La omnicanalidad ha llegado al mundo asegurador.
La omnicanalidad ha llegado al mundo asegurador. Cada vez son más las aseguradoras que recurren a ofrecer experiencias personalizadas y omnicanal para sus clientes. Y es que la omnicanalidad ya no es sólo una palabra de moda. Significa proporcionar al cliente una experiencia perfecta a lo largo de los diferentes canales que utiliza para comunicarse: en la oficina, a través del móvil, desde el PC, o por cualquier otro medio.
Los clientes y consumidores digitales quieren que sus experiencias sean consistentes, y quieren tener el poder de hacer lo que quieran y cuando quieran. Esperan un acceso agregado a sus polizas, y quieren poder moverse sin problemas entre canales. Como dato ilustrativo, dos de cada tres personas de 16 a 74 años se conectan a Internet a diario, y más de un 70% de los compradores realiza comparación de precios o productos en diferentes sitios web.
La omnicanalidad supone por tanto ofrecer al cliente una experiencia integrada, sin fisuras, ofreciendo a los clientes acceso a servicios aseguradores a lo largo de diferentes canales y con interacciones más consistentes.
Algunos sectores, como es el caso del Retail, han venido utilizando la omnicanalidad desde hace mucho tiempo. Pero en el sector asegurador, el cambio comienza ahora. Y viene motivado por dos factores que están facilitando su consolidación como tendencia:
1. Los consumidores ya son omnicanal
Como en cualquier estrategia de transformación digital, el cliente se sitúa ahora en el centro, y la llegada de nuevos perfiles de usuarios que viven conectados han influido en cómo las empresas tradicionales ofrecen sus servicios. Los millennials representan el futuro de los seguros, y han crecido en un mundo que les permite comprar productos y servicios de forma instantánea a través de cualquier canal y dispositivo. Para ellos, es la forma normal de interactuar y realizar transacciones con cualquier tipo de compañía, y esperan esa experiencia. Si las aseguradoras no son capaces de ofrecer a sus clientes una experiencia perfecta a la hora de acceder y administrar sus seguros personales, muchos de ellos se irán a empresas que cuiden más su experiencia como cliente.
2. Aumentar la eficiencia y la innovación
Debido a los altos costes que deben afrontar las empresas aseguradoras en áreas como oficinas o personal, necesitan maximizar sus canales digitales y al mismo tiempo utilizar los datos de los clientes para aumentar su conocimiento sobre ellos y ofrecer servicios más personalizados. Además, la situación económica actual convierte en un reto enorme el objetivo de crecer en ingresos, más con la aparición de las llamadas Insurtech. Las aseguradoras han de buscar nuevas formas para generar ingresos con una política de ventas más inteligente/personalizada.
El papel de la tecnología para conseguir el objetivo de ser omnicanal
Si bien el paso a la omnicanalidad no es algo simple para la aseguradora, también es cierto que presenta muchas oportunidades y aporta ventajas competitivas, porque permite administrar y analizar la información y datos de los clientes de cada canal, ajustar su experiencia y ofrecer contenidos y comunicación basados en sus experiencias pasadas.
Y, si bien es evidente que el seguro necesita evolucionar hacia modelos omnicanal, también es cierto que será necesario invertir en tecnología, recursos y formación de los empleados.
La automatización y digitalización serán cada vez más importantes para alcanzar la eficiencia. Tecnologías relacionadas con el análisis de datos, y la gran influencia de las redes sociales y las tecnologías móviles conducirán cómo se realizan las transacciones del futuro. Y además será clave la integración de sistemas de dispares de backend para presentar información personalizada a través de todos los canales. Eliminar las barreras entre departamentos, la aseguradora podrá operar de manera más eficiente y con una imagen mucho más clara del cliente, mejorando además la experiencia del cliente.
Disponer de los recursos adecuados y necesarios facilita afrontar con éxito los retos que la omnicanalidad supone a los negocios más tradicionales.