Verbesserte Kundenerlebnisse und höhere Kundenbindung im Bankwesen

Banken müssen sich mit ihren Dienstleistungen von einer wachsenden Anzahl an Wettbewerbern abheben. Heute haben Kunden eine breite Palette von Möglichkeiten, ihre Bankgeschäfte zu erledigen. Sie haben die Möglichkeit, eine traditionelle Bank mit physischen Filialen zu wählen oder sich für Neo- und Challenger-Banken, die einen Digital-First-Ansatz wählen, zu entscheiden. Digital-First-Banken bieten komfortable digitale Erfahrungen und niedrigere Preise. Das macht es für traditionelle Banken oft schwieriger, einen zufriedenen, loyalen Kundenstamm zu gewinnen und zu halten.

Ein einzigartiges Online-Banking-Erlebnis ist ein entscheidender Faktor, um sich in einem von starkem Wettbewerb geprägten Umfeld von anderen Finanzdienstleistungsunternehmen abzuheben. Die Konzentration auf das Kundenerlebnis ermöglicht es einem Finanzdienstleistungsunternehmen, flexibler zu sein und die sich ständig ändernden Anforderungen der Nutzer zu erfüllen.

Damit es traditionellen Finanzdienstleistungsunternehmen gelingt, ein einzigartiges digitales Erlebnis zu schaffen, benötigen sie die richtige Technologie. In vielen Fällen ist der Einsatz einer Digital Experience Platform (DXP) sinnvoll. Das sind die wichtigsten Vorteile einer DXP:

• Legacy-IT-Systeme vereinheitlichen
• Datensilos abbauen und Kundeninteraktionen leichter erfassen und verfolgen
• Dienste über alle Kanäle hinweg zugänglich und konsistent bereitstellen
• Unternehmen die nötige Flexibilität bieten, um neue Technologien schnell zu implementieren

Welche digitalen Erlebnisse wünschen sich Kunden von ihren Banken?

Die Kunden von heute geben sich nicht mehr mit den einfachsten Finanzdienstleistungen zufrieden. Sie wünschen sich von ihren Banken ein digitales Erlebnis, das Komfort, Einfachheit und Sicherheit bietet. Bei all den zur Verfügung stehenden Optionen im Bankwesen wechseln Kunden, die nicht die gewünschte Unterstützung erhalten, möglicherweise zu einem Wettbewerber. Um dem entgegenzuwirken, sollten Finanzdienstleistungsunternehmen die zwei Hauptbedürfnisse moderner Bankkunden – Bequemlichkeit und Sicherheit – bestmöglich bedienen. 

1. Komfortable Finanzdienstleistungen

Laut Statista werden im Jahr 2024 weltweit mehr als 2,5 Milliarden Menschen digitale Finanzdienstleistungen in Anspruch nehmen. Dabei wünschen sich die Kunden einfache und bequeme digitale Interaktionen mit ihrer Bank , ohne auf einen sehr guten Support verzichten zu müssen. 

2. Sichere finanzielle und persönliche Daten

Finanzdienstleister haben mit sehr sensiblen Kundendaten zu tun. Von Sozialversicherungsnummern bis hin zu Kontodaten – die Nutzer wollen wissen, dass ihre persönlichen Daten sicher und in guten Händen sind.

3. Eine Vielzahl an digitalen Möglichkeiten

Neben Bequemlichkeit, Schnelligkeit und Sicherheit gibt es weitere grundlegende Funktionen, die Kunden heute von ihrer Bank erwarten. Zu den wichtigsten digitalen Funktionen gehören:

• Beantragung von Krediten
• Virtuelles Bezahlen von Rechnungen
• Automatisiertes Sparen
• Investieren in Aktien und Anleihen
• Ausgaben nachverfolgen
• Budgets erstellen
• Verwaltung von Rentenkonten

5 Wege wie Banken die Kundenbindung steigern können

1. Bieten Sie personalisierte und kundenorientierte Erlebnisse

Es genügt nicht, nur grundlegende Daten über die Nutzer zu kennen. Vielmehr sollten Banken interne und externe Erkenntnisse nutzen, um ihren Nutzern ein personalisiertes Erlebnis zu bieten, das langfristig Vertrauen und Kundenbindung aufbaut. So können Finanzdienstleistungsunternehmen auf der Grundlage des Online-Verhaltens eines Kunden Interessensschwerpunkte erkennen, die später zur Definition von Segmentierungsregeln verwendet werden können. Finanzdienstleistungsunternehmen können sich außerdem dafür entscheiden, die Personalisierung auf Grundlage bereits genutzter Dienstleistungen zu erhöhen. Sobald bekannt ist, an welchen Dienstleistungen ein Kunde interessiert sein könnte, können ihm dann ähnliche Produkte oder relevante Inhalte angezeigt werden. Wenn man weiß, was ein Kunde in der Vergangenheit benötigt hat, oder ihn nach häufig genutzten Funktionen segmentiert, kann man eine personalisierte Customer Journey erstellen. 

Anstatt Annahmen über Kundenerwartungen zu treffen, sollte man auf Analysten und Daten vertrauen, um festzustellen, was ein bestimmter Kunde schätzt und ihm darauf basierend entsprechende Dienste anbieten. Die Grundlage hierfür kann eine Digital Experience Platform (DXP) sein. 

2. Bieten Sie Ihren Kunden Self-Service-Funktionen an

Mehr denn je erwarten die Kunden von ihren Finanzdienstleistern eine gute und komfortable digitale Unterstützung. Ein Self-Service-Portal bietet eine bequeme Möglichkeit, um einfache Aufgaben zu erledigen oder häufige Kontoprobleme zu lösen, ohne dass der Kundenservice benötigt wird. 

Obwohl Self-Service-Funktionen von den Nutzern häufig bevorzugt werden, ist es für Finanzdienstleister wichtig, auch die Hilfe eines Beraters anzubieten. Das liegt zum Teil daran, dass Finanzdienstleister mit dem Geld und den sensiblen Daten ihrer Kunden umgehen. Stößt ein Nutzer z.B. auf ein Problem, das er nicht selbst lösen kann, benötigt er eine Telefonnummer oder eine andere Möglichkeit, um sofort mit einem Mitarbeiter Kontakt aufzunehmen.

Ein ausgewogenes Verhältnis zwischen den beiden Serviceoptionen ermöglicht es den Kunden, Probleme schnell selbst zu lösen, während der Kundenservice mehr Zeit für die Unterstützung der Nutzer bei komplexeren Problemen hat.

3. Stärken Sie Ihre Mitarbeiter

Es mag kontraintuitiv erscheinen, sich auf die Mitarbeitenden zu konzentrieren, um Vertrauen und Loyalität bei den Kunden aufzubauen. Eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit kann das Kundenerlebnis im Bankwesen jedoch unmittelbar beeinflussen. Wenn ein Unternehmen den Mitarbeitern die richtigen Werkzeuge zur Verfügung stellt, damit sie ihre Arbeit effektiv erledigen können, sind sie in der Lage, den Kunden bessere Dienstleistungen zu bieten.

Einige Möglichkeiten, das Engagement der Mitarbeiter zu steigern, sind:

• Implementierung von Beraterportalen, damit die Mitarbeiter Zugang zu allen Tools und Kundendaten haben, die sie zur schnellen Erledigung ihrer Aufgaben benötigen.
• Fokussierung von Omnichannel, damit die Mitarbeitenden alle Interaktionen entlang der Customer Journey verfolgen können, unabhängig davon, wie ein Nutzer in der Vergangenheit auf Dienstleistungen zugegriffen hat.
• Integration von Legacy-IT, um bestehende Systeme, die von den Mitarbeitenden genutzt werden, zusammenzuführen und zukünftige Technologien bei Bedarf nahtlos zu integrieren.

4. Stellen Sie die Konsistenz Ihrer Marke sicher

Ein konsistenter Markenauftritt ist in allen Branchen von entscheidender Bedeutung – so auch im Bankwesen. Wenn Kunden bei jeder Interaktion mit dem Unternehmen ein Gefühl der Vertrautheit verspüren, können sie eine Bindung aufbauen, die Loyalität fördert. Heutzutage entscheiden sich die Nutzer dafür, auf viele verschiedene Arten mit Finanzdienstleistern in Kontakt zu treten. Eine DXP ermöglicht es, über alle Kanäle hinweg konsistente Erfahrungen zu bieten. Unabhängig davon, ob die Kunden das Smartphone, den Desktop oder mobile Apps verwenden. Eine mühelose Navigation durch die verschiedenen Dienste einer Bank erhöht zudem die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden langfristig beim Unternehmen bleiben. 

5. Bleiben Sie agil für zukünftige Innovationen

Um im Bankenwesen wettbewerbsfähig zu bleiben, müssen sich Finanzdienstleister schnell an die sich ändernden Kundenanforderungen und -präferenzen anpassen. Flexible Plattformen ermöglichen es Finanzdienstleistern, neue und bestehende Technologien zu integrieren und mit Innovationen im Bereich Kundenerlebnis Schritt zu halten. Eine DXP bietet die erforderliche Agilität, sich an neue Geschäftsmodelle anzupassen und eine Reihe von Entwicklungstools zu integrieren, die dazu beitragen, die Kundenbindung zu verbessern.

Wo sollte man bei der Verbesserung der digitalen Kundenerlebnisse im Bankwesen beginnen? 

Die Zukunft des Bankwesens basiert auf personalisierten und kundenorientierten Lösungen. Es ist zwar leicht, in neue Tools und Funktionen zu investieren, doch sollten die Bemühungen der Finanzdienstleister auf die Verbesserung der Kundenzufriedenheit ausgerichtet sein. Ein guter Startpunkt hierfür ist der Aufbau eines erfolgreichen Kundenportals.