono o correo electrónico.
Acceder a datos confidenciales a través de una conexión en línea segura.
Solicitar préstamos de forma independiente.
Hacer todo en un solo lugar a través de una sola URL en lugar de múltiples inicios de sesión y sitios web.
Gestión de la experiencia
Los bancos deben empoderar a los usuarios no técnicos para que creen, gestionen y personalicen fácilmente experiencias digitales ricas sin la ayuda de los equipos de TI. Un portal de autoservicio debe ofrecer capacidades low-code o directamente sin código para que esto sea posible. Esto permite a cualquier usuario crear páginas y diseños sin intervención de TI. Herramientas como la segmentación de la audiencia, la personalización y las recomendaciones de contenido ayudan a administrar aún más la experiencia del cliente, haciendo que cada interacción sea valiosa y agradable.
Gestión de usuarios y privacidad de datos
Los clientes B2B y B2C necesitan saber que sus datos están protegidos. Por ejemplo, la administración de cuentas de autoservicio permite que los clientes de ambos tipos actualicen la información ellos mismos en lugar de compartir estos datos confidenciales. De manera similar, los clientes B2B pueden crear roles para cada individuo que interactúa con el portal, controlando el acceso a través de permisos para que las personas adecuadas puedan acceder a las tareas correctas.
Potentes capacidades de búsqueda
Una parte clave de la banca de autoservicio es una base de conocimiento de la empresa, que se puede conectar a chatbots y herramientas de búsqueda. Esto permite a los clientes encontrar artículos, videos instructivos y más, todo ello usando sus propios términos de búsqueda y navegando por resultados personalizados. Para que todo esto sea posible, un portal de clientes debe ofrecer potentes capacidades de búsqueda listas para usar, siempre respaldadas por herramientas de gestión de la base de conocimiento y otras soluciones. El resultado es una solución única que mejora la CX y reduce el costo de servicio.
Integración de software
Los bancos a menudo luchan por ofrecer todos los servicios en un solo lugar porque tienen múltiples sistemas para cada unidad de negocio diferente. Las adquisiciones multiplican el problema, obligando a los bancos a hacer malabarismos con diferentes sistemas para servicios básicos, gestión de procesos comerciales (BPM), autenticación (AuthN), autorización (AuthZ), y muchos más.
Un portal que se asienta sobre estas soluciones, integrándolas en lugar de reemplazarlas, permite a los bancos simplificar el proceso de transformación digital. También permite conectar con el cliente a través de sus canales preferidos, como las aplicaciones móviles, chatbots y quioscos digitales, todo desde una sola fuente.
Funciones eficaces de venta cruzada
Parte del autoservicio y, de hecho, de la CX en general, es ofrecer el mensaje adecuado en el momento adecuado. Si bien la venta cruzada es una herramienta importante al interactuar con clientes B2B y B2C, es importante que las instituciones financieras entiendan cuándo y cómo aprovechar estas oportunidades dependiendo de cada usuario.
Por ejemplo, digamos que un cliente B2C inició sesión en el portal de autoservicio para completar una tarea urgente. En este punto, los intentos de venta cruzada serían una distracción y tal vez incluso una experiencia frustrante. Sin embargo, este cliente puede ser más perceptivo una vez completada la tarea, especialmente si el producto o servicio ofrecido se adapta a su perfil o comportamiento de navegación anterior. Lo mismo se aplica a los clientes B2B: si un cliente está involucrado en la fabricación, puedes ofrecerle opciones de financiamiento para nuevos equipos y máquinas, lo que ayuda a expandir su relación y proporciona valor real.
Autoservicio para clientes de banca B2B y B2C
El autoservicio es, en muchos sentidos, el futuro de la banca. Aborda las expectativas cambiantes de los clientes al ponerlos a cargo de sus propias experiencias genera beneficios tanto para el cliente como para la institución financiera. Aunque los clientes B2B y B2C ven el valor del autoservicio de manera diferente, está claro que esta solución puede abordar las necesidades únicas de cada cliente bancario.
Quizás lo más importante es que el autoservicio elimina la necesidad de elegir entre una CX rentable y excelente. Al reducir el coste de servicio, liberar a los empleados para que se concentren en oportunidades comerciales de alto valor y construir mejores relaciones con los clientes, el autoservicio agrega una nueva y rica dimensión a CX.
Todo esto es posible gracias a un portal de autoservicio desplegado en la plataforma de experiencia digital de Liferay. Para ver cómo es compatible con las instituciones financieras y sus clientes B2B y B2C, programa una demostración hoy.
