Saiba como entregar a melhor experiência em cada ponto de contato.
Do desktop para o celular, passando pelo smartwatch, continuando na smart tv, na loja física e voltando ao desktop. À medida que os pontos de contato da jornada do cliente se multiplicam, cresce o desafio de oferecer uma experiência omnichannel que encante e potencialize os ganhos para as marcas. De acordo com Victor Oliveira, Lead Mobile Engineer na Liferay, a transição entre os canais deve funcionar da forma mais fluida possível e para isso é preciso aproveitar a potencialidade de cada um deles.
"Muitas empresas dizem que têm experiências omnichannel quando na verdade só pulam o conteúdo de um canal para outro. Todo o fluxo precisa ser considerado, assim como a relação em cada canal", destaca Oliveira. "A verdadeira omnicanalidade é oferecer a melhor experiência possível em cada um dos pontos de contato", completou.
Para exemplificar, o engenheiro da Liferay conta sobre sua experiência desenvolvendo uma solução mobile para o Liferay DXP. A tarefa exigia o desenvolvimento de um componente de formulário para o Liferay Screens, biblioteca de componentes para desenvolvimento de aplicativos nativos (Android/iOS). Neste componente, havia um campo de grid onde o usuário poderia, por exemplo, responder a uma pesquisa de satisfação. O desafio era permitir ao usuário de dispositivos móveis interagir com o preenchimento das linhas e colunas do grid.
"Fizemos um trabalho com nosso time de designers para não apenas trazer o grid do web para o mobile mas também criar a melhor forma do usuário acessar e interagir com ele", comentou. "Não bastava ser responsivo, era necessário ser de fato a melhor experiência possível naquele canal", explicou Oliveira. Confira os detalhes abaixo:
Web
Versão web do grid, usado para saber a opinião do usuário sobre um determinado produto/serviço.
Responsivo
Versão responsiva do grid. Apesar de funcionar em dispositivos móveis, ainda não apresentava a melhor experiência possível para o usuário.
Nativo
A versão nativa do mesmo grid foi desenvolvida para garantir a melhor interação possível do usuário, exemplificando como se dá uma experiência digital omnichannel.
"A forma responsiva funcionava, ela garantia que a pesquisa poderia ser respondida em dispositivos móveis, porém ainda não era a melhor experiência possível naquele canal, para aquele determinado público", completou Oliveira. Apenas quando se chegou à versão final, considerando a potencialidade do canal e a necessidade do cliente, é que se concretizou a perspectiva omnichannel.
Aplicativos Mobile e Experiências Contínuas para o Usuário
De acordo com o engenheiro da Liferay, os dispositivos móveis são cada vez mais indispensáveis para garantir uma experiência digital contínua para os usuários. Pensando nisso, aplicações móveis precisam reagir às interações do usuário em todos os demais pontos de contato de sua jornada. "Um aplicativo hoje não precisa apenas interagir quando ativado. Por exemplo, se o cliente abandona uma etapa da jornada de compra iniciada em outro canal, o aplicativo pode entrar em ação e incentivá-lo a completar a transação", destacou.
Dessa forma, ao desenvolver um aplicativo é fundamental considerar diversas formas de captar e reter os clientes em sua experiência.